trophy goldLa qualità di un prodotto è “buona” se soddisfa o supera le nostre aspettative.

La qualità è “scadente” se avviene il contrario.

Troppo spesso siamo delusi, le nostre aspettative non sono soddisfatte, e ci sembra che la qualità di un prodotto sia decisamente bassa, quando merci o servizi non vengono forniti puntualmente, sono difettosi o lasciano molto a desiderare.

La pasta è fredda, la birra è tiepida, la bistecca è dura, e per non farci mancare niente il cameriere è apatico e non finge neanche di darsi da fare.

Così le cose non funzionano.

Ci sono molte ragioni per una qualità insoddisfacente.

I prodotti e i servizi sono diventati così complessi, che è inevitabile che si verifichi qualche errore nella catena (sia essa produttiva, piuttosto che distributiva).

Ai dipendenti viene spesso cambiato ruolo senza fornire loro una formazione adeguata.

Il poteri pubblici emanano normative sempre più complesse, e la crescente specializzazione spesso impedisce di vedere il quadro d’insieme.

A tutto ciò fanno riscontro un crescente interesse ed una pretesa di qualità.

Ci sarà sempre chi comprerà articoli per il solo prezzo, convinto di fare un affare, ma più il prezzo è basso, e più ci avviciniamo alla non qualità, sia nei prodotti (pile per telefonini che scoppiano, giochi per bambini che rilasciano sostanze tossiche, ecc.) che nei servizi (taglio e messa in piega a 6 euro con ustioni garantite, ecc.).

Se clienti ed utenti diventano sempre più esigenti e non sono disposti ad accettare una qualità inferiore a quella degli attuali standard, non debbono sempre rincorrere i prezzi della non qualità.

E’ giusto che i cittadini chiedano al settore pubblico di migliorare i suoi servizi (dopotutto il settore pubblico è come una qualsiasi società che funziona con i soldi dei clienti) così come è giusto che i disastri provocati dall’errore umano esigano norme di sicurezza più severe per le centrali nucleari, per le industrie chimiche, per le società di trasporti e per le altre imprese al alto rischio, finanza compresa!

Da anni società ed enti di tutto il mondo stanno introducendo processi che tendono al perseguimento della qualità, essendosi rese conto che la qualità paga.

Investire nella qualità (di prodotti e servizi) vuol dire, per ogni azienda o ente, effettuare uno degli investimenti più redditizi, sicuramente molto meno costoso del non far niente.

Spendere il 20% o il 30% del fatturato per rimediare a errori grossolani e correggere difetti (prodotti, conflitti interni, reclami) equivale a un’immagine danneggiata: la cattiva qualità, realizzata, piuttosto che percepita, costa somme inestimabili.

Le indagini confermano che la maggior parte dei consumatori non reclama per una qualità insoddisfacente, si limita a cambiare fornitore.

L’esistenza di clienti insoddisfatti dovrebbe insegnare qualcosa a un’azienda, ma dal momento che la maggior parte di solito non reclama, ciò avviene raramente.

Invece di servire a quell’azienda, l’esperienza di clienti insoddisfatti serve semplicemente a tenere lontani i clienti potenziali, avvicinandoli probabilmente alla concorrenza.

In questo contesto di qualità si muovono le persone e in ogni settore, soprattutto in quello dei servizi e dei prodotti intangibili ed indifferenziati, la qualità personale è alla base di ogni tipo di qualità; è cruciale per l’autostima di chiunque, autostima che può determinare benessere, efficienza, atteggiamenti e comportamenti positivi e propositivi.

Non è quindi solo questione di realizzare prodotti di alta qualità e di soddisfare le aspettative del cliente, ma anche di ispirare le persone coinvolte nei processi produttivo e distributivo, a fare del loro meglio.

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