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Caratteristiche e Principi della Comunicazione

admin — Mon, 14 May 2012 08:00:56 +0000

Linee guida della comunicazione
La comunicazione è il fondamento di tutti i rapporti umani e, pur facendone un uso quotidiano, non sempre siamo consapevoli delle logiche sottese ad essa, dei processi che questa innesca e delle incredibili potenzialità connesse.
Uno dei primi studi scientifici sulla comunicazione può essere fatto risalire a Paul Watzlawick il quale, all’interno del volume “La pragmatica della comunicazione umana” (1971), ha concettualizzato i principi fondamentali della comunicazione, definendola come: “uno scambio interattivo fra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità reciproca e di un certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento”.
Egli sottolineò come “le nevrosi, le psicosi e in generale le forme di psicopatologie non nascono nell’individuo isolato, ma nel tipo di interazione patologica che si instaura tra individui”, ponendo quindi l’accento sull’importanza dell’interazione esistente tra le persone che comunicano e l’influenza esercitata su di essi dalla cultura, attraverso i segni e i simboli cui vengono attribuiti significati.
Watzlawick basa la sua elaborazione teorica su cinque assiomi, affermazioni basilari che riflettono i meccanismi che si innescano nell’interazione tra segni e simboli e sono:
1. non si può non comunicare;
2. ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione;
3. la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti;
4. gli esseri umani comunicano sia con il modulo verbale (numerico) che con quello non verbale (analogico);
5. tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza.
Il primo assioma afferma che è impossibile non comunicare, anche se si è in silenzio.
Ad esempio quando siamo in uno scompartimento ferroviario qualcuno può iniziare a parlarci.
Noi possiamo non rispondere (rifiuto della conversazione), rispondere o mandare segni di insofferenza (sbadiglio, rispondere a monosillabi ecc.).
Un importante principio fissato da Watzlawick è che in una sequenza di comunicazione, ogni scambio di messaggi restringe il numero delle possibili mosse successive.
In analogia con il gioco: in ogni gioco interpersonale una mossa cambia, in modo spesso irreversibile, la configurazione del gioco.
In quest’ottica, ogni nostro comportamento, ogni interazione umana diviene comunicazione, che al suo interno assume significati diversi.
Il secondo assioma volge l’attenzione al fatto che la comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione, dove il secondo definisce il primo. Pertanto, a seconda di come noi esprimiamo un contenuto, questo definisce anche la relazione: ad esempio si può dire “mangia”, come un invito, un ordine, una minaccia, in base al tono e al volume della voce.
Seppure in questo caso il contenuto sia il medesimo, in riferimento all’atto del mangiare, è possibile che venga espressa una relazione diversa, implicita nella qualità del messaggio stesso.
Un invito implica una relazione paritetica, a differenza dell’aspetto di comando, tipico di relazioni asimmetriche.
Solitamente il canale verbale veicola meglio il contenuto, mentre il non verbale di cui parleremo più approfonditamente in seguito, veicola meglio la relazione.
Questo potrebbe offrire una riflessione sull’importanza di prestare attenzione ai feedback comunicativi, poiché la natura relazionale contenuta nel messaggio classifica il contenuto e potrebbe determinare la reazione dell’interlocutore.
Attraverso l’aspetto relazionale contenuto nella comunicazione si trasmette la percezione che abbiamo del nostro interlocutore.
Il terzo assioma implica un processo circolare: ogni azione comunicativa influenza ed a sua volta è influenzata dal comportamento verbale e non verbale dell’interlocutore.
“La punteggiatura è il tentativo arbitrario di stabilire nessi di causa ed effetto in sequenza” (Watzlawick, Beavin & Jackson, 1971).
“In realtà ogni atto comunicativo rappresenta contemporaneamente uno stimolo, una risposta ed un rinforzo” (Gattone, 2008).
Nel quarto assioma il riferimento al modulo numerico e a quello analogico riprende l’aspetto di contenuto e di relazione implicato nella comunicazione e discusso nel secondo assioma.
Il linguaggio, in particolare quello verbale e quello scritto, pone una connessione “digitale” e si attiene solitamente all’aspetto di contenuto. Tutte le modalità non verbali, invece, solitamente riguardano l’aspetto di relazione della comunicazione.
Nell’ultimo assioma, gli autori analizzano la comunicazione in base alla posizione relazionale degli interlocutori.
Uno scambio simmetrico avviene tra persone che hanno ruoli analoghi, mentre uno scambio complementare si realizza tra persone che non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale ecc.
Uno scambio è simmetrico quando avviene tra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi; è complementare quando fa incontrare persone che hanno una relazione, ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.
È bene sottolineare che in poche occasioni la comunicazione è simmetrica (spesso solo in famiglia o con gli amici più stretti).
Nella comunicazione interpersonale, la simmetria e la complementarità non sono in sé “buone o cattive”, “normali o anormali”, entrambe svolgono funzioni importanti e sono necessarie nelle relazioni “sane”, questo se si alternano e operano in settori diversi.
Quando nelle relazioni si irrigidisce una delle due modalità di entrare in rapporto con l’altro, si producono patologie o fallimenti comunicativi.
Indipendentemente dagli aspetti strutturali della comunicazione è di fondamentale importanza, a nostro parere, soffermarsi sull’aspetto relazionale che essi veicolano, in quanto la persona interpreta attraverso un filtro soggettivo.
Di grande importanza, specialmente oggi, è l’analisi dei fattori culturali legati al linguaggio, perché questi variano moltissimo, ad esempio a seconda del luogo di provenienza e della cultura di appartenenza.
Diviene quindi essenziale tenere conto anche dei valori semantico – linguistici che attribuiscono valori alle parole.
Lo studioso Bateson affermava che: “non c’è nulla di specificatamente simile a cinque nel numero cinque; non c’e’ nulla di specificatamente simile a un tavolo nella parola -tavolo-”, intendendo con ciò che tutti conosciamo il significato dell’oggetto tavolo, ma un’attribuzione positiva a quell’oggetto, per esempio “questo tavolo è bello”, può non essere condivisa dagli altri.

Funzioni e caratteristiche della comunicazione
La comunicazione ha molteplici funzioni.
La funzione emotiva o espressiva relativa all’esprimere i sentimenti e i pensieri; la funzione informativa, di trasmissione di dati ed informazioni; la funzione di “contatto” che si utilizza per entrare in contatto, per mantenerlo o interromperlo (pensiamo ai saluti, alle esclamazioni, ad esempio). Consideriamo infine le funzioni poietica, cioè ciò che rende più armonico e piacevole il discorso, metalinguistica, cioè la capacità della lingua di descriversi, di parlare di sé, e quella persuasiva usata per convincere gli altri come pubblicità e discorsi politici.
La comunicazione ha anche quattro caratteristiche fondamentali di cui parleremo di seguito.
È, innanzitutto, un’attività sociale che avviene all’interno di un gruppo o tra due persone, in altri casi si parla di monologo interiore.
La comunicazione è partecipazione in quanto sottende l’accordo su significati condivisi e negoziati all’interno di un gruppo o comunità, pertanto ha una matrice culturale e una natura convenzionale.
Possiamo poi asserire che è un’attività cognitiva, perché c’è una stretta interdipendenza tra il pensiero e la comunicazione stessa.
La comunicazione, infine, è connessa all’azione, poiché chi comunica ha uno scopo e agisce per arrivare al proprio obiettivo.
Si possono individuare ed apprezzare tutte queste sfumature della comunicazione, ma è nella relazione vis à vis in cui maggiormente si realizzano tutte le potenzialità e la ricchezza comunicativa: in questa occasione avviene un passaggio di informazione (da-a) ma, soprattutto, avviene un’inferenza tra coloro che comunicano, poiché vengono offerti e contemporaneamente accolti gli indizi riguardanti ciò che non è esclusivamente informazione.

Gli elementi della comunicazione
Con il termine “elementi della comunicazione” ci riferiamo a quelle parti che Bateson definisce come costituenti le sequenze comunicative e che permettono la trasmissione del contenuto.
Analizzeremo ora gli elementi di una sequenza comunicativa: essi sono molteplici e dobbiamo considerarli come interrelati tra loro.
Inizialmente questi elementi sono stati teorizzati nel modello tradizionale di Shannon e Weaver (1948), definito “emittente-messaggio-ricevente” ed era composto dagli elementi presenti anche ora, fatta eccezione per il feedback. Questa importante caratteristica verrà studiata nel modello dialogico, che seguirà la vecchia teoria di stampo comportamentista la quale non considerava tutta la complessità e circolarità del processo comunicativo.
Si parte con la definizione di emittente e di ricevente, i quali sono, rispettivamente, la persona che comunica il messaggio e il destinatario del messaggio stesso; è da precisare che questi due elementi possono essere costituiti da una sola persona o più persone.
Fondamentale è il messaggio, cioè il contenuto di ciò che si comunica. Può essere una informazione, un dato, una notizia o più semplicemente una sensazione.
Vi è poi il codice, che è il sistema di segni che si usa quando si comunica e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio.
Può essere sia una lingua, che un gesto, un grafico oppure un disegno. Questo elemento è distinto dal canale che può essere inteso sia come il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il messaggio arriva (telefono, fax, posta ecc.) sia come il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (principalmente udito e vista).
L’emittente svolge un’importante attività, denominata codifica, in cui trasforma idee, concetti e immagini mentali in un messaggio comunicabile attraverso il codice. Parallelamente, il ricevente svolge la decodifica, cioè la trasformazione del messaggio da codice in idee, concetti e immagini mentali.
Ulteriore elemento è il feedback, cioè l’interscambio che avviene tra ricevente ed emittente; è l’informazione di ritorno che permette all’emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto e capito.
Infine c’è il contesto o ambiente: è il “luogo”, fisico o sociale, dove avviene lo scambio comunicativo; esso può incentivare o al contrario disincentivare la comunicazione.
È importante sottolineare che non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente.
Di norma infatti, attribuendo al messaggio che una persona vuole comunicare un valore di 100 unità, egli riesce a comunicare solo il 70% di esse.
A causa di disturbi nello scambio come rumore, distrazione, barriere, a sua volta il ricevente viene a contatto solo con il 40% di questo, ne capisce solo il 20%, ricordandone infine il 10%.
A tutto ciò che si è appena detto, si aggiunge il fatto che viene ricordato dal ricevente solo il 15-20% di ciò che si sente (pensiamo ad una lezione frontale ad esempio), il 30-35% di ciò che si vede, ma la percentuale di ricordo sale al 60-70% di ciò che si sente, se abbinato a sussidi visivi (pensiamo ad una lezione frontale con una presentazione visiva dei punti salienti).
Ciò avviene in conseguenza del fatto che si dà per scontato che si è davvero comunicato tutto ciò che si intendeva dire e che tutto ciò che si comunica è stato davvero percepito dal ricevente.
Bisogna quindi fare attenzione a questi aspetti e non sottovalutarli.
I possibili ostacoli alla comunicazione, che abbiamo accennato prima, sono la distrazione, la limitatezza di capacità del ricevente (per motivi culturali, fisici, ecc), lo scarso interesse, la stanchezza, il distacco emotivo o l’eccessivo coinvolgimento emotivo.
I rimedi possibili a tutto ciò, per colui che parla, sono l’esprimere con precisione semantica e sintattica il proprio pensiero, cioè essere chiari; sottolineare i concetti fondamentali è importante perché, riallacciandoci alle percentuali di prima, possiamo dire che se un concetto viene ripetuto, vi sarà una probabilità più alta che venga ricevuto e ricordato.
È utile inoltre accompagnare le parole con i gesti per aiutare il ricordo delle prime. Altro rimedio è dare precedenza alle informazioni riguardanti i fatti rispetto alle opinioni, evitando così di confondere gli uni dalle altre.
Sono importanti anche l’essere obiettivi, l’identificarsi con l’altro (per capire così ciò che potrebbe essere ambiguo e spiegarlo) e definire l’obiettivo della comunicazione: se l’ascoltatore sa qual è la finalità della comunicazione, saprà coglierne anche gli aspetti salienti.
Per l’ascoltatore, invece, i consigli per evitare una comunicazione non efficace sono:
essere disponibili alla comunicazione;
avere o acquisire capacità di ascolto;
capire e interpretare i significati simbolici dei messaggi;
identificarsi con gli schemi di riferimento dell’emittente (immedesimarsi, empatia);
porre domande affinché l’emittente precisi il suo pensiero.

La comunicazione non verbale
Si considera comunicazione non verbale tutto quel complesso di segnali, gesti, movimenti del corpo, posture, espressioni del volto, direzione dello sguardo, vicinanza e posizione spaziale, contatto corporeo, orientazione, toni di voce ed altri aspetti non verbali del discorso, abiti e ornamenti del corpo.
La comunicazione non verbale riveste un’importanza enorme, infatti le viene attribuito il 70% del valore della comunicazione.
Le funzioni della comunicazione non verbale sono quelle di esprimere e comunicare il vissuto emotivo, ad esempio attraverso l’espressione del volto, la postura, il tono della voce; trasmettere messaggi di relazione con l’espressione del volto, il sorriso, regolare l’interazione (sguardo, gesti, movimenti, pause); sostenere o sostituire la comunicazione verbale con l’espressione del volto, la postura e i gesti. Attraverso la comunicazione non verbale, possono esprimersi le regole sociali, le differenze culturali e le differenze sessuali.
A tutto questo possiamo aggiungere altre quattro funzioni.
La comunicazione non verbale, se concorde con quella verbale, può sottolineare il messaggio espresso, rinforzandolo.
Ciò può far sì che si ripeta il messaggio mediante un codice facilmente memorizzabile e più intuitivo.
Non sempre entrambi i codici sono concordi. Verbalmente si può esprimere un messaggio in netta contrapposizione con il codice non verbale.
Un esempio può essere rappresentato dall’affermare di sentirsi rilassati e felici e spuntano le lacrime.
Un ulteriore caso si può realizzare quando il codice non verbale sostituisce il messaggio verbale; per esempio, uno sbadiglio o gli occhi che si chiudono comunicano noia o stanchezza, in assenza di un messaggio verbale comunichiamo al nostro interlocutore il nostro stato emotivo.
Il codice non verbale può, inoltre, accentuare il messaggio espresso rimarcando e rafforzando il linguaggio verbale; per esempio, si dice “vai fuori” e si indica la porta con l’indice.

Canali, sistemi e segnali della comunicazione non verbale
I canali della comunicazione non verbale sono numerosi: la distanza interpersonale, il comportamento spaziale (orientamento, contatti fisici, postura), il comportamento motorio-gestuale e il comportamento mimico del volto, ad esempio lo sguardo; l’aspetto esteriore come vestiario e ornamenti.
È interessante anche analizzare i quattro sistemi della comunicazione non verbale:
* cinesico che comprende i movimenti del corpo, degli occhi e del volto; i nostri movimenti non sono soltanto strumentali alle esecuzioni di un compito o di un’azione, ma implicano la produzione e trasmissione di significati;
* prossemico che riguarda la percezione, l’organizzazione e l’uso dello spazio, della distanza e del territorio nei confronti degli altri;
* aptico che è l’insieme di azioni di contatto corporeo con un’altra persona;
* cronemico, ovvero il modo di concepire ed organizzare il tempo soggettivo della discussione, ad esempio la gestione delle pause, il ritmo, l’alternanza dei turni tra chi parla e chi ascolta.
Approfondendo la tematica dei segnali, evidenziamo la presenza di una particolare classe, composta dai micro segnali subliminali, cioè specifici segnali non verbali, brevi e piccoli che comunicano qualcosa al di sotto della soglia di coscienza sia di chi li invia, sia di chi li riceve; essi attuano processi comunicativi, anche se non ce ne rendiamo conto, proprio perché agiscono al di sotto del livello cosciente.
Questi segnali partono dal cervello e finiscono in punti dove la tensione viene scaricata e cioè naso, bocca, parte destra e sinistra del volto.
Essi possono essere di tre tipi. La prima tipologia riguarda i segnali di gradimento e sono localizzati nella zona della bocca, esempi di questo tipo sono umettare le labbra, avere le dita vicine alle labbra, mordicchiare le labbra, accarezzarsi, avere il busto in avanti, avvicinarsi.
Allontanarsi da una persona, porre il busto indietro o indietreggiare, spazzolarsi, chiudere la giacca, incrociare gambe e/o braccia, passare le mani nel collo della camicia (come senso di soffocamento) sono tutti sintomi di rifiuto.
Modalità per scaricare la tensione sono: arrossamenti, sudorazione, “grattatine” (punta del naso, bocca) e battere il tempo.
Conoscendo questi segnali si possono usare come ricalco verbale, per sottolineare ciò che si sta dicendo.
Vi sono dei segnali sui quali normalmente non poniamo la nostra attenzione, ma che tuttavia possono esprimere uno stato emotivo, ad esempio battere i piedi indica impazienza, tamburellare con le dita esprime nervosismo, invece dare un calcio esprime rabbia.
C’è un segnale molto evidente, cioè la postura, che esprime un vissuto emotivo, ma anche la posizione sociale, pensiamo al professore in piedi e gli studenti seduti.
Quello che abbiamo descritto finora, cioè il linguaggio, verbale e non, ha la finalità di esprimere ed interpretare la realtà.
Noi comunichiamo per far capire il nostro punto di vista, per spiegare e comprendere.
Dobbiamo però porci la domanda se esiste la realtà oggettiva.
Quella che ognuno di noi chiama realtà è sempre un’interpretazione soggettiva e questa stessa realtà viene costruita attraverso la comunicazione e l’esperienza. La comunicazione costruisce quindi la realtà e, in ultima analisi, gli stili di vita di ogni persona nel suo contesto (per approfondimenti, si vedano le pubblicazioni che si rifanno alle teorie socio-costruzionista, ad esempio Bateson, 1976)
Alla luce di tutto ciò, è chiaro che la comunicazione è al contempo un sistema complesso e adattivo.
E. Morin, studioso della complessità, sostiene che se ad un problema complesso si dà una risposta semplice, questa è sicuramente sbagliata: normalmente, noi ci curiamo poco di analizzare accuratamente tutti gli aspetti della comunicazione e, così facendo, diamo solo una risposta semplice ad un problema che, in realtà, è complesso.
È bene tenere conto anche che la comunicazione, dati i rapporti di asimmetria in cui quasi sempre avviene, è sempre avvolta dall’ambiguità.

Le abilità non verbali
Le abilità non verbali hanno una grande rilevanza, infatti si manifestano come segni autonomi di comunicazione e fungono da supporto all’espressione verbale di cui sono un complemento.
La prima risposta ad una situazione imbarazzante è, generalmente, non verbale: comuni sono il tremore della voce, l’agitazione disordinata delle mani e dei piedi, l’incapacità di espressione verbale ed alcune componenti di natura neurovegetativa quali il rossore e il pallore.
Queste abilità sono:
l’osservazione - non siamo soltanto osservati, ma siamo anche osservatori, protagonisti di ciò che accade intorno a noi;
il contatto visivo - ovvero gli sguardi reciproci che due persone si scambiano durante un’interazione; l’importanza di questa abilità basilare è legata al suo essere un doppio canale nella comunicazione; con lo sguardo si esprimono sentimenti ed emozioni, con lo sguardo si colgono i sentimenti e le emozioni degli altri. Lo scambio di queste informazioni è un imprescindibile strumento per programmare ed aggiustare in ogni momento il modo di comunicare;
la mimica facciale - comprende ogni variazione mimica, coerente con i sentimenti e le emozioni che si vogliono esprimere. Tecnicamente si manifesta con movimenti delle parti del viso: l’alzare o abbassare un sopracciglio, la contrazione delle pupille, il movimento delle guance, il piegarsi delle labbra;
la postura - la posizione del corpo esprime ciò che il linguaggio verbale non dice o dice solo in parte; l’individuo parla spesso assumendo una postura non coerente con le parole che comunica. Se il corpo non esprime partecipazione difficilmente si potrà far recepire al nostro emittente la nostra simpatia, inoltre una postura rigida può influenzare o essere influenzata dal contenuto della comunicazione;
lo spazio corporeo - ossia l’ambito spaziale dentro cui l’individuo si muove, interagendo. Costituiscono lo spazio corporeo sia la discrepanza che un corpo ha dall’altro sia l’orientamento che il corpo assume: l’uno e l’altro di questi elementi sono influenzati da condizionamenti sociali e culturali;
il contatto corporeo - nella comunicazione e nella relazione con gli altri, la persona si manifesta entrando in contatto, anche corporeo, per esprimere una varietà di sentimenti ed emozioni: stringe la mano, abbraccia, pone la mano su una spalla, accarezza. La stretta di mano, per esempio, può essere troppo molle o sfuggente, a punta di dita, con le dita rivolte verso il basso, troppo vigorosa, stritolante o prolungata oltre il sopportabile, come una prova di forza.

La voce
La voce è una sostanza fonica, composta da una serie di fenomeni e processi vocali.
È necessario analizzarla perché, nonostante sia il veicolo della comunicazione verbale (quindi del “ cosa si dice”), le sue varianti ed espressioni producono effetti sulle modalità di comunicazione e su ciò che va oltre l’informazione, quindi sul “ come si dice” (le varianti possono nascere nel modulare la voce, nell’accentuare sillabe, nell’intensità, nel tono, nelle vibrazioni e tutto ciò produce degli effetti nella relazione).
La voce è utilizzata nei riflessi (lo starnuto, la tosse ecc.), nei caratterizzatori vocali (il riso, il pianto ecc.) e nelle vocalizzazioni (le “pause piene”).
Vi sono poi le caratteristiche extra-linguistiche, caratteristiche anatomiche permanenti ed esclusive dell’individuo, organiche e fonetiche.
Sono da tenere in particolare considerazione, le caratteristiche paralinguistiche, cioè l’insieme delle proprietà acustiche transitorie che accompagnano la pronuncia di un enunciato e che possono variare da situazione a situazione.
Queste ultime caratteristiche sono determinate da:
* il tono, cioè frequenza fondamentale della voce, generata dalla tensione delle corde vocali;
* l’intensità, ossia il volume della voce e varia da un volume debole a uno molto forte;
* il tempo, che determina la successione dell’eloquio e delle pause; comprende la durata (tempo necessario per pronunciare un enunciato, comprese le pause), la velocità di eloquio (numero di sillabe al secondo comprese le pause), la velocità di articolazione (numero di sillabe al secondo escluse le pause), la pausa (sospensione del parlato: pause piene, cioè uso di vocalizzazioni e pause vuote, cioè periodi di silenzio).

Le abilità verbali
Le abilità verbali consistono, a seconda delle situazioni, di saper utilizzare: domande chiuse, aperte, riflesse, libera informazione, autoapertura, cambio di argomento.
Le domande chiuse richiedono una risposta brevissima, in genere un “si” o un “no” e sono necessarie talvolta per iniziare una conversazione o agganciare l’interlocutore. Non consentono uno scorrere della conversazione, se non con ulteriori domande; è necessario quindi un nuovo impegno da parte di chi interroga. Esse costringono l’interlocutore a tacere, a porre un’altra domanda o a rispondere con un minimo grado di partecipazione e informazione, ad esempio “ Dove vai?” “A casa”.
Un loro uso continuato ed insistente costringe alla ricerca affannosa di nuovi argomenti di conversazione, creando un’atmosfera da inquisizione che determina un rapporto di squilibrio nella trasmissione e nello scambio di informazioni.
La domanda aperta, invece, è strutturata in modo da ricavare una maggiore quantità di informazioni dall’altro.
Essa ha il vantaggio di stimolare attivamente il destinatario nel fornire più informazioni, dalle quali potranno essere tratti spunti utili a continuare il dialogo, ad esempio: “Che cosa ne pensi di…?”.
Le domande aperte possono cominciare con chi, che cosa, quando, dove, come o perché ed elicitano spiegazioni piuttosto dettagliate da parte dell’individuo, forniscono l’opportunità di maggiori spunti per continuare la conversazione.
Nella domanda riflessa, infine, la persona può riconoscere all’interno dei segmenti finali dell’intervento altrui degli stimoli di aggancio intorno ai quali costruire un’informazione da rilanciare, ad esempio: “Hai una sorella? Anch’io. La mia è molto più giovane di me. Tra noi, per la differenza di età, non c’è grande affiatamento”.
Passando alla libera informazione, possiamo dire che si tratta di una informazione che eccede in qualche modo la domanda o è data senza essere sollecitata: la strategia consiste nel porre una domanda e nell’offrire al contempo una o più informazioni di carattere generale o anche personale, a cui l’interlocutore possa agganciarsi. Una volta instaurato il contatto, la conversazione avviata può protrarsi mediante il ricorso a tecniche di dialogo, di concatenazione di domande chiuse, aperte e riflesse.
L’autoapertura è un’informazione libera o sollecitata che si dà su se stessi: mette a proprio agio l’interlocutore e crea una comunicazione estremamente calda. È opportuno, quindi, mettersi in gioco, talvolta esponendosi, ma sempre calibrando l’auto apertura a seconda delle situazioni.
Infine, la volontà di cambiare argomento oppure di concludere la conversazione dovranno essere espresse con chiarezza e decisione: è un bene far precedere il congedo da una affermazione rassicurante e gratificante circa l’incontro avuto.
Nell’ambito dello scambio verbale, anche il silenzio (momenti di pausa e di assenza di parola) costituisce un modo strategico di comunicare e il suo significato varia con le situazioni, con le relazioni e con la cultura di riferimento: in generale, il valore comunicativo del silenzio è da attribuire alla sua ambiguità e può essere l’indizio di un ottimo rapporto, di una comunicazione intensa oppure il segnale di una pessima relazione e di una comunicazione deteriorata; infatti parlare deve rappresentare una necessità ed un piacere, non un obbligo, ascoltare e tacere non sono necessariamente abilità di tipo passivo.
Momenti di pausa o di silenzio possono essere vissuti in modo ansiogeno da chi vi legge il risultato della propria incapacità di relazione, anche se in realtà essi sono parte integrante del dialogo ed hanno una loro pregnanza e valenza semantica.

Comunicazione come protezione
La comunicazione può essere utilizzata come strumento di protezione del sé: analizziamo qui le diverse abilità di protezione.
La persistenza, che è chiamata anche “disco rotto” perché consiste nel ripetere in modo quasi coattivo ciò che si vuole, senza aggressioni o irritazioni, con tranquillità.
È opportuno stare attenti a non prestarsi al gioco di chi vuol farci cadere in una trappola logico manipolatoria, non concedendo agli altri spazi per raggiungere ciò che essi desiderano.
È bene quindi non fare domande di tipo aperto, rispondere ai perché o alle colpevolizzazioni altrui, con scuse, giustificazioni o spiegazioni.
L’annebbiamento è un modo che permette che la critica dell’altro venga leggermente annebbiata dalle nostre risposte, come un sasso gettato nella nebbia che non può essere ripreso per essere rilanciato.
Consiste nell’acconsentire in termini generali o di probabilità a qualche parte della comunicazione dell’altro, senza però cambiare il proprio punto di vista o la propria decisione.
Toglie aggressività a un’opposizione, e poi costringe in qualche modo ad ascoltare perlomeno quello che dice l’altro e quindi a rispondere sulla base di quello che l’altro ha detto.
Talvolta l’unico modo per fronteggiare un errore è proprio quello di ammetterlo senza ansia e senza diminuire la nostra immagine personale, cioè l’asserzione negativa.
Confermando dignitosamente un errore ed ammettendo la colpa si può dare dimostrazione del proprio dispiacere e della non intenzionalità dell’accaduto, dichiarando l’impegno ad evitare il ripetersi dell’evento ed il desiderio di porvi rimedio.
L’inchiesta negativa consiste nel chiedere informazioni sulla critica. Se una persona fa una critica di tipo generico, costruttiva o manipolativa, si possono chiedere delle informazioni più specifiche su questa.
Nel caso di una critica costruttiva terremo preziosi elementi per riprogrammare il nostro comportamento. Se si tratta di una critica manipolativa, invece, più facilmente si riuscirà a stringere l’ampiezza, focalizzandola in precisi comportamenti.
In entrambi i casi, con l’inchiesta negativa viene costretto l’altro a seguire una traccia proposta per esprimere la sua ostilità.
La discriminazione selettiva consiste nel cogliere, in un messaggio negativo, critico, soltanto quella parte sulla quale si è disposti a discutere, a dare delle giustificazioni, a dare delle spiegazioni: questa è la tecnica in cui, soprattutto in ambito pubblico, bisogna essere abbastanza esperti.
Il disarmo dell’aggressività consiste nell’opporre a una critica o ad un appunto negativo nei confronti del nostro comportamento, un comportamento di estrema calma, condizionando la nostra partecipazione alla comunicazione a un decrescere dell’aggressività dell’altro.
Questa abilità è molto sottile, qualche volta potrebbe essere irritante.

La capacità di ascolto
L’ascolto è dato dalla capacità di comprendere una prospettiva diversa dalla propria, di considerare le caratteristiche dell’altro ed i suoi attributi di ruolo, di tenere presente la prospettiva durante l’interazione. Sono molte le occasioni in cui l’interlocutore non viene ascoltato: si ascolta solo ciò che si vuole sentire (filtro), si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo l’interlocutore (prove), si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza (identificazione), si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca importanza (denigrazione), si esprime accordo per ogni cosa viene detta (accondiscendenza), si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione), si giudica o si agisce per gestire l’ansia dovuta alla percezione di “eccessiva vicinanza con l’altro”.
Per acquisire la capacità di ascolto, può essere importante distinguere l’ascoltare e il sentire, poiché non sono la stessa cosa: mentre il sentire è legato più ad una percezione dei suoni emessi dall’interlocutore e può prescindere dal contenuto del messaggio, ascoltare implica essere consapevoli di ciò che si sente, recepire accuratamente l’informazione che viene presentata e organizzare l’informazione in modo tale che risulti utile.
Per praticare l’ascolto efficace, è utile mantenersi attenti e dimostrarlo a chi parla, ascoltare cercando di capire i messaggi, incoraggiare l’interlocutore a continuare, evitare di giudicare mentre si ascolta, quindi sospendere i pregiudizi, evitare di pensare a ciò che si vuole dire dopo, prendere appunti, fare domande.

I comportamenti assertivo, anassertivo e aggressivo
“Le risposte assertive permettono alla persona di esprimere i propri bisogni e sentimenti senza sviluppare ansia e lo mettono in grado di acquistare o ristabilire espressività emozionale appropriata” (Wolpe, 1958).
L’assertività è una caratteristica del comportamento umano che consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni.
Secondo gli psicologi statunitensi Albert ed Emmons, si definisce come «un comportamento che permette a una persona di agire nel suo pieno interesse, di difendere il suo punto di vista senza ansia esagerata, di esprimere con sincerità e disinvoltura i propri sentimenti e di difendere i suoi diritti senza ignorare quelli altrui».
L’assertività può essere intesa come capacità di elaborare risposte in grado di inibire lo sviluppo di stati d’ansia.
Tali risposte dovranno essere socialmente adeguate, in grado ossia, di favorire o permettere l’inserimento positivo e gratificante del singolo nella collettività.
L’assertività è considerata anche l’abilità in grado di soddisfare i propri bisogni emotivi, sociali, biologici e di proiettare all’esterno il proprio mondo interiore.
La persona assertiva non prova vergogna a non dare spiegazioni e scuse per il proprio comportamento, sente di avere il diritto di cambiare opinione, di fare degli sbagli, di dichiarare di non sapere, di prescindere dal ben volere degli altri, di prendere decisioni illogiche, di dire “ non capisco”, “ non mi riguarda”, “ no”, senza sentirsi in colpa.
La persona anassertiva passiva è la tipica persona che è solita ad arrendersi al volere altrui ed a reprimere i propri desideri.
La risposta risulta essere inadeguata poiché generata da frustrazione, insicurezza, senso di colpa o ansia; spesso queste persone non riescono a prendere proprie scelte comportamentali in base al principio di compiacere gli altri ed evitare conflitti ad ogni costo.
In tale modo ottengono l’immediato vantaggio di eludere situazioni potenzialmente ansiogeno ed acquistare l’approvazione e la lode come persona molto gradita.
A lungo termine, però, queste persone possono perdere progressivamente la stima di sé, nutrendo risentimento, provando irritazione, sensi di rabbia crescenti e continuamente repressi, spesso somatizzata con dolori alla testa, sintomi depressive, disturbi di stomaco.
Il comportamento anassertivo di tipo aggressivo è tipico della persona che, per raggiungere i propri obiettivi, si afferma con violenza, minimizzando, calpestando o disconoscendo il valore altrui: la risposta risulta essere imprevedibile, espressiva, sproporzionata allo stimolo, inadeguata in quanto causa sensi di colpa, espressione di ostilità o rancore, che si realizza nell’invasione dello spazio vitale altrui, nell’umiliazione o disprezzo.
In sintesi, ecco il codice dei diritti assertivi:
hai il diritto di non dare spiegazioni e scuse per il tuo comportamento;
hai il diritto di giudicare se tocca a te trovare la soluzione per i problemi degli altri;
hai il diritto di cambiare opinione;
hai il diritto di fare sbagli;
hai il diritto di dire “ non so”;
hai il diritto di prescindere dal ben volere degli altri, quando hai a che fare con loro;
hai il diritto di prendere decisioni illogiche;
hai il diritto di dire “ non capisco”;
hai il diritto di dire “ non mi riguarda”;
hai il diritto di dire “ no”, senza sentirti in colpa.

L’autonomia dei sistemi non verbali e la loro interdipendenza semantica
Nella definizione del significato di un atto comunicativo, bisogna pensare ad una concezione integrata fra gli aspetti verbali e quelli non verbali, nonostante ogni sistema sia dotato di una relativa autonomia, in quanto concorre in modo specifico e distinto a generare il profilo finale del significato.
Vi è, quindi, interdipendenza semantica, grazie alla quale la persona ha la possibilità di attribuire pesi diversi alle singole componenti dell’atto comunicativo.
Egli può accentuare il valore di una componente rispetto ad un’altra ponendo le condizioni per una focalizzazione di un determinato percorso comunicativo e per una definizione di fuoco comunicativo.
Riuscire a calibrare i sistemi, cioè produrre il messaggio giusto al momento giusto, è un’altra peculiarità fondamentale che, insieme all’interdipendenza, la sintonia, e la focalizzazione semantica, produce efficacia comunicativa, che è la capacità di individuare un percorso comunicativo che massimizzi le opportunità e che minimizzi i rischi contenuti all’interno di un’interazione. Pertanto è considerata come indice di sintesi del valore comunicativo di un messaggio.

Conclusioni
Concludendo, è fondamentale sottolineare la differenza tra la logica del linguaggio, legata ai significati letterali di ciò che si dice e la logica della conversazione che, invece, si riferisce alle regole che le persone usano per inferire ciò che l’interlocutore intende comunicare e che sono alla base delle implicazioni conversazionali.
Un suggerimento per una comunicazione efficace è quello di intraprendere un’azione di chiarimento a livello del contenuto: essa può risolvere dei fraintendimenti relativi all’uso e al significato attribuito a certe parole o frasi, ma è chiaro (la patologia offre una gamma vastissima di esempi) che, spesso, il disaccordo e la non comprensione si basano sulla relazione esistente tra gli interlocutori, sulla definizione di sé che ciascuno intende proporre, sull’accettazione o meno di tale proposta da parte dell’altro.
Un altro consiglio riguardante il mondo del lavoro è che durante gli incontri e le riunioni sarebbe bene rispettare alcuni semplici principi:
massima di quantità, cioè dare un contributo minimo efficace senza eccedere;
massima di qualità, ossia dare un contributo vero;
massima di relazione, ovvero essere pertinenti;
massima di modo, quindi essere chiari, evitando espressioni ambigue e oscure.
Spesso la cattiva qualità della comunicazione all’interno dei posti di lavoro è la vera causa di problemi che generano stress nei lavoratori, che sono all’origine del mobbing e del graduale deteriorarsi di un buon clima aziendale.
Pertanto i manager aziendali dovrebbero investire più tempo e risorse nel curare gli aspetti della comunicazione interna aziendale:
La comunicazione è essenziale per far arrivare con chiarezza il nostro messaggio e vivere in modo “assertivo”, riducendo così i nostri livelli di stress.

Persuadere, motivare e gestire un gruppo di vendita

admin — Wed, 09 May 2012 08:17:01 +0000

Area di riferimento
Management delle vendite
Obiettivi dell’intervento
Essere un leader riconosciuto dalla forza vendita, in grado di identificare e sviluppare il proprio carisma nella relazione con i venditori, sviluppando un efficace ”management del quotidiano“ capace di mantenere alta la motivazione anche in situazioni difficili.
Destinatari
Responsabili Vendite, Responsabili di Area, Capi Area, Supervisori, Responsabili servizio post vendita e tutti coloro che devono gestire un gruppo di collaboratori in ambito commerciale.
Timing formativo
Applicabilità immediata
Il corso può essere erogato, a seconda delle necessità del committente, in due differenti modalità:
1) 3 moduli bisettimanali della durata di una giornata ciascuno
2) 1 modulo della durata di 3 giornate consecutive
Entrambi i moduli hanno lo stesso programma (nella formula 3 giornate consecutive si accorperanno i moduli 1-2-3); a seguire la formula predisposta in 3 moduli.
Modalità d’erogazione
Il corso è erogabile per gruppi composti da un minimo di 4 partecipanti, sino a un massimo di 12 partecipanti.
Qualora richiesto parì attività potrà essere erogata a singoli mediante la formula light coaching
Principali argomenti
Primo modulo
Essere manager di un team commerciale (dal ruolo alla leadership)
Il carisma del Manager Commerciale: dall’arte del convincimento all’arte dell’influenza e persuasione
Secondo modulo
Adattare il proprio stile di management ai venditori e ai loro risultati
Motivare i venditori nell’attività quotidiana (coinvolgimento, obiettivi, stimoli)
Terzo modulo
Gestire e motivare i venditori a distanza (autonomia, delega, fiducia)
Organizzare riunioni commerciali efficaci, motivanti e coinvolgenti
Gestire e motivare anche nelle situazioni difficili (demotivazione e conflitto)

I moduli sono interconnessi, e ogni sessione formativa vedrà richiami, o anticipazioni rispetto alle altre, così da favorire costantemente la visione d’insieme per i partecipanti.

Nota a margine: in questa scheda è unicamente rappresentata una “traccia di sintesi” in quanto ogni nostro intervento è sempre personalizzato in funzione della esigenze del Cliente (obiettivi, contesto, circostanze, risorse coinvolte, timing, risultati attesi).
Le nostre attività si sviluppano coerentemente ai contesti esperienziali dei partecipanti.

La Leadership Relazionale

admin — Mon, 07 May 2012 08:00:06 +0000

La leadership è sicuramente l’argomento organizzativo più studiato.
La letteratura in merito è molto ampia e nel tempo si è andata arricchendo di nuovi contributi e ricerche.
Possiamo definire la Leadership come “l’uso di un’influenza non coercitiva per dirigere e coordinare le attività dei membri di un gruppo organizzativo verso il raggiungimento degli obbiettivi del gruppo” (Jago, 1982)
Questa definizione evidenzia con chiarezza quale sia la funzione della leadership e quali le forze coinvolte nel processo d’influenzamento: le caratteristiche del leader, le caratteristiche del gruppo e le caratteristiche situazionali.
Le teorie sulla leadership elaborate sino ad ora rispecchiano l’interesse che i ricercatori hanno mostrato per le diverse caratteristiche elencate sopra.
Per semplicità possiamo disporre le teorie lungo un continuum che va dai primi modelli teorici elaborati negli anni 30 ed incentrati sulle caratteristiche del leader.
Ai modelli teorici che negli anni 60 hanno dato maggiore rilevanza al contesto.
Sino ad arrivare, in tempi più recenti, a quei modelli teorici che si sono centrati sull’interdipendenza tra leader e contesto. (Avallone, 1998)
La leadership relazionale appartiene sicuramente a questo ultimo filone teorico, ma in parte lo supera ponendo l’accento sull’interdipendenza tra leader, gruppo e contesto.
Parlare di leadership relazionale significa, spostare il baricentro della relazione da una prospettiva centrata sull’individuo ad una prospettiva integrata che tiene conto delle intenzionalità dei singoli individui, della complessità del sistema gruppo e delle caratteristiche dell’ambiente in cui il gruppo è immerso.
La leadership relazione si basa sull’assunto umanista che il leader non può esistere senza un gruppo, e ancora che il gruppo non può essere considerato semplicemente come una somma di persone che reagisce agli stimoli del leader.
Il leader, unitamente al gruppo, esiste come sistema, in un determinato campo e in uno specifico momento. (Ducker, 1996; Lewin, 1972)
Se uno stile di Leadership relazionale è auspicabile per ogni sistema organizzativo, diventa quasi necessario in un contesto che, come il nostro, è in continuo cambiamento ed è caratterizzato da un’alta instabilità.
Le organizzazioni contemporanee in questo periodo storico si trovano a fronteggiare un cambiamento epocale che sta mettendo a dura prova la loro stressa capacità di sopravvivenza.
Per reagire a queste criticità, le organizzazioni si orientano verso nuovi modelli organizzativi e si riorganizzano in strutture a rete, caratterizzate da processi aziendali snelli, da un alta decentralizzazione delle attività e da gerarchie molto ridotte. In questo tipo di organizzazioni le informazioni sensibili e le conoscenze operative non sono più altamente centralizzate, ma bensì distribuite lungo tutto il sistema aziendale.
Questo modello organizzativo, incentrato sulla condivisione e sulla connettività, promuove la produzione della conoscenza a tutti i livelli gerarchici, e la sua distribuzione lungo tutto il network aziendale. (Bauman. 2008)
Il leader, in una situazione del genere, si deve spendere in attività di coordinamento e collegamento.
Adoperarsi per acquisire nuove capacità che vanno oltre la gestione delle informazioni ed includono la capacità di creare e gestire relazioni e network (Jenkins, 2006) O. Brafman e R.A. Beckstrom nel loro libro Senza Leader riassumono in maniera molto chiara quali sono le differenze esistenti tra un leader orientato al comando ed un leader che si orienta verso uno stile relazionale.
Gli autori paragonano i nuovi leader a dei catalizzatori. In chimica il catalizzatore è un elemento o un composto che avvia una reazione senza parteciparvi.
Nelle organizzazioni, il Leader (catalizzatore) è la persona che avvia il circolo della relazione senza poi volerne mantenere il controllo.
CEO Catalizzatore
Il Capo…………….Un collega
Comando e controllo……………..Fiducia
Razionale……………..Emotivamente intelligente
Autoritario……………..Ispiratore
Direttivo………..…….Collaborativi
Sotto la luce dei riflettori……………….Dietro le quinte
Ordine…………….Ambiguità
Organizzare ……………Connettere
La leadership in questa maniera si allontana dal concetto di potere inteso come capacità di influenzare o condizionare e diventa capacità di mettere in relazione, coordinare.
Il leader rappresenta sempre una figura di riferimento ma in un’ottica relazionale la funzione del leader può essere condivisa ed assunta a turno da ogni partecipante, a seconda del momento e del compito specifico che il gruppo si trova ad affrontare.
In una prospettiva relazionale il leader non gestisce più le persone e nemmeno la conoscenza, bensì gli spazi in cui la conoscenza è creata: la cultura intangibile, i network.
I team work d’ispirazione hollywoodiano rappresentano un chiaro esempio di come le organizzazioni si siano riorganizzate per fronteggiare le sfide del nuovo millennio.
Proprio come in un set cinematografico, i Team work aziendali sono composti da figure professionali altamente specializzate che collaborano per un tempo limitato su un determinato progetto (Rifkin J. 2000 ).
In una situazione del genere il leader deve munirsi di lenti bifocali e porre la sua attenzione, da un lato alle esigenze e bisogni degli individui all’interno del gruppo, dall’altro allo sviluppo del gruppo stesso come sistema.
Può quindi, a seconda della situazione, assumere tre tipi di ruoli a differenza del livello su cui decide d’intervenire.
Può supportare l‘individuo, cercando di lavorare sui bisogni personali.
Può decidere di agevolare i processi interpersonali, nel caso in cui si vengano a creare situazioni d’incomprensione tra due membri del gruppo. Può decidere d’intervenire come consulente per il gruppo come sistema, nel caso in cui il gruppo non riesca a superare un momento di stallo o si trovi ad affrontare un momento di criticità (Feder. Ronall , 1996).
Mettere in pratica uno stile di leadership relazionale, come si può ben immaginare, è un impegno che va oltre i compiti solitamente attribuiti ad un leader.
Un approccio relazionale presuppone che il leader sia consapevole dei propri valori e pregiudizi, che abbia raggiunto una maturità emotiva tale da potersi relazionare con gli altri in maniera completa: accettando la diversità e l’unicità dell’altro.
E’ sicuramente un impegno di grande responsabilità che però garantisce un miglioramento dei risultati a livello di performance e soprattutto un miglioramento del clima organizzativo e delle relazioni di gruppo.

Persistere per raggiungere il successo

admin — Mon, 30 Apr 2012 08:00:54 +0000

Probabilmente avrete sentito spesso storie di persone che hanno abbandonato i loro sforzi proprio qualche passo prima di raggiungere il loro obiettivo.
E qualcuno in seguito ha ripreso i loro sforzi per arrivare al risultato finale, partendo proprio dai risultati iniziali ottenuti dall’impegno di chi ha abbandonato.
Il segreto dei milionari
Una ricerca effettuata sugli uomini più ricchi d’ America ha messo in luce il fatto che in media, questi milionari avevano intrapreso una media di 17 attività prima di riuscire in quella (o quelle) che li ha resi ricchi.
Quanto serve la determinazione?
Essere persistenti e determinati è una delle qualità vincenti di un imprenditore o di un professionista.
Ma fino a quanto si deve essere determinati a raggiungere un obiettivo ?
L’Esempio di Thomas Edison
Thomas Alva Edison, l’inventore della lampadina ad incandescenza ha sperimentato qualcosa come tremila materiali differenti prima di arrivare a trovare il materiale giusto che permettesse la massima durata ed efficienza del filamento che è alla base della lampadina.
Che cosa sarebbe accaduto se si fosse fermato al tentativo numero 2999?
Probabilmente qualcuno al posto suo in un secondo tempo avrebbe ripreso i suoi esperimenti e sarebbe arrivato a trovare il materiale giusto.
E quest’ultimo si sarebbe preso tutta la gloria dell’invenzione insieme ai benefici economici.
Trasformare i fallimenti in risultati
Alla domanda su come avesse fatto a essere così determinato nel ritentare, volta dopo volta, pare che Edison fosse solito rispondere “non ho sbagliato materiale, ho solo trovato un altro modo per non fare la lampadina”
Come usare questo tipo di determinazione nella propria attività?
Sperimentare: provare e riprovare fino a quando si trova quello che funziona quello che non funziona.
Non c’è modo di stabilire a priori se una strategia di marketing, un nuovo prodotto o servizio, una campagna pubblicitaria,funzioni o no, l’unica cosa certa è che se non si prova (e se non si misurano i risultati), si rimane nel regno delle idee e delle buone intenzioni.
Ma, fino a che punto insistere?
Immaginiamo di essere ad un metro dall’obiettivo e ci manca solo un solo piccolo sforzo per realizzarlo…ci fermeremmo?
Non sto affermando che è necessario avere una persistenza cieca, ma che analizzare, sperimentare, testare, misurare i risultati serve a distinguere quello che ha contribuito al successo da ciò che invece non è stato efficace, separando in maniera scientifica quello che ha prodotto risultati da quello che ha avuto scarsa efficacia.
Introducendo sistemi di misurazione in ogni area della propria attività, dal marketing alle vendite, è possibile discriminare precisamente quello che è stato efficace e quello che ha ottenuto risultati scarsi.
La prossima volta che stiamo per abbandonane un obiettivo, facciamoci la domanda: “ E se mancasse solo un passo a raggiungerlo,….abbandoneremmo?”
Come disse Winston Churchill: ”Never give up never give up never give up!”

Conoscersi è comprendersi

admin — Mon, 23 Apr 2012 08:00:08 +0000

La comprensione di sè stessi può avvenire in tanti modi ma quella che a noi serve è la comprensione della radice del nostro modo di essere.
Ciò può avvenire attraverso l’osservazione di ogni pensiero che attraversa la nostra mente, tale osservazione deve esser pura, neutra, senza il giudizio del proprio sè.
Solo così non aggiungeremo alcunchè al pensiero osservato, in tale circostanza ne comprenderemo il come, il perchè e la radice profonda che esso ha!
Quando tempo di un mese, di una settimana o di un giorno dedichiamo alla comprensione di noi stessi (attenzione non stiamo parlando affatto di una comprensione psicologica o psicoanalitica, per la quale serve una conoscenza professionale, ma della semplice autosservazione, del semplice chiedersi “perchè penso questo, come mai lo penso” che chiunque può fare)?
Ci ritroviamo probabilmente a rispondere pochissimo in un mese e quasi nulla alla settimana, questo ci fa riflettere a quante possibilità di vera ricchezza non possiamo accedere e quanto disordine derivante dalla poca chiarezza interiore e dalla gran confusione regna in noi.
Ma senza chiarezza non vi è equilibrio, senza di esso si rinforzano i conflitti e le contraddizioni, la nostra mente è in continuo attrito (continuo eccessivo consumo di energia) tra miriadi di nostri comandi tra loro opposti: debbo fare questo, io sono tutt’altro che questo – desidero questo, ma la realtà che concretizzo è tutt’altro – io voglio questo, ma parte di me stesso non essendo capace di realizzarlo fa il contrario, ecc.
La corretta autoconoscenza ci fa osservare in comprensione diretta e profonda (senza l’intervento della conoscenza del sè) la realtà del nostro “vivere”, nei modi in cui lo esercitiamo nel continuum presente.

Motivare la rete di vendita

admin — Mon, 16 Apr 2012 08:00:23 +0000

Vi sono piccole Aziende che vogliono migliorare la performance della loro Rete di Vendita, oppure che ne vogliono costruire una ex novo.
In questi casi cerco di prestare il massimo dell’attenzione per capire quali sono i reali punti di forza dell’azienda, del prodotto e dell’organizzazione.
Non credo che ci possa essere un altro punto di partenza, anche perchè , per poter costruire, bisogna necessariamente far leva su qualcosa di positivo.
Partire dai problemi e dai punti di debolezza porta solo ad aumentare l’ansia dell’interlocutore e ad assumere il ruolo del medico che dovrà prescrivere una cura per il mal di pancia.
Io penso che, nei momenti che richiedono il massimo impegno e che presentano molte difficoltà da superare, la strategia più efficace sia mettere (o rimettere) a fuoco molto bene tutti i propri valori e le proprie potenzialità per rinforzare la consapevolezza nei propri mezzi e per partire con tutta la determinazione necessaria.
Ebbene, a volte scopro che l’Imprenditore (o il manager) che ho di fronte questa consapevolezza non ce l’ha affatto oppure l’ha perduta lungo la strada.
I tanti problemi hanno minato a poco a poco la sua convinzione di poter crescere e si è perso nel mare tempestoso e in continuo mutamento del suo mercato, ha gradatamente smarrito una chiara visione dei suoi obiettivi e del futuro della sua Azienda e, in qualche caso, ha anche rinunciato a capire che cosa sta realmente accadendo attorno a lui.
In questi casi mi chiedo: che cosa sta trasmettendo questo Imprenditore alla sua Rete Vendita e quindi, in seconda battuta ai suoi clienti?
Nel corso di tanti anni di lavoro ho vissuto questo genere di situazione più di una volta e per diversi motivi.
Le Aziende ne sono sempre uscite in un solo modo: facendo uno stop, ripensando e rianalizzando tutta la loro storia, estraendone il succo migliore, cioè i loro veri punti di forza che hanno generato i loro successi, verificando molto bene come e dove questi valori potessero trovare un campo fertile nella loro attuale realtà e alla fine ricostruendo pezzo per pezzo il castello della loro proposta al mercato inserita in una visione di lungo periodo.
In sostanza e detto in poche parole :
•chi sono stato e che cosa ho fatto di buono finora,
•perchè ci sono riuscito,
•come posso applicare questa mia forza alla realtà di oggi (e di domani),
•dove voglio arrivare.
Fatto questo si scopre quasi sempre che è necessario cambiare qualcosa o aprire strade nuove o studiare nuovi prodotti o inserire forze fresche o aggiornarsi in qualche modo, insomma:
•aggiungere nuovi elementi al patrimonio di valori che si sono accumulati nel tempo
Da qui nasce quello che si chiama: un progetto.
E’ proprio questo progetto l’elemento di motivazione in assoluto più potente che un’azienda possa presentare ai suoi collaboratori , in particolare alla sua Rete di Vendita.
E’ questo che catalizza e coinvolge le forze più di ogni altra cosa.
E’ questo il progetto in cui ognuno trova la ragione e il futuro del suo lavoro e la misura delle sue capacità.
Ricordo quello che disse una volta una valida collaboratrice nel giorno in cui lasciava la propria Azienda: “il motivo per cui ho lavorato tanto bene qui era perchè sentivo ogni giorno che tutti erano parte del progetto di diventare i migliori nel nostro mercato, i numeri uno. Siamo partiti quasi da zero, ma tutti eravamo consapevoli di avere la forza per riuscirci.”
Naturalmente il progetto si deve tradurre in iniziative e materiali per riescano a trasmettere i concetti non solo all’esterno, ma anche all’interno dell’Azienda (quello che si chiama appunto Marketing interno): innanzitutto un documento (e un discorso) del numero uno dell’Azienda che dia a tutti lo start-up e le linee guida, e poi una presentazione chiara che descriva i programmi e gli obiettivi. Poi: piani di lavoro, presentazioni specifiche per linee di prodotto, aree di mercato ecc.., riunioni, step di verifica, materiali di supporto e via dicendo.
Insomma tutti i mezzi possibili perchè tutti si sentano legati al progetto sia in termini di attività che di tensione al risultato.
Un Venditore è enormemente avvantaggiato se può presentare al suo cliente non un semplice prodotto ma un progetto aziendale concreto e coerente , tanto più se ne è fortemente coinvolto e ci crede lui stesso.
Quindi prima di sperare di poter motivare i propri venditori o Agenti che siano, occorre motivare sè stessi.
E’ solo l’Imprenditore (o il manager) che crede nel suo progetto e nella sua visione del futuro che riesce ad attirare e a trattenere le persone migliori.

Vendere: imparare dalla propria esperienza

admin — Tue, 10 Apr 2012 15:32:33 +0000

Area di riferimento:
Vendite
Obiettivi dell’intervento
Scoprire il potenziale in ogni venditore
Ottenere risultati concreti e misurabili
Destinatari
Agenti, Funzionari Commerciali, Promotori, Supervisori, Area Manager
Principali argomenti
Apprendimento anziché insegnamento;
Allenarsi con il coaching a distanza;
Coaching a distanza: individuale e per piccoli gruppi;
Costruire il proprio argomentario di vendita;
Da cosa “devo dire” a cosa “voglio ottenere”;
Autovalutazione;
Timing formativo
Primo step: work shop di 3 ore
Secondo step: coaching a distanza per 5 settimane
Terzo step: work shop di 3 ore a distanza di 20 gg. circa dall’ultima settimana
Modalità d’erogazione
Il work shop è erogabile per gruppi fino a un massimo di 6 partecipanti.
Per supervisori, area e territory manager, sono previsti interventi per la conduzione di gruppi con questo metodo di lavoro.

Linguaggio del corpo: l’aspetto fisico

admin — Mon, 09 Apr 2012 08:00:30 +0000

Il tuo linguaggio del corpo ti può spingere verso prestazioni eccellenti o mantenerti nella mediocrità.
Hai solo pochi secondi per fare una buona prima impressione su coloro che entrano in contatto con te per la prima volta.
Esistono un mare di ricerche scientifiche che attestano che, durante i primi secondi di un nuovo incontro, l’interlocutore emette un parere (spesso inconscio) su di te, sia relativamente agli aspetti personali, sia su quelli professionali.
Parere che probabilmente influenzerà le sue decisioni nei tuoi confronti, e nei confronti di ciò che stai per tentare di vendergli.
In effetti, la cosiddetta prima impressione pare molto importante, ed è in grado di condizionare in maniera significativa il comportamento della maggior parte degli individui.
Cominciamo a dare uno sguardo a ciò che dice la parte superiore del tuo corpo.
Molte persone sono completamente all’oscuro di ciò che il loro corpo spesso urla, e del fatto che frequentemente tali urla coprono completamente il linguaggio verbale.
Molti elementi compongono ciò che di solito viene chiamato linguaggio del corpo.
Questi elementi comprendono il tuo aspetto fisico, il tuo gesticolare, le tue espressioni facciali e come utilizzi lo spazio fisico tra te e il tuo interlocutore.
Tutti questi aspetti, spesso, vengono gestiti dall’inconscio, e ciò ne rende difficoltosa la manipolazione.
La maggior parte delle persone sono spesso all’oscuro di quanto il linguaggio del corpo impatti sui risultati della propria comunicazione, e della frequenza del verificarsi di conflitti tra le parole (linguaggio verbale) e ciò che viene espresso dal proprio corpo (linguaggio del corpo).
In caso questi conflitti si verifichino, l’interlocutore, nei primi istanti dell’incontro darà probabilmente più importanza a ciò che viene fatto (linguaggio del corpo) rispetto a ciò che viene detto (linguaggio verbale).
Successivamente, il linguaggio si riprenderà una parte di importanza nel determinare il successo della trattativa commerciale.
Vediamo quanto sopra un pò più nel dettaglio:
Aspetto fisico - ci sono alcuni fatti sorprendenti che ti forniranno spunti di riflessione nel valutarne l’importanza.
Forse questi fatti potrebbero essere considerati ingiusti tuttavia, al di là del giudizio che se ne può dare, è utile conoscerli in quanto impattano in maniera decisa sul successo di qualsiasi trattativa di vendita
I professori universitari considerati “attraenti” dai loro studenti, vengono interpellati più spesso per consigli ed aiuti; questi stessi professori godono di una maggiore stima da parte dei loro allievi, e sono da questi ultimi considerati meno colpevoli nel caso uno studente non riesca a superare qualche esame (Romano e Bordieri, 1989)
Tra gli stranieri, coloro i quali sono considerati “fisicamente non attraenti” sono più frequentemente tenuti in disparte (studi di D. Byrne, O. Londra, K. Reeves)
I giovani maschi adulti, se fuori forma fisica o addirittura obesi, tendenzialmente vengono al primo impatto giudicati pigri e incapaci di prendere decisioni (Worsley, 1981)
Essere “fisicamente attraenti” assume svariati significati a seconda della popolazione di riferimento, in quanto è anche un fatto culturale.
Tuttavia, senza entrare troppo nei dettagli di ciò (esulerebbe dagli scopi di questo articolo) possiamo dire che, ai fini del successo nella vendita, ci sono alcuni aspetti che dovrebbero essere curati, soprattutto quando si programmano incontri con nuovi interlocutori.
Sicuramente non è possibile modificare radicalmente il proprio aspetto fisico; tuttavia, certi accorgimenti possono consentire ad ognuno di migliorare al massimo ciò di cui si è dotati, spingendo verso l’alto i propri risultati di vendita.
Non tutti possiamo avere l’aspetto fisico di una Cindy Crawford o di un Tom Cruise, sicuramente ognuno è in grado di massimizzare, con un pò di cura, il proprio aspetto fisico.
Dagli studi sopracitati, spesso emerge che il “valore nominale” di una persona, soprattutto nei primi istanti dell’incontro, è significativamente influenzato da:
Aspetto dei capelli: i capelli vanno trattati con cura, e tenuti sempre in ordine e puliti.
Le chiome disordinate e troppo naif fanno solo perdere vendite
Aspetto dei denti: la dentatura è un altro elemento molto importante, nel giudicare l’attrattività di una persona.
Hai mai visto personaggi dello spettacolo (attori, presentatori tv, showman) con dentature ingiallite e/o rovinate?
Una cura costante dei tuoi denti non solo ti consenntirà di accedere ad un livello di salute più elevato, ma migliorerà sicuramente la tua attrattiva
Viso: un viso ben curato è un ausilio per aumentare il proprio valore nominale. Per gli uomini di vendita, solitamente barbe e baffi sono sconsigliati. Tuttavia, in determinati casi, possono correggere alcuni aspetti non del tutto perfetti del proprio volto (è il mio caso!) ed allora andrebbero considerati
Abito: l’abito ideale per chi, donna o uomo, venda di professione (e voglia raggiungere elevati risultati) è elegante ma sobrio. Evitare abiti appariscenti per ciò che riguarda taglio, colore, foggia: forniscono solo motivazioni, al tuo cliente, per respingerti
Scarpe: anche qui, l’eleganza e la sobrietà la fanno da padrone. Se le scarpe superesclusive, fatte a mano, che costano una follia non sono le più consigliate per un venditore, non lo sono neanche quelle usate a dismisura, ormai logore. In medio stat virtus: scarpe regionevolmente nuove, con tacchi recenti, sempre pulite
Essenze e profumi: anche qui gli eccessi sono dannosi. Una profumazione che deriva da una igiene ottimale del proprio corpo è sicuramente il miglior consiglio per il personaggio di vendita di successo, magari accoppiata con una sobria e fresca fragranza, sia per uomini che donne.
Evitare profumi forti e penetranti, sia in un senso che nell’altro
Borse: ovviamente ogni venditore occorre abbia sempre con sè tutto ciò che può servire nel corso della trattativa (documentazione, moduli, eventuali campioni, magari pc portatile, …): in tutti i casi, cerca di avere solo con te l’indispensabile, e fai in modo che stia in una borsa di medie dimensioni.
Niente di più, niente di meno.
I venditori che scrivono gli ordini sul pacchetto di sigarette e quelli che sembra stiano traslocando devono di solito percorrere strade molto più in salita della maggior parte dei loro più attenti colleghi

Le 4 fasi del ciclo di vita del cliente

admin — Mon, 02 Apr 2012 08:00:39 +0000

I clienti non sono tutti uguali.
E fin qui non ci piove.
Credo che nessuno potrà obiettare niente.
Ma il fatto è che i nostri obiettivi cambiano nei confronti di ogni singolo cliente al variare di ogni fase del suo ciclo di vita.
Cos’è il ciclo di vita?
E’ semplicemente il livello di conoscenza, di relazione e di attività, che ha sviluppato con noi.
Prendiamo ad esempio un cliente potenziale che da noi non ha mai comprato niente e che non ci conosce nemmeno.
Quello che vogliamo è avere un contatto con lui per cominciare a vendergli i nostri prodotti.
Adesso pensiamo invece allo stesso cliente subito dopo che ci ha appena trasmesso il primo ordine e che, quindi, sta imparando a conoscerci proprio in questo periodo.
Quello che vogliamo è che apprezzi la nostra azienda in modo che continui a comprare da noi.
Quando questo cliente compra abitualmente da noi ormai da un certo periodo e ci conosce bene, quello che vogliamo è che lui compri sempre di più, magari riducendo o azzerando gli acquisti che fa ai nostri concorrenti e magari acquistando l’intera gamma dei nostri prodotti.
E vogliamo che consigli la nostra azienda ai suoi amici o ai suoi colleghi, anzi, quasi, che venda per noi.
Infine è possibile che questo cliente arrivi a conoscerci così bene e a fidarsi di noi così tanto, che noi possiamo cominciare a farci dare da lui dei consigli molto seri, poiché è un esperto utilizzatore, su come migliorare i nostri prodotti, i nostri servizi o addirittura la nostra organizzazione.
Vogliamo avere da lui informazioni importanti sulla nostra concorrenza.
E’ possibile che vogliamo realizzare con lui qualcosa di nuovo: un progetto, un prodotto, una promozione,degli acquisti in comune, un sistema logistico compatibile e interattivo, addirittura una nuova società.
Ormai è un partner che,alla fine, non è necessario sollecitare perché ci aiuti, lo fa spontaneamente, interagendo con noi ogni giorno come se fosse una parte della nostra azienda e noi una parte della sua.
Dunque abbiamo visto lo stesso cliente nelle sue 4 fasi di vita: cliente potenziale – cliente nuovo – cliente acquisito – cliente partner.
Possiamo trattare questo cliente nello stesso modo e utilizzando gli stessi strumenti di marketing e di vendita in tutte e 4 le fasi ?
E la nostra organizzazione può utilizzare sempre lo stesso approccio e le stesse modalità di comportamento?
Evidentemente no e non solo perché i nostri obiettivi sono diversi per ognuna delle 4 fasi, ma soprattutto,e sottolineiamolo 1000 e 1000 volte, perché in ognuna delle fasi sono diverse le esigenze e le aspettative del nostro cliente.
Ecco quindi che i reparti della nostra azienda avranno un peso molto diverso nelle 4 fasi:
Nel caso di un cliente potenziale la nostra priorità sarà di avere strumenti per essere visibili sul mercato, per selezionare il cliente, per localizzarlo, per farci trovare da lui, per raccogliere e gestire tutte le informazioni su di lui, per convincerlo della bontà della nostra offerta.
Il cliente ha la necessità di trovarci, di apprezzarci e di cominciare a fidarsi di noi.
Quindi serve la piena consapevolezza dei nostri punti di forza, target di mercato molto mirati, un sistema informativo adeguato, strumenti di marketing molto forti,una organizzazione commerciale attenta e preparata, dei supporti commerciali interni veloci ed efficienti.
Quando il cliente è nuovo occorre un grande sforzo dei nostri settori interni per utilizzare strumenti e comportamenti che lo possano mettere in grado di capire velocemente come è fatta la nostra azienda, come sono articolati i nostri prodotti e i nostri prezzi, come funziona la nostra assistenza tecnica, quali sono i nostri cicli di consegna, quali modalità ha a disposizione per interagire con noi, come e da chi gli vengono risolti i problemi.
Il cliente ha bisogno più che mai di capirci, di essere confortato nella sua scelta e di confermare la sua fiducia.
Quando il cliente è acquisito ci occorrono strumenti che possano essere utilizzati soprattutto dalla forza di vendita e dall’assistenza tecnica, ma anche dal customer service, dall’amministrazione, dalla logistica per prevedere e anticipare i problemi e per offrire continuamente al cliente nuove opportunità di acquisto, di vendita e di collaborazione.
Anche il marketing ritorna ad avere una grande importanza per sostenere l’immagine e le vendite e per stringere sempre più le relazioni.
Il cliente si aspetta di crescere assieme a noi e pensa che noi lo si conosca abbastanza per aumentare il livello reciproco di efficienza.
Infine se il cliente diventa un partner, sono il nostro Top Management, la Proprietà a divenire i principali strumenti di relazione e di costruzione per studiare progetti e azioni comuni,per mantenere le relazioni ad alto livello, per decidere programmi e condizioni speciali.
E’ chiaro che il ciclo di vita del cliente è la base del sistema integrato di marketing,vendita e organizzazione che occorre per gestire al meglio il cliente.
Ma, costruito questo, occorre poi diversificare gli strumenti e le azioni in base anche ad altri criteri: la potenzialità del cliente, la sua importanza strategica, la sua diffusione territoriale, la sua propensione alla puntualità nei pagamenti, la sua disponibilità a crescere.
Ma questo è un altro capitolo.
E’ una struttura di secondo livello di cui potremo parlare un’altra volta.

Coaching e light coaching . . . per il cambiamento negli attuali scenari

admin — Mon, 26 Mar 2012 08:00:54 +0000

Attualmente, nella cornice del processo di globalizzazione dei mercati e delle società, la crisi sembra aver portato ulteriore destabilizzazione e complessità allo scenario economico-finanziario.
Sembra ormai quasi impossibile continuare a fare business come prima, con le stesse modalità e soprattutto con le stesse prospettive.
Siamo in un mondo globalizzato, con le nuove tecnologie che la fanno da padrone.
Anche il consumatore si è evoluto: ha amplissime possibilità di scelta, fonti di informazioni diversificate, è molto attento alla qualità non solo del prodotto ma anche e soprattutto del servizio offerto.
Le organizzazioni tendono a fondersi, fanno acquisizioni e si riorganizzano, cercando la ricetta per una maggiore profittabilità. Spesso con successi discutibili, soprattutto per l’impatto sulle persone.
In questo scenario, ai Manager viene chiesto di produrre risultati pari a quelli degli anni precedenti se non addirittura superiori, con risorse economiche e umane ridotte.
Anche in questo caso le ripercussioni sulla parte umana dell’organizzazione sono critiche.
Quali sono allora gli strumenti di sviluppo e di sostegno più adeguati che i Manager (e non solo!) possono utilizzare per comprendere il cambiamento, adattarvisi, fino anche a ricrearlo a proprio favore?
L’approccio che sembra più utile (per non dire “necessario”) consiste in un processo personalizzato e mirato, che porti a risultati tangibili nella performance del singolo e nel business dell’azienda.
Uno strumento che aiuti a leggere il sistema nella sua globalità e a trovare nel sistema stesso le risorse utili a superare gli ostacoli, per raggiungere l’obiettivo chiaramente definito.
In questo senso, lo strumento di eccellenza è il Coaching, che è un percorso di allenamento, breve ma intenso, che rafforza le competenze e sviluppa le strategie più efficaci per rispondere al cambiamento in tempi rapidi.
Il Coaching è rivolto sia a Top che a Middle Manager, nel caso di organizzazioni molto strutturate.
Ma effettivamente il Coaching (nella formula tradizionale o light) è validissimo anche per Professional e per Gruppi di Lavoro.
Gli argomenti e le macro-aree di intervento che i nostri coach affrontano insieme ai loro clienti vanno dalla gestione di un nuovo ruolo o di nuove sfide al prendere decisioni in modo strategico; dalla capacità di leggere i segnali “deboli” nell’organizzazione al risolvere problemi complessi; dal prendere la responsabilità del coordinamento delle risorse umane al motivarle e a stimolarne la crescita.
Il coaching è la metodologia più adatta e adattabile alle esigenze e alle caratteristiche del cliente e alla cultura aziendale in cui si muove.
E pensiamo che sia la metodologia con il maggior impatto sulla crescita personale e professionale dei singoli e dei team.