Se parlo con qualunque manager mi sento dire “il punto focale e strategico è la centralità del Cliente”, proprio come recitano i testi di marketing e le strategie d’azienda dichiarate.
Basta guardarsi intorno, però, per scoprire che il problema risiede nel fatto che molte aziende sembrano interpretare questa strategia in modo distorto: mettono si il Cliente al centro, ma come se fosse un bersaglio da colpire, una mucca da mungere … gli esempi si sprecano.
Son più di vent’anni che sento parlare di fidelizzazione, di obiettivi di medio – lungo termine, di customer satisfaction, di seguire il Cliente nel suo ciclo di vita, ma alla fine tutto si tramuta, in moltissimi casi, in esigenze “aziendali” da soddisfare a breve termine, orientate al far comprare qualcosa a qualsiasi costo, dimenticandosi delle proprie intenzioni dichiarate.
Contratti poco chiari, clausole praticamente invisibili, condizioni e alternative di prezzo spesso opache per non dire incomprensibili, che prima o poi fanno sentire il consumatore “tradito”, pronto ad essere sedotto e conquistato da un concorrente che si proponga con un’offerta anche solo un po’ più chiara e “onesta”.
Bisognerebbe fare in modo che alle belle parole seguano fatti coerenti, e che le aziende agiscano davvero per conoscere, capire e servire i propri Clienti.
Per conquistare la fiducia e fidelizzare occorrono, oltre alle informazioni “giuste”, una comunicazione interna ed una cultura aziendale orientate a tale scopo.
Il processo che porta al successo di ogni strategia di fidelizzazione passa quindi attraverso un doppio confronto dialettico.
Dapprima occorre instaurare un canale privilegiato che favorisca, all’interno dell’azienda, quell’informativa senza la quale l’elaborazione del processo strategico inizierebbe priva di sostanziali fondamenta, con i fortissimi rischi connessi alla sostituzione della conoscenza concreta del cliente.
Successivamente occorre che le azioni di fidelizzazione costruite in libertà, e che vedono il cliente come unico punto di riferimento, vengano riviste e messe alla prova confrontandosi con i vincoli, i limiti, i budget, le risorse e gli obiettivi aziendali.
In questo modo potranno prodursi azioni sicuramente efficaci ed efficienti.
Efficaci in quanto costruite tenendo conto delle esigenze e della filosofia del cliente, efficienti perché realizzate tenendo conto dei vincoli derivanti dalla struttura aziendale.
In un mercato in cui tutte le aziende si avviano ad adottare gli stessi sistemi produttivi ed operativi, quali possono essere le carte vincenti da giocare?
Quali elementi possono essere determinanti per vendere con successo i propri prodotti?
Occorre comunicare, con modalità e messaggi adeguati, creando nei nostri destinatari le “giuste” aspettative, ma, soprattutto, mantenendo le “promesse commerciali”.

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