COLMARE-GAP-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellaniIl gap rappresenta il divario fra ciò che l’azienda pensa essere il bisogno del cliente e ciò che questi vuole realmente.

Non c’è modo di sapere con esattezza cosa vogliono i clienti se non glielo chiediamo direttamente.

La differenza nelle percezioni, è il divario che dobbiamo colmare.

Il gap, in sostanza, si crea perché il cliente non percepisce l’acquisto nello stesso modo del fornitore, quindi in il divario tra ciò che il venditore pensa sia stato acquistato, e ciò che il cliente percepisce di avere ricevuto.

Anche se chi vende ha ragione, ma il cliente non la vede, quest’ultimo si sentirà defraudato e scontento.

Tocca al fornitore colmare questa discrepanza per far si che il cliente si senta soddisfatto.

Stiamo parlando del divario tra la qualità del servizio che un fornitore crede di dare e ciò che il cliente ritiene di ricevere, tra le aspettative del compratore sulla qualità del servizio e la performance reale, il divario tra le promesse commerciali e il livello reale della proposta.

Spesso succede che le promesse, che di norma alzano il livello delle aspettative, non vengano rispettate, per cui la loro mancata realizzazione lo rende scontento.

Il modo più semplice per superare questo stacco, è promettere poco e dare di più.

Colmare questi gap aiuta a soddisfare e conservare il cliente.

Le domande che seguono possono aiutarci a riflettere sul nostro servizio e ad intraprendere azioni che ci aiutino a colmare eventuali divari, e a fare in modo che non si ripetano.

1.      Abbiamo l’abitudine di chiedere ai nostri clienti quali sono i loro bisogni e desideri e cosa si attendono da noi?

2.      Siamo impegnati nello sforzo di fornire un servizio di qualità superiore?

3.      Abbiamo le idee chiare su come i nostri clienti prendono le decisioni d’acquisto?

4.      Conosciamo i criteri che i nostri clienti adottano per definire la qualità e decidere se sono soddisfatti?

5.      Promettiamo di più di quanto possiamo mantenere?

6.      I nostri clienti pensano che siamo in grado di soddisfare i loro bisogni e le loro aspettative?

7.      Abbiamo ben chiari i loro bisogni e le loro attese?

8.      Abbiamo un programma per il recupero dei clienti insoddisfatti?

9.      Abbiamo delle azioni per riconquistare i clienti persi?

10.  I nostri standard concordano con quelli dei clienti?

La nostra esperienza ci aiuterà sicuramente ad aggiungere molte altre domande a questa lista, che si propone semplicemente come una guida introduttiva agli sforzi da dover produrre per colmare i nostri gap commerciali e di servizio.

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