Molti ritengono di essere dei bravi manager perché corrono freneticamente di qua e di là, affrontando le emergenze, gestendo contemporaneamente più priorità e non lasciando mai cadere nulla a terra, come dei bravissimi giocolieri.

Sia chiaro però che il management non è correre come pazzi e se questa è una specialità di qualche vostro collega, lasciate che vi si dedichi come e quanto vuole.

Il segreto dei giocolieri non è nella presa, ma nel lancio; se i cerchi, le palline, o le clave sono lanciate bene, la presa è automatica, col minimo, a volte impercettibile, spostamento.

Se abbiamo 4 o 5 progetti che giostrano in aria, non ci sarà corsa affannosa che ci eviterà di vederli cadere a terra; al contrario, se come un bravo giocoliere, avremo fatto buoni lanci, non faremo alcuno sforzo.

Non preoccupiamoci della presa (quella lasciamola pure agli altri), ma delle nostre qualità di lancio: è di bravi lanciatori che le organizzazioni hanno bisogno.

Una qualità per effettuare buoni lanci è non aver paura, che non significa essere incoscienti, semplicemente vuol dire prendere decisioni, anche a rischio di sbagliare.

Molti procedono cautamente per evitare errori, e questo non è per forza un male, ma, se le decisioni sbagliate, dopo averle  rimandate continuamente, arrivano dopo un lungo lasso di tempo, allora il danno sarà irreparabile.

E’ meglio sbagliare in fretta e a basso costo, senza procurarci danni irreparabili; d’altronde sbagliare è l’unico modo per capire cosa funziona e cosa non funziona.

Infine “il saper porre la giusta attenzione” è ciò che ci permette di fare lanci sempre migliori, ed errori sempre minori.

Anziché parlare con noi stessi, con colleghi e capi, proviamo a dialogare con i clienti; certo può essere difficile porre loro le domande giuste e trovare le risposte o le soluzioni migliori, ma mai quanto il non comunicare perché, perdere il contatto, significa perdere il cliente.

Esistono migliaia di libri che parlano di customer satisfaction, ci sono persone addette a controllare le telefonate dei call center, piuttosto che dei questionari post vendita . . . le concessionarie automobilistiche, le aziende di telefonia, ecc. contattano il Cliente nei giorni successivi ad un acquisto per assicurarsi che abbia ricevuto un buon servizio.

Si possono spendere molti soldi nel customer service, secondo una o alcune delle molte tecniche che si propongono, o semplicemente assumere persone che condividano, non solo nelle parole, l’attenzione per il cliente.

L’attenzione fa molte cose: è la differenza tra un modulo facile da compilare o un complicato questionario di tre pagine, ovvero fra trattare l’estraneo come un potenziale Cliente o un potenziale ladro.

Dimostrare attenzione non è mai in funzione di un’ipotetica ricompensa, ma semplicemente perché è giusto così.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Set your Twitter account name in your settings to use the TwitterBar Section.