SODDISFAZIONE-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellaniLa cosa che oggi conta maggiormente è la soddisfazione del cliente.

Il cliente non soddisfatto smetterà di servirsi da noi, e tutto quello che facciamo, e faremo, per raggiungere la qualità e fornire un servizio eccellente, non avrà alcuna importanza se non ci riconoscerà la sua soddisfazione.

E’ una verità tuttora assodata che i clienti soddisfatti aumentano la quantità e la frequenza degli acquisti, comprando sempre di più, tornando sempre più spesso, mandando, inoltre, i loro parenti e amici.

C’è un legame diretto tra vendite, servizio, soddisfazione e guadagni; più il cliente è soddisfatto e più spende, e più il cliente spende maggiore è il profitto per il suo fornitore.

Come è possibile sapere ciò che il cliente chiede, vuole o aspetta?

Basta chiedere: è molto semplice, facciamogli delle domande e poi diamogli ciò che desidera, e anche di più, così dalla soddisfazione potrà nascere l’entusiasmo.

Maturare questa consapevolezza rappresenta la condizione essenziale non solo per realizzare gli obiettivi di business, ma anche per garantire la continuità nel tempo.

La limitata differenziazione dei prodotti/servizi comporta la necessità di sostenere la propria offerta attraverso lo sviluppo della qualità del rapporto, puntando a massimizzare “il valore complessivo” percepito dal cliente.

La soddisfazione, come è noto, è una reazione emotiva, conseguente all’esperienza maturata ed è misurabile attraverso la differenza  riscontrabile tra attese risposte nel prodotto/servizio, e la percezione relativa all’esperienza d’uso.

Le aspettative, evidenziate in termini di prestazione attesa, sono influenzate dalla comunicazione messa in atto dall’azienda e dal contesto esterno: offerta dei concorrenti, passa parola, ecc..

La loro soddisfazione, o la loro delusione, sono il vero fattore critico di successo per chiunque.

C’è una stretta relazione tra soddisfazione e fedeltà.

Una ricerca effettuata dalla Anjoy Research Inc. asserisce che un aumento della fedeltà dal 60% al 65% (+5%) può portare ad una crescita del fatturato del 15%, ed a questo occorre aggiungere che la letteratura in materia ha mostrato come il costo di mantenimento di un cliente è di gran lunga inferiore (sino a 5 volte) rispetto al costo di acquisizione di uno nuovo.

Anche se in alcuni casi, in situazioni di forte competizione, il cliente può scegliere un nuovo fornitore indipendentemente dal giudizio di soddisfazione espresso nei confronti di quello tradizionale, in generale è possibile affermare che soddisfarne le esigenze e porsi nella sua ottica, nella maggioranza dei casi equivale a:

  • Fidelizzarlo
  • Mantenere ed accrescere le quote di mercato
  • Aumentare i profitti aziendali
  • Migliorare la propria immagine

In definitiva, capire le necessità ed i bisogni del cliente in tutte le “fasi del suo ciclo di vita”, prevenirli (ove possibile) e soddisfarli (prima degli altri) vuol dire metterlo in condizione di percepire la nostra attenzione nei suoi confronti, inducendolo a preferirci rispetto ai nostri competitor.

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