CREDIBILITA-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellaniPrendendo spunto da un argomento affrontato in una delle ultime newsletter, e ribadendo il concetto che i successi e l’efficacia delle attività di marketing, vendita e comunicazione si basano sulle promesse che vengono percepite come vere dai clienti, ho posto ad alcuni manager la seguente riflessione: “una comunicazione che vuole essere distintiva ed efficace, e che vuole arrivare dritta al cuore del proprio cliente, come può spendere, sostenere e mantenere la credibilità di chi la propone”?

Ci sono vari livelli di credibilità da comunicare, per i quali la discussione potrebbe anche incentrarsi su una domanda retorica: siamo credibili finché non dimostriamo il contrario, o dobbiamo dimostrare per essere credibili?

Se partiamo dal  presupposto per il quale la credibilità viene definita come un “patrimonio storico” inalienabile fino alla prima bugia, momento in cui la stessa, nella migliore delle ipotesi, viene messa in discussione, è come se dicessimo che “tutti siamo credibili fino a prova contraria”, e questo assunto diviene spendibile come se fosse un “credito”, così come accade per i marchi di aziende note, piuttosto che per le personalità di spicco; la credibilità nasce dall’immagine che si sono costruite nel tempo, ed è quindi una credibilità “più da perdere che da conquistare”.

Jensen (The Dream Society. How the coming shift- McGraw & Hill, 1999)  sostiene che siano le storie a determinare la nascita dei brand, arrivando ad affermare che solo quando la storia sarà stata raccontata ad un numero sufficiente di consumatori (ed essi siano in grado di ricordarla) quell’azienda potrà affermare di avere un brand.

Le cose però cambiano se ci troviamo a parlare di aziende poco conosciute, personaggi che si affacciano al sociale, venditori o persone di contatto che non hanno “una storicità” solida per le proprie controparti.

In questo caso la credibilità è qualcosa da costruire nel tempo, scelta dopo scelta, passo dopo passo, affermazione dopo affermazione, responsabilità dopo responsabilità, promessa dopo promessa … ma promettere molto spesso non è sufficiente, e si deve quindi “dimostrare chi siamo”ogni volta che incontriamo, o lasciamo, un cliente attraverso le parole che usiamo, gli atteggiamenti che abbiamo, dai business cui sappiamo rinunciare se non siamo all’altezza di gestirli al meglio, dall’eccellenza dei nostri obiettivi .

Comunicare per vendere, è diverso dal comunicare per proporre una soluzione: nel secondo caso è più facile essere ascoltati, perché si sta già dimostrando, con i fatti, che siamo capaci di ascoltare, e se i fatti comunicano più delle parole, la nostra credibilità potrà solo trarne giovamento.

Se poi le proposte che andremo a fare, o le scelte che andremo a effettuare, sapranno dimostrare la nostra sensibilità verso i bisogni del nostro interlocutore, ecco che potremo essere riconosciuti attendibili e quindi credibili.

Essere credibili è il fondamento della propria reputazione; nella società è un punto nodale, oggi come ieri; vien da se che ai primi contatti ciò che conta non possono essere empatia e  comunicazione, ma poi subentrano e hanno sempre maggior peso la quotidianità e la stabilità dei rapporti che si instaurano.

Se poi la comunicazione da individuale diviene “aziendale” l’argomento è ancora più pregnante; dovrebbe esistere nelle aziende un atteggiamento condiviso e distribuito del “ “, una guide line della comunicazione credibile che va dalle campagne pubblicitarie a quelle marketing, dai call center all’amministrazione, e via dicendo.

In sintesi possiamo concludere dicendo che la credibilità c’è (ne qual caso possiamo rafforzarla, o perderla) o non c’è  (ma possiamo costruirla); d’altronde possiamo trasmettere solo qualcosa che è nelle nostre disponibilità e non in quelle di altri.

Hanno contribuito alla riflessione: Luca Stragliotto Sales Director at FVL Real Estate industry ; Massimo Pendenza Senior Sales Executive at ECS International – Information Tecnology; Anna Maria Altamura Worldwide Marketing, Communication and P.R at Missoni – Apparel & Fashion; Franco Rossi Consultant & Partner at Sarasso Associati – Executive Office Industry; Barbara Neri Responsabile Staff Training Università di Bologna; M.O. Management Consultant;. F.M. University Executive Secretary.

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