CUSTOMER-SERVICE-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellaniIl cliente tende a giudicare e scegliere il proprio fornitore con un’ottica complessiva.

I clienti, inoltre, evidenziano bisogni sempre più sofisticati e spostano le loro arrese verso i cosiddetti “fattori di servizio al servizio”, attribuendo minore importanza ai fattori base, considerati come delle “commodity”.

E’ assolutamente fondamentale studiare i propri clienti per conoscerli intimamente e comprenderli totalmente.

Dovremmo quindi cercare d’individuare i loro gusti in relazione al nostro business (cose gradite e non), i cambiamenti che desidererebbero, i loro bisogni, le esigenze e le aspettative attuali e future, cosa li motiva ad acquistare o a cambiare i fornitori, il da farsi per soddisfarli e per sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li terrà legati a noi.

Tutto ciò si apprende semplicemente intervistandoli e parlando con loro.

Una volta raccolti i dati necessari sui nostri clienti, al punto da conoscerli bene, sarà ora di studiarli da capo, perché le persone e i loro bisogni cambiano giorno per giorno, per cui è importante essere in grado di sapere sempre, con il nostro cliente, da dove veniamo e dove siamo, così da poter andare, insieme, nella giusta direzione.

Le aspettative e le richieste cambiano, dobbiamo ingegnarci per soddisfarle o, addirittura, superarle.

Il servizio al cliente e la sua qualità si presentano come elementi intangibili, perché sono basati sulla percezione.

Esistono però degli aspetti pratici che si prestano ad una misurazione e che possono quindi essere gestiti.

Ad esempio ai clienti non piace aspettare a lungo al telefono prima di ricevere una risposta o di essere passati alla persona giusta.

Quante volte lasciamo che il telefono squilli prima di rispondere, e quanto lasciamo le persone “abbandonate” all’altro capo del filo senza comunicare loro i motivi dell’indugio?

Questi sono aspetti tangibili e misurabili; se abbiamo dubbi su cosa misurare, basta chiederlo ai clienti, ci diranno quello che cercano e come giudicano la qualità del nostro servizio.

Intervistiamoli dopo una vendita e chiediamo loro perché hanno, o non hanno, comprato da noi.

Il rapporto con il cliente si consolida veramente ad acquisto avvenuto.

Dobbiamo continuamente sforzarci di migliorare il servizio al cliente e la qualità della nostra performance.

I clienti che si sentono soddisfatti dei loro acquisti percepiranno i nostri sforzi di miglioramento come qualcosa di molto positivo, e spesso saranno disposti a collaborare.

Accogliamoli a braccia aperte, sono la nostra migliore fonte di informazioni su come apparire ancora più efficienti ai loro occhi.

Rendiamo loro le cose semplici e di facile accesso, ne otterremo clientela soddisfatta e giro d’affari allargato: la qualità del servizio paga, non costa.

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