Si discute da sempre se il cliente è del venditore o dell’azienda.

In un work shop on line svolto nello scorso mese di febbraio alla domanda “dichi è il cliente?” sono emerse alcune interessanti  considerazioni di cui vogliamo farvi partecipi.

Si è scelto di mettere unicamente le iniziali dei partecipanti, unitamente al ruolo ed al settore di appartenenza, al fine di rispettare la privacy di coloro che hanno contribuito a questa discussione.

13 Responses to Di chi è il cliente?

  1. G.P. Coordinatore Vendite Settore Chimico scrive:

    Per la mia esperienza posso dire che dipende molto dal segmento di business: ad esempio se l’azienda ha un brand molto forte e il prodotto è ben piazzato in una nicchia, spesso il commerciale ha la funzione di fidelizzazione e incremento della redditività generale della vendita, in quel caso si può dire che il cliente è dell’azienda per buona parte: in caso di sostituzione del venditore il cliente può essere mantenuto più facilmente e cambierà meno probabilmente azienda.
    In caso di prodotti di largo consumo, a semplice sostituibilità con prodotti facilmente comparabili, un venditore con esperienza se trova la giusta organizzazione può “portarsi via” molti clienti se ha saputo creare un rapporto fiduciario: in quel caso si può dire che il cliente è per buona parte dell’agente. Credo che in realtà alla fine il cliente non sia di nessuno dei due, bensì sul mercato: se soddisfatto del rapporto qualità prezzo sarà meno propenso a cambiare fornitore ma i nuovi scenari legati alla crisi hanno fatto mutare necessariamente il mio pensiero.

  2. S.F. Sales Manager Settore Beni di Lusso scrive:

    Io sono fortemente convinto ,e questa convinzione e’ maturata da 30 anni di ” campo ” in tutto il mondo , che il cliente E’ DEL PRODOTTO specialmente in una vendita b2b .Poi se i prodotti sono molto simili per non dire uguali come pure le condizioni di vendita ( consegne, termini di pagamento etc..) allora comincia a contare l’empatia con il venditore o i plus che quest’ultimo riesce a dare .
    Diciamo che a parita’ di prodotto un bravo venditore fa preferire la sua azienda ad un altra , definiamo invece un ottimo venditore colui che a parita’ di prodotto e condizioni riesce a strappare fino al 5-10% in piu’ sul prezzo oltre questo subentrano altri fattori non correlabili alla capacita’ di venditore e prodotto sic et simpliciter ma ad altre interazioni relazionali piu’ o meno lecite !!

  3. M.C. Sales Manager Small Medium Business SW scrive:

    Nel mio settore (software gestionale ERP) nella fase di vendita la differenza la fa sicuramente il commerciale, in quanto rappresenta – con la sua competenza e le sue capacità – il prodotto (intangibile nel mio caso). Successivamente -superata la fase di start-up – il cliente diventa del prodotto, che con un ciclo di vita lungo fidelizza il cliente. Un commerciale prepaparato che interviene al momento giusto, toccando i punti deboli di ogni soluzione e valorizzando i punti di miglioramento può spostare i clienti verso nuovi lidi, ma servono veramente una grande preparazione e capacità professionali importanti.

  4. A.F. Business and Trade Analyst Marketing and Advertising industry scrive:

    Il cliente è del PRODOTTO; in fase iniziale, soprattutto se si tratta di servizi o prodotti comunque molto concorrenziali la differenze la può fare il commerciale con una buona preparazione e presentazione del prodotto/servizio ma con il tempo è solo il prodotto a determinare la differenza; oggi per un saving di costi si tende a standardizzare tutto (non solo i servizi ma anche la qualità dei prodotti tangibili) Ma cosa accadrà fra qualche anno? Ci saranno tanti prodotti uguali con battaglie di prezzo alla ricerca di Clienti e Clienti alla ricerca di PRODOTTI che fanno la differenza e che faticherà a reperire…. ma chissà con un buon Venditore di fiducia tutto è possibile! Siamo italiani manteniamo la qualità dei nostri prodotti, cerchiamo di fare la differenza, un buon PRODOTTO non passa mai di moda!

  5. F.B. Responsabile Iniziative speciali GDO scrive:

    Si potrebbe rispondere in più modi, a seconda della tipologia di vendita; effettivamente nei beni di largo consumo la risposta più adeguata è secondo me prodotto, mentre per i Servizi potrebbe essere 50 e 50, quantomeno nella fase di start up, come per le vendite ad alto contenuto tecnico o industriali invece, spesso risulta vincente il fattore umano. La mia personale esperienza, in un arco temporale ormai lungo, passando attraverso varie esperienze e formazioni, dal retail tradizionale, alla GDO alle vendite speciali b2b, mi fa propendere per la prevalenza del fattore agente/umano rispetto all’azienda/prodotto.

  6. M.Z. Sales Represantative Medical Device scrive:

    …il cliente è del prodotto. Tuttavia (porto l’esempio del mio settore medical device) la lotta sul prezzo fra aziende concorrenti si avverte sempre più ed, a lungo termine, il rapporto di fidelizzazione agente/cliente sarà fondamentale.

  7. A.S. Product and Sales Manager Forniture per l'industria scrive:

    il cliente è SUL mercato.

    Credo però, dato per assodato che parliamo di un cliente ideale che acquista con onestà e professionalità nell’interesse della sua azienda, che la domanda iniziale mettesse a tema l’annosa controversia che vede il cliente conteso, in quanto “risorsa”, tra Agenti e Aziende.

    E’ chiaro come per un Agente l’elenco clienti sia il suo patrimonio professionale, è ciò che porta in dote e può mettere sul piatto quando si pone sul mercato o contratta con l’Azienda.

    Un buon prodotto ha sempre bisogno di un buon commerciale per ottenere i risultati che gli competono; l’Agente lo può esaltare o affossare con le sue capacità o inadeguatezze.

    E’ pur vero che è estremamente difficile cambiare azienda e farsi seguire dai clienti; il vantaggio dato dal rapporto personale costruito e dalla conoscenza delle necessità/logiche di acquisto spesso non è sufficiente.

    Per le Aziende il cliente è inteso come proprio in quanto è il prodotto, con le sue caratteristiche e i suoi investimenti, che conquista e fidelizza il mercato. L’Agente è spesso visto come colui che raccoglie il frutto del lavoro e della lungimiranza dell’azienda.

    Il cliente acquista un mix formato dal prodotto dell’azienda, con tutte le sue caratteristiche e peculiarità, e dall’acume commerciale dell’agente, fatto di competenza e servizio.

    Il cliente appare dell’agente quanto il suo contributo è molto maggiore rispetto a quello del prodotto; appare dell’azienda quanto il suo apporto alla vendita non è determinantel cliente è SUL mercato.

    Credo però, dato per assodato che parliamo di un cliente ideale che acquista con onestà e professionalità nell’interesse della sua azienda, che la domanda iniziale mettesse a tema l’annosa controversia che vede il cliente conteso, in quanto “risorsa”, tra Agenti e Aziende.

    E’ chiaro come per un Agente l’elenco clienti sia il suo patrimonio professionale, è ciò che porta in dote e può mettere sul piatto quando si pone sul mercato o contratta con l’Azienda.

    Un buon prodotto ha sempre bisogno di un buon commerciale per ottenere i risultati che gli competono; l’Agente lo può esaltare o affossare con le sue capacità o inadeguatezze.

    E’ pur vero che è estremamente difficile cambiare azienda e farsi seguire dai clienti; il vantaggio dato dal rapporto personale costruito e dalla conoscenza delle necessità/logiche di acquisto spesso non è sufficiente.

    Per le Aziende il cliente è inteso come proprio in quanto è il prodotto, con le sue caratteristiche e i suoi investimenti, che conquista e fidelizza il mercato. L’Agente è spesso visto come colui che raccoglie il frutto del lavoro e della lungimiranza dell’azienda.

    Il cliente acquista un mix formato dal prodotto dell’azienda, con tutte le sue caratteristiche e peculiarità, e dall’acume commerciale dell’agente, fatto di competenza e servizio.

    Il cliente appare dell’agente quanto il suo contributo è molto maggiore rispetto a quello del prodotto; appare dell’azienda quanto il suo apporto alla vendita non è determinante

  8. M.F. Marketing and Communication Manager Settore IT scrive:

    Il Cliente acquista una relazione di fiducia in grado di garantirgli il soddisfacimento dei suoi bisogni su una – o più – particolare esigenza.

    Che l’oggetto della transazione sia un “prodotto”, inteso come bene durevole e non, una consulenza, un servizio, il ruolo del “front-end” è determinante per la motivazione all’acquisto nel trasferire la capacità e le competenze dell’Organizzazione che rappresenta e rassicurare il Cliente in ogni fase della vendita, pre e soprattutto post.

    Il transfert relazionale è la chiave di tutto.

    Poichè in un mercato globale dove l’offerta di prodotti e servizi tende sempre più all’omologazione è l’elemento umano ad esprimere quel “vantaggio competitivo” sempre meno enfatizzabile a livello di prodotto o soluzione. E’ lo stesso elemento umano che in presenza di eventuali disservizi riesce comunque a rassicurare il Cliente e mantenerlo.

    Può quindi accadere, come spesso avviene, che un agente dotato di ottime capacità empatiche e orientamento al Cliente venga “seguito” dal Cliente, se cambia il mandante.
    Per evitare questo ci sono aziende che affiancano al front-end una o più figure chiave dotate di ottime capacità relazionali nel back-office, ad esempio nelle funzioni di customer service.

    Tra “azienda” e “agente”, se intendiamo metterle in contrapposizione, vince non solo chi riesce a conquistare la fiducia, ma è capace di mantenerla anche in presenza di avversità o eventi sfavorevoli.
    Con dedizione, responsabilità e rispetto dell’impegno acquisito.

  9. L.M. Senior Sales Manager Settore IT scrive:

    Il cliente è di coloro che riescono a conquistarlo con una relazione di valore. L’essere trusted advisor supera qualsiasi elemento di cambiamento o competitivo. E’ chiaro che taluni contesti aziendali facilitano l’interlocuzione ed acuisono gli elelmenti di fiducia: un brand, un prodotto innovativo e funzionante etc.
    Il cliente deve vedere nel venditore un’opportunità per se ed il proprio team. Ritengo che la costruzione di una relazione di fiducia passi proprio dal saper gestire i momenti di attrito.
    Infine la relazione di valore è costituita da u n profondo studio del contesto e del business del cliente. Bisogna essere preparati per immaginare e suggerire idee che ti vedano coinvolto. Il trasted advisor deve essere il volano degli interessi del cliente.
    In tal caso il cleinte ti segue anche in contesti lavorativi diversi.
    Tra l’altro un simile interesse biunivoco è foriero di business al dila dei cappelli che si indossano. Questo ancora più vero in ambito servizi.

  10. M.L. Direttore Commerciale Settore Macchine Industriali scrive:

    Il fattore centripeto è il PRODOTTO. Parlate di contesto, di contrapposizione azienda e agente, ma rimango molto perplesso.
    Intanto l’azienda come fatto concreto etangibile non opera sul mercato, esistono gli uomini che compongono l’azienda ad operare su di esso, ed invito i colleghi a rispolverare gli studi giurisprudenza o economia e commercio per leggere la definizione di azienda.
    L’agente è un tipo di inquadramento fiscale, non costituisce una definizione propria del tipo di ‘attività. La parola adatta è venditore o commerciale, la cui attività può essere svolta, sotto forma di agenzia con o senza deposito, piazzista, commesso venditore, informatore scientifico (solo per le specialità mediche).
    Per quanto concerne il fattore prezzo, dovreste dare un’occhiata ai bilanci Herme’s e Vuitton.Non è vero che il cliente spende meno, spende solo meglio.
    Possiamo parlare di etica nella gestione aziendale? lavorate in tal senso e la fidelizzazione dei clienti aumenterà i vostri margini.
    L’opera del back office è importante, così come quella della produzione, del post vendita,e ultimo ma non per importanza del centralino: lavorate in squadra e la vittoria sarà di tutti.
    Penso che un ulteriore passo importante sia la lean production, che se attuata in tutti i comparti incluso il settore commerciale, possa mettere al centro della negoziazione il prodotto, non il prezzo, non l’empatia empirica e momentanea (cosa propria delle vecchie teorie di vendita, ormai spazzatura), o altri fattori.
    Il prodotto è l’attore principale, e noi commerciali ne siamo gli sceneggiatori, in questa opera di prosa che si chiama negoziazione.

  11. F.R. Consulente Indipendente scrive:

    Il cliente è del cliente! non è dell’agente e non è dell’azienda. Ancor più oggi il cliente è sollecitato da un’infinità di provocazioni ed ha opportunità di conoscere fornitori, prodotti, servizi come mai nel passato.
    Basta molto poco perchè il cliente “fidelizzato” si distragga, … provi qualcosa d’altro …..
    Torniamo indietro di qualche anno: SIP possedeva il mercato della telecomunicazione in Italia, poi è “nata “Telecom Italia” ed al seguito tante (o poche decidete voi) altre.
    Nel frattempo il cliente scendeva dal “tabaccaio” e trovava schede con le quali telefonare a costi ridottissimi: si formava un numero verde che consentiva di usufruire di comunicazioni telefoniche (su rete internazionale) a costi molto contenuti.
    Oggi basta un nulla perchè il cliente si riprenda se stesso!

  12. S.P. CEO in Luxury Goods & Jewelry industry scrive:

    Domanda – Offerta oppure Offerta . Domanda sono due cose diverse tra loro? Direi proprio di si. Scegliere con competenza è diverso da scegliere un agente che con competenza offre; quindi l’essere un bravo e competente Cliente significa spesso poter fare a meno dell’esperienza e della competenza dell’Agente l’Agente in questo caso non è altro che un ufficio vendite che si trasferisce qua e la con un campionario – comunque un ottimo e apprezzatissimo servizio-. Oppure Clienti nuovi, sprovveduti o quant’altro che hanno bisogno dell’esperienza, della competenza, della sensibilità dell’Agente per capirne di più e fare scelte giuste,….ma io questi non li chiamerei ancora “clienti” ma “apprendisti clienti”…ci sono oggi ma non è detto che ci siano anche domani e, opinione personalissima ed opinabile, a mio parere una delle recenti “ROVINE” del mercato; non ci si improvvisa Clienti, quindi imprenditori.
    Idem dicasi se la cosa succede dalla parte dell’offerta; agenti improvvisati o, peggio ancora, aziende “gangster” che fannno scelte al posto dei propri agenti, che non seguono il marcato e per le quali vendere a chiunque significa solo far fuori questo o quello stock infischiandosene delle leggi di mercato e obbligando i propri agenti ad IMBROGLIARE la clientela.
    In sintesi: il CLIENTE perfetto è, competente e preparatissimo, sa ciò che vuole e dove andare a procurarsi ciò che gli occorre, l’AGENTE perfetto è un preziosissimo link con l’azienda ed il suo lavoro è un grandissimo servizio. L’AZIENDA perfetta è quella che ha Clienti perfetti e agenti perfetti.
    Mi si consenta una battuta che circolava nel mio mondo sino a qualche tempo fa:
    “Il rappresentante????” ….. “Il rappresentante è l’anello di congiunzione tra un ragioniere e l’uomo!”

  13. P.T. Executive in Design industry scrive:

    Per fare un po di medley di tutto quanto detto finora, va fatta una distinzione tra BtoC e BtoB. Non ci sono ragionamenti assoluti ma delle tendenze, nel BtoB a mio avvviso il “porgitore d’azienda” cioè l’agente ha un’importanza decisamente superiore in quanto non presenta un brandcon tutti i valore associativi e sopratutto con un concetto di brand awareness che è caratteristico del BtoC, per cui, ripeto a parità di situazioni tendenzialmente nel BtoB sono convinto che il cliente sia maggiormente del agente.
    Per quanto riguarda cosa gradisce l’ufficio acquisti, dipende da molti fattori quali per esempio il posizionamento aziendale / peso dell’ufficio acquisti rispetto all’ufficio stile e dallo spirito di rischio che ha il diretto compratore etc etc. Comunque direi che tendenzialmente si aspetta una consulenza di carattere generale (tendenze, suggerimenti dui prodotti da scegliere etc) ma sopratutto il non avere problemi in corso d’opera e penso che per i due motivi sopra esporti sia disposto a pagare un premium price

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