I clienti non sono tutti uguali.
E fin qui non ci piove.
Credo che nessuno potrà obiettare niente.
Ma il fatto è che i nostri obiettivi cambiano nei confronti di ogni singolo cliente al variare di ogni fase del suo ciclo di vita.
Cos’è il ciclo di vita?
E’ semplicemente il livello di conoscenza, di relazione e di attività, che ha sviluppato con noi.
Prendiamo ad esempio un cliente potenziale che da noi non ha mai comprato niente e che non ci conosce nemmeno.
Quello che vogliamo è avere un contatto con lui per cominciare a vendergli i nostri prodotti.
Adesso pensiamo invece allo stesso cliente subito dopo che ci ha appena trasmesso il primo ordine e che, quindi, sta imparando a conoscerci proprio in questo periodo.
Quello che vogliamo è che apprezzi la nostra azienda in modo che continui a comprare da noi.
Quando questo cliente compra abitualmente da noi ormai da un certo periodo e ci conosce bene, quello che vogliamo è che lui compri sempre di più, magari riducendo o azzerando gli acquisti che fa ai nostri concorrenti e magari acquistando l’intera gamma dei nostri prodotti.
E vogliamo che consigli la nostra azienda ai suoi amici o ai suoi colleghi, anzi, quasi, che venda per noi.
Infine è possibile che questo cliente arrivi a conoscerci così bene e a fidarsi di noi così tanto, che noi possiamo cominciare a farci dare da lui dei consigli molto seri, poiché è un esperto utilizzatore, su come migliorare i nostri prodotti, i nostri servizi o addirittura la nostra organizzazione.
Vogliamo avere da lui informazioni importanti sulla nostra concorrenza.
E’ possibile che vogliamo realizzare con lui qualcosa di nuovo: un progetto, un prodotto, una promozione,degli acquisti in comune, un sistema logistico compatibile e interattivo, addirittura una nuova società.
Ormai è un partner che,alla fine, non è necessario sollecitare perché ci aiuti, lo fa spontaneamente, interagendo con noi ogni giorno come se fosse una parte della nostra azienda e noi una parte della sua.
Dunque abbiamo visto lo stesso cliente nelle sue 4 fasi di vita: cliente potenziale – cliente nuovo – cliente acquisito – cliente partner.
Possiamo trattare questo cliente nello stesso modo e utilizzando gli stessi strumenti di marketing e di vendita in tutte e 4 le fasi ?
E la nostra organizzazione può utilizzare sempre lo stesso approccio e le stesse modalità di comportamento?
Evidentemente no e non solo perché i nostri obiettivi sono diversi per ognuna delle 4 fasi, ma soprattutto,e sottolineiamolo 1000 e 1000 volte, perché in ognuna delle fasi sono diverse le esigenze e le aspettative del nostro cliente.
Ecco quindi che i reparti della nostra azienda avranno un peso molto diverso nelle 4 fasi:
Nel caso di un cliente potenziale la nostra priorità sarà di avere strumenti per essere visibili sul mercato, per selezionare il cliente, per localizzarlo, per farci trovare da lui, per raccogliere e gestire tutte le informazioni su di lui, per convincerlo della bontà della nostra offerta.
Il cliente ha la necessità di trovarci, di apprezzarci e di cominciare a fidarsi di noi.
Quindi serve la piena consapevolezza dei nostri punti di forza, target di mercato molto mirati, un sistema informativo adeguato, strumenti di marketing molto forti,una organizzazione commerciale attenta e preparata, dei supporti commerciali interni veloci ed efficienti.
Quando il cliente è nuovo occorre un grande sforzo dei nostri settori interni per utilizzare strumenti e comportamenti che lo possano mettere in grado di capire velocemente come è fatta la nostra azienda, come sono articolati i nostri prodotti e i nostri prezzi, come funziona la nostra assistenza tecnica, quali sono i nostri cicli di consegna, quali modalità ha a disposizione per interagire con noi, come e da chi gli vengono risolti i problemi.
Il cliente ha bisogno più che mai di capirci, di essere confortato nella sua scelta e di confermare la sua fiducia.
Quando il cliente è acquisito ci occorrono strumenti che possano essere utilizzati soprattutto dalla forza di vendita e dall’assistenza tecnica, ma anche dal customer service, dall’amministrazione, dalla logistica per prevedere e anticipare i problemi e per offrire continuamente al cliente nuove opportunità di acquisto, di vendita e di collaborazione.
Anche il marketing ritorna ad avere una grande importanza per sostenere l’immagine e le vendite e per stringere sempre più le relazioni.
Il cliente si aspetta di crescere assieme a noi e pensa che noi lo si conosca abbastanza per aumentare il livello reciproco di efficienza.
Infine se il cliente diventa un partner, sono il nostro Top Management, la Proprietà a divenire i principali strumenti di relazione e di costruzione per studiare progetti e azioni comuni,per mantenere le relazioni ad alto livello, per decidere programmi e condizioni speciali.
E’ chiaro che il ciclo di vita del cliente è la base del sistema integrato di marketing,vendita e organizzazione che occorre per gestire al meglio il cliente.
Ma, costruito questo, occorre poi diversificare gli strumenti e le azioni in base anche ad altri criteri: la potenzialità del cliente, la sua importanza strategica, la sua diffusione territoriale, la sua propensione alla puntualità nei pagamenti, la sua disponibilità a crescere.
Ma questo è un altro capitolo.
E’ una struttura di secondo livello di cui potremo parlare un’altra volta.

30 Responses to Le 4 fasi del ciclo di vita del cliente

  1. Marco Rasi scrive:

    Simpatica ed interessante proposizione. Aggiungerei una 5^ fase , quella del cliente amico che azzera ed integra tutte le altre, la più difficile da gestire.

  2. Ivano Concas scrive:

    E’ così Oliviero: anche nel mio articolo di demolizione del funnel ho inserito questo concetto. Con l’evoluzione del cliente nelle diverse fasi deve evolversi anche la gestione dell’attività.
    Interessante è anche da considerare che le fasi non sono conquiste definitive: il cliente acquisito (e anche il cliente partner) può ricadere, per errori di gestione o per evoluzione del mercato, nell’ulteriore livello “cliente perso”, che richiede ulteriori modalità di gestione per la riconquista.

  3. Claudio Zanoni scrive:

    Sono perfettamente d’accordo con tutti e tre, perchè Oliviero ha messo in campo una proposizione sicuramente interessante e veritiera, ma è anche vero che c’è la 5^ fase enunciata da Marco, e sul fatto che questa sia la più difficile da gestire non ci sono dubbi. Del resto, siamo uomini, e può essere che l’amicizia ci faccia essere un po’ deboli come commerciali, e se siamo commerciali puri l’amicizia per forza di cose va un po’ a farsi benedire, col rischio che si ricada in quello che dice Ivano: ritrovarsi con un cliente perso. Che con altri errori possiamo ritrovarcelo anche nelle altre 4 fasi.

  4. Augusto Sechi scrive:

    Secondo me non esiste il punto 5, non credo all’amicizia/cliente, lui ti considera amico finchè gli convieni, poi sei uguale agli altri. Io invece, dopo le prime tre fasi di Oliviero, metterei diventare “il faro” per il cliente, il riferimento assoluto, colui che gli risolve sempre e comunque i suoi problemi, sempre !

  5. Marco Rasi scrive:

    Augusto, può essere la stessa cosa al contrario, noi usiamo loro per quello che ci servono. Tu lo chiami faro io lo vedo come una parte del rapporto con l’altra persona. Un livello in più si acquisisce con il tempo, la relazione, la fiducia, la conoscenza e la stima dell’altro, come persona, quello che fa la differenza fra noi ed altri indipendentemente da cosa proponiamo in qualsiasi momento. Ho avuto clienti che mi hanno seguito come fornitore in ogni azienda per cui ho lavorato, prodotti e servizi completamente diversi, io unica certezza. Certo è un rapporto sempre border line, è facile perdere il controllo del ruolo fornitore cliente e quando accade non si torna indietro, ad un amico non si vende nulla.

  6. Roberto Salvato scrive:

    Concordo con Augusto. L’amicizia per me non esiste nel rapporto cliente/fornitore. L’amicizia nel vero senso della parola è sentimento che si costruisce in anni di relazione, di “presenza” nei momenti della vita. Si può costruire un buon rapporto con il cliente, come dice giustamente Marco, basato sulla fiducia, su un buon livello di conoscenza ma non scomoderei la parola “amicizia”.
    Al mio cliente garantisco serietà, ascolto, tempestività e competenze ma senza perdere di vista l’obiettivo.
    Con un amico posso permettermi di perdere qualche euro e per lui posso spenderne quanti ne voglio (e posso) ma con un cliente è un discorso che non regge.
    Per il cliente cercherò sempre la soluzione migliore al suo problema senza perdere di vista il fatto che la soluzione che propongo sia ottima anche per me.

  7. Tom Dollard scrive:

    Excellent site, important discussion. Have any of you considered getting together as a group for lunch / dinner?

  8. David Grosso scrive:

    @ Augusto, pur piacendomi il tuo intervento perche ha una base di realta’ ti devo dire che esiste il cliente amico. E’ quello dal quale puoi andare e portare anche competitors per fare delle prove con delle tue apparecchiature, e quello che fa del beta testing del software e ti da degli Input preziosi, e quello che ti chiama ed ogni tanto ti da una strigliata perche stai perdendo punti con la cocorrenza.
    Poi c’e’ l’amicizia di convenienza, e quella esiste anche al di fuori dei rapporti di lavoro!

  9. Augusto Sechi scrive:

    David, tutto condivisibile, pensa che io ho concluso tante vendite grazie alla disponibilità dei clienti/contenti, che proprio per la loro felicità di aver acquistato bene, erano anche desiderosi di esternare questo con i colleghi, facendo veder loro sia i macchinari e dando anche ottimi consigli sui prodotti realizzati grazie a questi.
    Ti dirò di più, in alcuni casi la vendita la chiusa il mio stesso cliente/contento.

    Ciò non toglie che nonostante la stima reciproca, il rispetto, il piacere di vedersi e condividere tematiche di lavoro e non, non portano ad uscire la sera per mangiare la pizza con mogli e figli.
    Almeno per quanto mi riguarda, poi se tu sei riuscito anche a trovare un amico vero, ti faccio i miei complimenti, ma io non credo molto a ciò.

    Sono SARDO testardo e diffidente ;)

  10. David Grosso scrive:

    Augusto fosse solo uno, ma ti posso fare nomi e cognomi di almeno 20 key account diventati amici sparsi in Italia e per il mondo.
    Uno in particolare negli USA ci ha fatto vendere parecchio grazie al suo aiuto sia come referenza che come laboratorio da visitare con altri clienti. Non fare il Sardo!

  11. Tatiana Coviello scrive:

    Mi manca un pezzo nelle 4 fasi…. Il cliente perso da riconquistare. Non è semplicemente un cliente potenziale, non è nuovo perchè ha una storia con noi e probabilmente nemmeno tanto piacevole, e sicuramente non è acquisito, partner o amico….
    E credo che questo sia il più critico in assoluto da gestire….
    Mi piacerebbe perô introdurre anche il ciclo di vita del venditore….

  12. David Grosso scrive:

    @ Tatiana. Ottimo spunto, infatti secondo me bisognerebbe aprire una curva per analizzare le fasi di riacquisizione di un cliente perso (sempre che sia possibile)

  13. Ivano Concas scrive:

    Già, ma è passato inosservato: deve essere una questione particolarmente spinosa. Grazie di avere aperto la discussione spin-off: possiamo raccogliere commenti in proposito.
    Tatiana: è estremamente interessante il punto che hai introdotto, sull’evoluzione del venditore: perché non apri una discussione in merito? Sono sicuro che avrà parecchi partecipanti.

  14. Tatiana Coviello scrive:

    @David, per quanto riguarda i clienti persi secondo me l’approccio ha due curve differenti a seconda se a riapprocciare il cliente è sempre lo stesso venditore oppure uno nuovo subentrato…. Il secondo avrà vita ben più difficile perchè non ha tutte le informazioni necessarie a gestire quel cliente o per lo meno ne ha sicuramente solo una parte rispetto a quelle che poteva avere il venditore precedente.
    In primis credo che qui la pazienza la giochi da padrone, almeno che non sia un cliente perso per motivi di insoluti….
    Dando per scontato che il cliente in questione è solvibile e lo vogliamo ancora servire non bisogna a mio parere pensare di rimetterci piede solo dopo una o due visite… Pazienza e costanza, umiltà, ascolto, sensibilità e anche una bella dose di autostima sono fondamentali.

  15. Patrizio Signoriello scrive:

    Il venditore e l’azienda devono essere disposti a pianificare il loro lavoro sull’acquisizione; il mantenimento e lo sviluppo della clientela. Tre attività fondamentali per evitare il declino nei vari cicli di vita.

  16. Frank Merenda scrive:

    Intervengo sulla questione del cliente perso, se mi è concesso dire la mia.

    Il problema del “cliente perso” è una sorta di falso mito che si autoalimenta, nel mondo delle aziende e dei venditori.

    In sintesi…i venditori sono convinti che esista un cliente “perso” (già chiamarlo così è un brutto indice) e collegandolo ad un nostro disservizio o ad una nostra incapacità di servirlo, non sia più intenzionato a fare affari con noi.

    Piaccia o meno, e convinti o meno di quello che affermo, la ricerca sul campo in tutte le aziende dove ho operato, mostra che presa una banca dati di clienti “persi” secondo i venditori e organizzata una operazione di marketing per riattivarli, solo il 6-7% non fosse più interessato a valutare proposte di fornitura/collaborazione.

    La realtà è che elementi piscologici tutti nella testa del venditore, come paura, vergogna, ansia, senso di colpa, senso di inadeguatezza, seghe mentali varie ecc… portano una parte del sales funnel nota come “clienti fermi” a venire sistematicamente ignorata, con scuse varie.

    In sintesi, la realtà mostra come su base ovviamente percentuale, non esistano “clienti persi” che non vogliono più avere a che fare con noi per chissà quali cocenti delusioni, bensì solo venditori che “non ci credono più”.

    Sei tu come venditore che non credi più in quel cliente e non lo richiami. Fine.

    Oggi i clienti danno più importanza agli aspetti “soft” del processo di vendita che agli aspetti “hard” o tangibili. Detto alla vecchia, è più grave per il cliente il fatto che non lo avvisi che non potrai effettuare in tempo una consegna delle merci, che il ritardo stesso sul quale è più disponibile a chiudere un occhio.

    Rock ‘n roll

  17. David Grosso scrive:

    Frank concordo con quanto scrivi: “Oggi i clienti danno più importanza agli aspetti “soft” del processo di vendita che agli aspetti “hard” o tangibili. Detto alla vecchia, è più grave per il cliente il fatto che non lo avvisi che non potrai effettuare in tempo una consegna delle merci, che il ritardo stesso sul quale è più disponibile a chiudere un occhio” anche se non e solo da oggi che i clienti sono cosi. Noi direzione ci si incazzava con l’UT o Produzione quando non comunicava al commerciale il fatto di essere in ritardo. Perche il cliente se avvisato aspetta, c’e’ poco da fare.
    Non concordo assolutamente, e concedimelo, quando dici “Il problema del “cliente perso” è una sorta di falso mito che si autoalimenta, nel mondo delle aziende e dei venditori”. Il cliente perso c’e’ ed esiste! Non credo che nessuno di noi non abbia mai perso un cliente, oppure che non abbia mai depennato un fornitore. E ovvio che sono casi limite e che prima di arrivare alla rottura si sia tentato qualsiasi cosa, perche a nessuno piace perdere un cliente, pero puo succedere. Io personalmente mi sono trovato in entrambe le situazioni, quella di perdere definitivamente un cliente e quella di cancellare un fornitore e metterlo nella black list.

  18. David Grosso scrive:

    Quello che voglio dire e si demonizzano le failures come se non esistessero o che siano delle fantasie o scuse. I fallimenti esistono, basta essere consapevoli e capire dove si ha sbagliato per non ripetere gli stessi errori e per migliorarsi.

  19. Roberto Consalvo scrive:

    un cliente non e’ mai perso in quanto verrà acquisito da qualcun’altro.

    e’ un po’ come quando in borsa “si Bruciano” Miliardi…in realtà qualcuno sta Investendo al Ribasso guadagnandoci…

  20. David Grosso scrive:

    @ Roberto ma tu l’hai perso! a meno che tu non abbia tutte e due le aziende!

  21. Frank Merenda scrive:

    David, non demonizzo affatto le failures nè sostengo che siano scuse tout-court. A tutti capita di depennare un fornitore o a nostra volta di non essere più graditi ad un cliente. Certo.

    Su base statistica il dato è che su 100 clienti “persi”, 95 siano persi solo nella testa del responsabile vendita o del venditore stesso.

    Se la percentuale è più alta, significa sul serio che c’è qualcuno che fa danni sui clienti, quindi va individuato e sbattuto fuori dall’azienda. Che sia il magazziniere o il venditore o quello che fa le bolle o riceve le telefonate in entrata.

    Ciò detto, anche in questi casi, rimane il dato che ogni azione da me svolta (e non solo da me), atta a recuperare clienti anche maltrattati della serie: “Guardi, lei è un cliente molto importante per noi. Le chiedo scusa perchè a causa dell’errore X abbiamo interrotto il rapporto.

    Sono venuto per comunicarle che abbiamo rimediato in maniera definitiva a X proprio grazie al suo caso e ad oggi possiamo vantare non solo Z ma anche Y e Z. Vorrei sapere cosa dovremmo fare come azienda per avere una seconda chance…ecc…ecc…”, il “No, andate al diavolo, non voglio vedervi mai più” è un evento più unico che raro.

  22. David Grosso scrive:

    @ Frank, non e un evento piu unico che raro. Forse nei servizi, nel software e pochi altri settori merceologici e piu raro perche le masse dei consumatori si muovono pertanto un cliente perso lo si potra recuperare. Nelle vendite di beni strumentali o industriali non e cosi raro. Vai alla Technimont a Milano, all’ ENI, FIAT etc e chiedi mediamente quanti fornitori vengono cancellati dai loro libri di fornitura, succede e molto piu spesso di quanto immagini specilamente all’estero. Si e vero e un evento raro, per fortuna altrimenti ci sarebbe qualcosa che non va in azienda a livello struttura/management, pero puo capitare.

  23. Christian Gironi scrive:

    Adesso faccio arrabbiare Frank :-)
    straquoto il tuo esempio di ricontatto : @Guardi, lei è un cliente molto importante per noi. Le chiedo scusa perchè a causa dell’errore X abbiamo interrotto il rapporto.

    Sono venuto per comunicarle che abbiamo rimediato in maniera definitiva a X proprio grazie al suo caso e ad oggi possiamo vantare non solo X ma anche Y e Z. Vorrei sapere cosa dovremmo fare come azienda per avere una seconda chance…ecc…ecc…”, il “No, andate al diavolo, non voglio vedervi mai più” è un evento più unico che raro.@

    La trovo una strategia vincente e che moltissimi danno per scontata…
    …..e……
    e’ un ricalco sul futuro!
    Scusami Frank ma mi e’ venuta troppo facile ;-)
    Ribadisco, battuta a parte sono STRADACCORDO con te. Un cliente e’ vivo o morto nella nostra testa, intanto lui pensa al suo business e se noi possiamo aiutarlo lui e’ pronto a riceverci.
    Buonanotte :-)

  24. Tatiana Coviello scrive:

    Concordo con @Frank, anche nel nostro settore e da analisi fatte l’80% dei clienti forse ricomprerebbe da noi…. Quel forse sta al venditore scoprire come trasformarlo in un sì…

  25. David Grosso scrive:

    Tatiana una cosa e la retenzione del cliente, ovvero quanti comprerebbero una seconda, terza volta. Tutt’altra cosa e’ perdere il cliente completamente ovvero non vuole piu sentire parlare di te o del tuo prodotto. Io mi sono riferito sempre ed esclusivamente a questi.

  26. Frank Merenda scrive:

    Il problema è che tutti questi fan del “modellamento” fanno la fame. E’ una bella teoria che arricchisce chi la spiega (a dire il vero, i top of mind di categoria, non le scialbe copie, delle copie delle copie) ma non chi prova ad applicarla.

    Sempre pronto a ricredermi che si possa modellare Michael Jordan, Leonardo, Steve Jobs, o anche solo Tony Robbins o Bandler per i “seguaci” dei loro movimenti. Pure chi predica il “modellamento” fa la fame in genere.

    Saranno che nonostante la teoria è bloccato dalle “credenze limitanti” o che semplicemente la PNL è una pseudo-disciplina next age spacciata per quello che non è, soprattutto ai gonzi italiani.

    Non conosco nessuna persona nel business, nello spettacolo, in nessun campo degno di nota che sia dominata da PNLlari…eppure è così diffusa che dovrebbe essere al vertice di ogni categoria.

    Pure una psico-setta come Scientology riesce ad avere dei rappresentanti di rilievo…ma la PNL no.

    Ah, deve essere perchè tutti i “campioni” non studiano la PNL ma la applicano inconsciamente.

    Bel giochino logico ipnotizza-gonzi in loop, che però non attacca con persone con un quoziente intellettivo superiore alla bavosa di mare.

    Ma siamo ot…terribilissimamente :))

  27. Christian Gironi scrive:

    Beh una bella generalizzazione . . . e dovrei ritenermi offeso in quanto, tra le tante cose che ho studiato c’e’ anche la PNL? ….. :-o
    Modellare e’ imparare, mia figlia mi guarda e mi usa come modello , nel bene e nel male, purtroppo :-)
    Facciamo affiancamento agli agenti perche’ vedano come ci si comporta e si portino a casa qualcosa.
    Credo che nella tua visione potrebbe trovare spazio una nuova categoria di persone, che tu probabilmente non hai ancora avuto opportunita’ di conoscere, ovvero quelli che non sono gonzi, che hanno il cervello , che ascoltano , leggono e traggono spunto, e applicano dopo aver elaborato nel LORO cervello le LORO strategie.
    I PNLAri come li chiami tu, e ce ne sono tanti, dal mio punto di vista sono quelli che comprano a scatola chiusa e vendono quello che non sanno, senza nemmeno aver provato sul campo qualche volta, sono dei puffaroli.
    Ma ne ho visti tanti cosi’, che si proponevano come formatori con le tecniche copiate da Silvano, o da altri, rimaneggiate alla meglio e anche messe giu male.
    Il problema temo che sia nel distinguere un buon trainer da un pessimo trainer e non dipende solo dagli studi che ha fatto.
    Capisco che tu abbia questa fissa (in senso bonario) io quando vedo @robert king@ ho i conati…..ma un libro e’ un libro, una teoria e’ una teoria, sono le persone che fanno la differenza e questo tu lo sai perfettamente.
    Non entro in un tema di posizionamento, ognuno ha le proprie strategie commerciali, ma fare di tutta l-erba un fascio, nei secoli, non e’ mai stata una strategia vincente e ridurre la pnl a qualche ebete che dice cavolate in giro o al solo modeling e’……riduttivo? Cmq hai ragione, siamo dannatamente OT.

  28. Christian Gironi scrive:

    Se non pensate che la differenza la facciano le persone credo di essere veramente ot ma anche offside. Se sono I risultati che contano sono d’accordo, e la metodologia che usate , o che credete di usare, per raggiungerli é affar vostro, chiamatela come vi pare. In ogni libro, in ogni formatore alla fine rivedo le stesse cose. Me la vuoi vendere con la teoria x? Con quella y, con VV? Per me va bene, se sei capace di insegnarmi qualcosa. La realtà è negoziabile. Se avete certezze …… Goooodnight.

  29. David Grosso scrive:

    Christian, mi trovi d’accordo con i tuoi post. Io non vendo formazione anche se devo ammettere che alcuni (pochissimi formatori) sono veramente capaci e mi hanno lasciato qualcosa. Normalmente la gran parte dei formatori e gente chenha letto un libro, seguito un corso ed e diventato formatore. Esperienza sul campo = 0. E questi sono i peggiori perche poi rovinano il nome di quelli capaci facendo dubitare gentencome noi sulla vera efficacia della formazione. Lo stesso vale per i consulenti. Vedo gente che fa il mio lavoro e non ha mai venduto una bustina di figurine panini. Parlano di marketing e brand management ma alla fine ripetono concetti senza neanche sapere dove e come sono veramente efficaci.
    Come non capisco quelli che qui negli USA vanno a vedere un motivational speaker e per una settimana non fanno altro che citarlo o citarne motti. Alla fine non hanno capito nulla ed ancor peggio non sanno neanche mettere in pratica quello che hanno sentito.
    Concludo comunque che partecipare a dei corsi serve, non sono d’accordo che non ci sono vantaggi, pero bisogna sapere scegliere il corso e cosa piu importante bisogna sapere trarre dal corso quello che ci serve per poi metterlo in pratica.

  30. Roberto Consalvo scrive:

    @David hai ragione, ma quando si perde un cliente si tende a lavorare “meglio” perchè cio’ accada sempre meno. spesso ci si siede sugli allori e si rimane a guardare e ciò non e’ salutare.

    piuttosto credo che di tanto in tanto una capatina dal cliente “giusto per” sarebbe un’ottimo sistema per mantenere quantomeno uno spiraglio aperto.

    ti faccio l’esempio di un negozio parrucchieri.

    la parrucchiera cambia fornitore piu’ per un problema di consegne che per altro ( cambio continuo di rappresentanti).

    il rappresentante nuovo dopo la prima visita non si fa piu’ vivo.

    alla parrucchiera vengono richiesti dei prodotti della vecchia azienda, ma la parrucchiera “quasi si vergogna” a telefonare per chiedere qualche prodotto.

    se l’agente fosse un filino piu’ aggressivo probabilmente di tanto in tanto facendosi vedere ancun saluto avrebbe potuto riallacciare il rapporto .

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