Linee guida della comunicazione
La comunicazione è il fondamento di tutti i rapporti umani e, pur facendone un uso quotidiano, non sempre siamo consapevoli delle logiche sottese ad essa, dei processi che questa innesca e delle incredibili potenzialità connesse.
Uno dei primi studi scientifici sulla comunicazione può essere fatto risalire a Paul Watzlawick il quale, all’interno del volume “La pragmatica della comunicazione umana” (1971), ha concettualizzato i principi fondamentali della comunicazione, definendola come: “uno scambio interattivo fra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità reciproca e di un certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento”.
Egli sottolineò come “le nevrosi, le psicosi e in generale le forme di psicopatologie non nascono nell’individuo isolato, ma nel tipo di interazione patologica che si instaura tra individui”, ponendo quindi l’accento sull’importanza dell’interazione esistente tra le persone che comunicano e l’influenza esercitata su di essi dalla cultura, attraverso i segni e i simboli cui vengono attribuiti significati.
Watzlawick basa la sua elaborazione teorica su cinque assiomi, affermazioni basilari che riflettono i meccanismi che si innescano nell’interazione tra segni e simboli e sono:
1. non si può non comunicare;
2. ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione;
3. la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti;
4. gli esseri umani comunicano sia con il modulo verbale (numerico) che con quello non verbale (analogico);
5. tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza.
Il primo assioma afferma che è impossibile non comunicare, anche se si è in silenzio.
Ad esempio quando siamo in uno scompartimento ferroviario qualcuno può iniziare a parlarci.
Noi possiamo non rispondere (rifiuto della conversazione), rispondere o mandare segni di insofferenza (sbadiglio, rispondere a monosillabi ecc.).
Un importante principio fissato da Watzlawick è che in una sequenza di comunicazione, ogni scambio di messaggi restringe il numero delle possibili mosse successive.
In analogia con il gioco: in ogni gioco interpersonale una mossa cambia, in modo spesso irreversibile, la configurazione del gioco.
In quest’ottica, ogni nostro comportamento, ogni interazione umana diviene comunicazione, che al suo interno assume significati diversi.
Il secondo assioma volge l’attenzione al fatto che la comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione, dove il secondo definisce il primo. Pertanto, a seconda di come noi esprimiamo un contenuto, questo definisce anche la relazione: ad esempio si può dire “mangia”, come un invito, un ordine, una minaccia, in base al tono e al volume della voce.
Seppure in questo caso il contenuto sia il medesimo, in riferimento all’atto del mangiare, è possibile che venga espressa una relazione diversa, implicita nella qualità del messaggio stesso.
Un invito implica una relazione paritetica, a differenza dell’aspetto di comando, tipico di relazioni asimmetriche.
Solitamente il canale verbale veicola meglio il contenuto, mentre il non verbale di cui parleremo più approfonditamente in seguito, veicola meglio la relazione.
Questo potrebbe offrire una riflessione sull’importanza di prestare attenzione ai feedback comunicativi, poiché la natura relazionale contenuta nel messaggio classifica il contenuto e potrebbe determinare la reazione dell’interlocutore.
Attraverso l’aspetto relazionale contenuto nella comunicazione si trasmette la percezione che abbiamo del nostro interlocutore.
Il terzo assioma implica un processo circolare: ogni azione comunicativa influenza ed a sua volta è influenzata dal comportamento verbale e non verbale dell’interlocutore.
“La punteggiatura è il tentativo arbitrario di stabilire nessi di causa ed effetto in sequenza” (Watzlawick, Beavin & Jackson, 1971).
“In realtà ogni atto comunicativo rappresenta contemporaneamente uno stimolo, una risposta ed un rinforzo” (Gattone, 2008).
Nel quarto assioma il riferimento al modulo numerico e a quello analogico riprende l’aspetto di contenuto e di relazione implicato nella comunicazione e discusso nel secondo assioma.
Il linguaggio, in particolare quello verbale e quello scritto, pone una connessione “digitale” e si attiene solitamente all’aspetto di contenuto. Tutte le modalità non verbali, invece, solitamente riguardano l’aspetto di relazione della comunicazione.
Nell’ultimo assioma, gli autori analizzano la comunicazione in base alla posizione relazionale degli interlocutori.
Uno scambio simmetrico avviene tra persone che hanno ruoli analoghi, mentre uno scambio complementare si realizza tra persone che non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale ecc.
Uno scambio è simmetrico quando avviene tra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi; è complementare quando fa incontrare persone che hanno una relazione, ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.
È bene sottolineare che in poche occasioni la comunicazione è simmetrica (spesso solo in famiglia o con gli amici più stretti).
Nella comunicazione interpersonale, la simmetria e la complementarità non sono in sé “buone o cattive”, “normali o anormali”, entrambe svolgono funzioni importanti e sono necessarie nelle relazioni “sane”, questo se si alternano e operano in settori diversi.
Quando nelle relazioni si irrigidisce una delle due modalità di entrare in rapporto con l’altro, si producono patologie o fallimenti comunicativi.
Indipendentemente dagli aspetti strutturali della comunicazione è di fondamentale importanza, a nostro parere, soffermarsi sull’aspetto relazionale che essi veicolano, in quanto la persona interpreta attraverso un filtro soggettivo.
Di grande importanza, specialmente oggi, è l’analisi dei fattori culturali legati al linguaggio, perché questi variano moltissimo, ad esempio a seconda del luogo di provenienza e della cultura di appartenenza.
Diviene quindi essenziale tenere conto anche dei valori semantico – linguistici che attribuiscono valori alle parole.
Lo studioso Bateson affermava che: “non c’è nulla di specificatamente simile a cinque nel numero cinque; non c’e’ nulla di specificatamente simile a un tavolo nella parola -tavolo-”, intendendo con ciò che tutti conosciamo il significato dell’oggetto tavolo, ma un’attribuzione positiva a quell’oggetto, per esempio “questo tavolo è bello”, può non essere condivisa dagli altri.

Funzioni e caratteristiche della comunicazione
La comunicazione ha molteplici funzioni.
La funzione emotiva o espressiva relativa all’esprimere i sentimenti e i pensieri; la funzione informativa, di trasmissione di dati ed informazioni; la funzione di “contatto” che si utilizza per entrare in contatto, per mantenerlo o interromperlo (pensiamo ai saluti, alle esclamazioni, ad esempio). Consideriamo infine le funzioni poietica, cioè ciò che rende più armonico e piacevole il discorso, metalinguistica, cioè la capacità della lingua di descriversi, di parlare di sé, e quella persuasiva usata per convincere gli altri come pubblicità e discorsi politici.
La comunicazione ha anche quattro caratteristiche fondamentali di cui parleremo di seguito.
È, innanzitutto, un’attività sociale che avviene all’interno di un gruppo o tra due persone, in altri casi si parla di monologo interiore.
La comunicazione è partecipazione in quanto sottende l’accordo su significati condivisi e negoziati all’interno di un gruppo o comunità, pertanto ha una matrice culturale e una natura convenzionale.
Possiamo poi asserire che è un’attività cognitiva, perché c’è una stretta interdipendenza tra il pensiero e la comunicazione stessa.
La comunicazione, infine, è connessa all’azione, poiché chi comunica ha uno scopo e agisce per arrivare al proprio obiettivo.
Si possono individuare ed apprezzare tutte queste sfumature della comunicazione, ma è nella relazione vis à vis in cui maggiormente si realizzano tutte le potenzialità e la ricchezza comunicativa: in questa occasione avviene un passaggio di informazione (da-a) ma, soprattutto, avviene un’inferenza tra coloro che comunicano, poiché vengono offerti e contemporaneamente accolti gli indizi riguardanti ciò che non è esclusivamente informazione.

Gli elementi della comunicazione
Con il termine “elementi della comunicazione” ci riferiamo a quelle parti che Bateson definisce come costituenti le sequenze comunicative e che permettono la trasmissione del contenuto.
Analizzeremo ora gli elementi di una sequenza comunicativa: essi sono molteplici e dobbiamo considerarli come interrelati tra loro.
Inizialmente questi elementi sono stati teorizzati nel modello tradizionale di Shannon e Weaver (1948), definito “emittente-messaggio-ricevente” ed era composto dagli elementi presenti anche ora, fatta eccezione per il feedback. Questa importante caratteristica verrà studiata nel modello dialogico, che seguirà la vecchia teoria di stampo comportamentista la quale non considerava tutta la complessità e circolarità del processo comunicativo.
Si parte con la definizione di emittente e di ricevente, i quali sono, rispettivamente, la persona che comunica il messaggio e il destinatario del messaggio stesso; è da precisare che questi due elementi possono essere costituiti da una sola persona o più persone.
Fondamentale è il messaggio, cioè il contenuto di ciò che si comunica. Può essere una informazione, un dato, una notizia o più semplicemente una sensazione.
Vi è poi il codice, che è il sistema di segni che si usa quando si comunica e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio.
Può essere sia una lingua, che un gesto, un grafico oppure un disegno. Questo elemento è distinto dal canale che può essere inteso sia come il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il messaggio arriva (telefono, fax, posta ecc.) sia come il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (principalmente udito e vista).
L’emittente svolge un’importante attività, denominata codifica, in cui trasforma idee, concetti e immagini mentali in un messaggio comunicabile attraverso il codice. Parallelamente, il ricevente svolge la decodifica, cioè la trasformazione del messaggio da codice in idee, concetti e immagini mentali.
Ulteriore elemento è il feedback, cioè l’interscambio che avviene tra ricevente ed emittente; è l’informazione di ritorno che permette all’emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto e capito.
Infine c’è il contesto o ambiente: è il “luogo”, fisico o sociale, dove avviene lo scambio comunicativo; esso può incentivare o al contrario disincentivare la comunicazione.
È importante sottolineare che non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente.
Di norma infatti, attribuendo al messaggio che una persona vuole comunicare un valore di 100 unità, egli riesce a comunicare solo il 70% di esse.
A causa di disturbi nello scambio come rumore, distrazione, barriere, a sua volta il ricevente viene a contatto solo con il 40% di questo, ne capisce solo il 20%, ricordandone infine il 10%.
A tutto ciò che si è appena detto, si aggiunge il fatto che viene ricordato dal ricevente solo il 15-20% di ciò che si sente (pensiamo ad una lezione frontale ad esempio), il 30-35% di ciò che si vede, ma la percentuale di ricordo sale al 60-70% di ciò che si sente, se abbinato a sussidi visivi (pensiamo ad una lezione frontale con una presentazione visiva dei punti salienti).
Ciò avviene in conseguenza del fatto che si dà per scontato che si è davvero comunicato tutto ciò che si intendeva dire e che tutto ciò che si comunica è stato davvero percepito dal ricevente.
Bisogna quindi fare attenzione a questi aspetti e non sottovalutarli.
I possibili ostacoli alla comunicazione, che abbiamo accennato prima, sono la distrazione, la limitatezza di capacità del ricevente (per motivi culturali, fisici, ecc), lo scarso interesse, la stanchezza, il distacco emotivo o l’eccessivo coinvolgimento emotivo.
I rimedi possibili a tutto ciò, per colui che parla, sono l’esprimere con precisione semantica e sintattica il proprio pensiero, cioè essere chiari; sottolineare i concetti fondamentali è importante perché, riallacciandoci alle percentuali di prima, possiamo dire che se un concetto viene ripetuto, vi sarà una probabilità più alta che venga ricevuto e ricordato.
È utile inoltre accompagnare le parole con i gesti per aiutare il ricordo delle prime. Altro rimedio è dare precedenza alle informazioni riguardanti i fatti rispetto alle opinioni, evitando così di confondere gli uni dalle altre.
Sono importanti anche l’essere obiettivi, l’identificarsi con l’altro (per capire così ciò che potrebbe essere ambiguo e spiegarlo) e definire l’obiettivo della comunicazione: se l’ascoltatore sa qual è la finalità della comunicazione, saprà coglierne anche gli aspetti salienti.
Per l’ascoltatore, invece, i consigli per evitare una comunicazione non efficace sono:
essere disponibili alla comunicazione;
avere o acquisire capacità di ascolto;
capire e interpretare i significati simbolici dei messaggi;
identificarsi con gli schemi di riferimento dell’emittente (immedesimarsi, empatia);
porre domande affinché l’emittente precisi il suo pensiero.

La comunicazione non verbale
Si considera comunicazione non verbale tutto quel complesso di segnali, gesti, movimenti del corpo, posture, espressioni del volto, direzione dello sguardo, vicinanza e posizione spaziale, contatto corporeo, orientazione, toni di voce ed altri aspetti non verbali del discorso, abiti e ornamenti del corpo.
La comunicazione non verbale riveste un’importanza enorme, infatti le viene attribuito il 70% del valore della comunicazione.
Le funzioni della comunicazione non verbale sono quelle di esprimere e comunicare il vissuto emotivo, ad esempio attraverso l’espressione del volto, la postura, il tono della voce; trasmettere messaggi di relazione con l’espressione del volto, il sorriso, regolare l’interazione (sguardo, gesti, movimenti, pause); sostenere o sostituire la comunicazione verbale con l’espressione del volto, la postura e i gesti. Attraverso la comunicazione non verbale, possono esprimersi le regole sociali, le differenze culturali e le differenze sessuali.
A tutto questo possiamo aggiungere altre quattro funzioni.
La comunicazione non verbale, se concorde con quella verbale, può sottolineare il messaggio espresso, rinforzandolo.
Ciò può far sì che si ripeta il messaggio mediante un codice facilmente memorizzabile e più intuitivo.
Non sempre entrambi i codici sono concordi. Verbalmente si può esprimere un messaggio in netta contrapposizione con il codice non verbale.
Un esempio può essere rappresentato dall’affermare di sentirsi rilassati e felici e spuntano le lacrime.
Un ulteriore caso si può realizzare quando il codice non verbale sostituisce il messaggio verbale; per esempio, uno sbadiglio o gli occhi che si chiudono comunicano noia o stanchezza, in assenza di un messaggio verbale comunichiamo al nostro interlocutore il nostro stato emotivo.
Il codice non verbale può, inoltre, accentuare il messaggio espresso rimarcando e rafforzando il linguaggio verbale; per esempio, si dice “vai fuori” e si indica la porta con l’indice.

Canali, sistemi e segnali della comunicazione non verbale
I canali della comunicazione non verbale sono numerosi: la distanza interpersonale, il comportamento spaziale (orientamento, contatti fisici, postura), il comportamento motorio-gestuale e il comportamento mimico del volto, ad esempio lo sguardo; l’aspetto esteriore come vestiario e ornamenti.
È interessante anche analizzare i quattro sistemi della comunicazione non verbale:
* cinesico che comprende i movimenti del corpo, degli occhi e del volto; i nostri movimenti non sono soltanto strumentali alle esecuzioni di un compito o di un’azione, ma implicano la produzione e trasmissione di significati;
* prossemico che riguarda la percezione, l’organizzazione e l’uso dello spazio, della distanza e del territorio nei confronti degli altri;
* aptico che è l’insieme di azioni di contatto corporeo con un’altra persona;
* cronemico, ovvero il modo di concepire ed organizzare il tempo soggettivo della discussione, ad esempio la gestione delle pause, il ritmo, l’alternanza dei turni tra chi parla e chi ascolta.
Approfondendo la tematica dei segnali, evidenziamo la presenza di una particolare classe, composta dai micro segnali subliminali, cioè specifici segnali non verbali, brevi e piccoli che comunicano qualcosa al di sotto della soglia di coscienza sia di chi li invia, sia di chi li riceve; essi attuano processi comunicativi, anche se non ce ne rendiamo conto, proprio perché agiscono al di sotto del livello cosciente.
Questi segnali partono dal cervello e finiscono in punti dove la tensione viene scaricata e cioè naso, bocca, parte destra e sinistra del volto.
Essi possono essere di tre tipi. La prima tipologia riguarda i segnali di gradimento e sono localizzati nella zona della bocca, esempi di questo tipo sono umettare le labbra, avere le dita vicine alle labbra, mordicchiare le labbra, accarezzarsi, avere il busto in avanti, avvicinarsi.
Allontanarsi da una persona, porre il busto indietro o indietreggiare, spazzolarsi, chiudere la giacca, incrociare gambe e/o braccia, passare le mani nel collo della camicia (come senso di soffocamento) sono tutti sintomi di rifiuto.
Modalità per scaricare la tensione sono: arrossamenti, sudorazione, “grattatine” (punta del naso, bocca) e battere il tempo.
Conoscendo questi segnali si possono usare come ricalco verbale, per sottolineare ciò che si sta dicendo.
Vi sono dei segnali sui quali normalmente non poniamo la nostra attenzione, ma che tuttavia possono esprimere uno stato emotivo, ad esempio battere i piedi indica impazienza, tamburellare con le dita esprime nervosismo, invece dare un calcio esprime rabbia.
C’è un segnale molto evidente, cioè la postura, che esprime un vissuto emotivo, ma anche la posizione sociale, pensiamo al professore in piedi e gli studenti seduti.
Quello che abbiamo descritto finora, cioè il linguaggio, verbale e non, ha la finalità di esprimere ed interpretare la realtà.
Noi comunichiamo per far capire il nostro punto di vista, per spiegare e comprendere.
Dobbiamo però porci la domanda se esiste la realtà oggettiva.
Quella che ognuno di noi chiama realtà è sempre un’interpretazione soggettiva e questa stessa realtà viene costruita attraverso la comunicazione e l’esperienza. La comunicazione costruisce quindi la realtà e, in ultima analisi, gli stili di vita di ogni persona nel suo contesto (per approfondimenti, si vedano le pubblicazioni che si rifanno alle teorie socio-costruzionista, ad esempio Bateson, 1976)
Alla luce di tutto ciò, è chiaro che la comunicazione è al contempo un sistema complesso e adattivo.
E. Morin, studioso della complessità, sostiene che se ad un problema complesso si dà una risposta semplice, questa è sicuramente sbagliata: normalmente, noi ci curiamo poco di analizzare accuratamente tutti gli aspetti della comunicazione e, così facendo, diamo solo una risposta semplice ad un problema che, in realtà, è complesso.
È bene tenere conto anche che la comunicazione, dati i rapporti di asimmetria in cui quasi sempre avviene, è sempre avvolta dall’ambiguità.

Le abilità non verbali
Le abilità non verbali hanno una grande rilevanza, infatti si manifestano come segni autonomi di comunicazione e fungono da supporto all’espressione verbale di cui sono un complemento.
La prima risposta ad una situazione imbarazzante è, generalmente, non verbale: comuni sono il tremore della voce, l’agitazione disordinata delle mani e dei piedi, l’incapacità di espressione verbale ed alcune componenti di natura neurovegetativa quali il rossore e il pallore.
Queste abilità sono:
l’osservazione – non siamo soltanto osservati, ma siamo anche osservatori, protagonisti di ciò che accade intorno a noi;
il contatto visivo – ovvero gli sguardi reciproci che due persone si scambiano durante un’interazione; l’importanza di questa abilità basilare è legata al suo essere un doppio canale nella comunicazione; con lo sguardo si esprimono sentimenti ed emozioni, con lo sguardo si colgono i sentimenti e le emozioni degli altri. Lo scambio di queste informazioni è un imprescindibile strumento per programmare ed aggiustare in ogni momento il modo di comunicare;
la mimica facciale – comprende ogni variazione mimica, coerente con i sentimenti e le emozioni che si vogliono esprimere. Tecnicamente si manifesta con movimenti delle parti del viso: l’alzare o abbassare un sopracciglio, la contrazione delle pupille, il movimento delle guance, il piegarsi delle labbra;
la postura – la posizione del corpo esprime ciò che il linguaggio verbale non dice o dice solo in parte; l’individuo parla spesso assumendo una postura non coerente con le parole che comunica. Se il corpo non esprime partecipazione difficilmente si potrà far recepire al nostro emittente la nostra simpatia, inoltre una postura rigida può influenzare o essere influenzata dal contenuto della comunicazione;
lo spazio corporeo – ossia l’ambito spaziale dentro cui l’individuo si muove, interagendo. Costituiscono lo spazio corporeo sia la discrepanza che un corpo ha dall’altro sia l’orientamento che il corpo assume: l’uno e l’altro di questi elementi sono influenzati da condizionamenti sociali e culturali;
il contatto corporeo – nella comunicazione e nella relazione con gli altri, la persona si manifesta entrando in contatto, anche corporeo, per esprimere una varietà di sentimenti ed emozioni: stringe la mano, abbraccia, pone la mano su una spalla, accarezza. La stretta di mano, per esempio, può essere troppo molle o sfuggente, a punta di dita, con le dita rivolte verso il basso, troppo vigorosa, stritolante o prolungata oltre il sopportabile, come una prova di forza.

La voce
La voce è una sostanza fonica, composta da una serie di fenomeni e processi vocali.
È necessario analizzarla perché, nonostante sia il veicolo della comunicazione verbale (quindi del “ cosa si dice”), le sue varianti ed espressioni producono effetti sulle modalità di comunicazione e su ciò che va oltre l’informazione, quindi sul “ come si dice” (le varianti possono nascere nel modulare la voce, nell’accentuare sillabe, nell’intensità, nel tono, nelle vibrazioni e tutto ciò produce degli effetti nella relazione).
La voce è utilizzata nei riflessi (lo starnuto, la tosse ecc.), nei caratterizzatori vocali (il riso, il pianto ecc.) e nelle vocalizzazioni (le “pause piene”).
Vi sono poi le caratteristiche extra-linguistiche, caratteristiche anatomiche permanenti ed esclusive dell’individuo, organiche e fonetiche.
Sono da tenere in particolare considerazione, le caratteristiche paralinguistiche, cioè l’insieme delle proprietà acustiche transitorie che accompagnano la pronuncia di un enunciato e che possono variare da situazione a situazione.
Queste ultime caratteristiche sono determinate da:
* il tono, cioè frequenza fondamentale della voce, generata dalla tensione delle corde vocali;
* l’intensità, ossia il volume della voce e varia da un volume debole a uno molto forte;
* il tempo, che determina la successione dell’eloquio e delle pause; comprende la durata (tempo necessario per pronunciare un enunciato, comprese le pause), la velocità di eloquio (numero di sillabe al secondo comprese le pause), la velocità di articolazione (numero di sillabe al secondo escluse le pause), la pausa (sospensione del parlato: pause piene, cioè uso di vocalizzazioni e pause vuote, cioè periodi di silenzio).

Le abilità verbali
Le abilità verbali consistono, a seconda delle situazioni, di saper utilizzare: domande chiuse, aperte, riflesse, libera informazione, autoapertura, cambio di argomento.
Le domande chiuse richiedono una risposta brevissima, in genere un “si” o un “no” e sono necessarie talvolta per iniziare una conversazione o agganciare l’interlocutore. Non consentono uno scorrere della conversazione, se non con ulteriori domande; è necessario quindi un nuovo impegno da parte di chi interroga. Esse costringono l’interlocutore a tacere, a porre un’altra domanda o a rispondere con un minimo grado di partecipazione e informazione, ad esempio “ Dove vai?” “A casa”.
Un loro uso continuato ed insistente costringe alla ricerca affannosa di nuovi argomenti di conversazione, creando un’atmosfera da inquisizione che determina un rapporto di squilibrio nella trasmissione e nello scambio di informazioni.
La domanda aperta, invece, è strutturata in modo da ricavare una maggiore quantità di informazioni dall’altro.
Essa ha il vantaggio di stimolare attivamente il destinatario nel fornire più informazioni, dalle quali potranno essere tratti spunti utili a continuare il dialogo, ad esempio: “Che cosa ne pensi di…?”.
Le domande aperte possono cominciare con chi, che cosa, quando, dove, come o perché ed elicitano spiegazioni piuttosto dettagliate da parte dell’individuo, forniscono l’opportunità di maggiori spunti per continuare la conversazione.
Nella domanda riflessa, infine, la persona può riconoscere all’interno dei segmenti finali dell’intervento altrui degli stimoli di aggancio intorno ai quali costruire un’informazione da rilanciare, ad esempio: “Hai una sorella? Anch’io. La mia è molto più giovane di me. Tra noi, per la differenza di età, non c’è grande affiatamento”.
Passando alla libera informazione, possiamo dire che si tratta di una informazione che eccede in qualche modo la domanda o è data senza essere sollecitata: la strategia consiste nel porre una domanda e nell’offrire al contempo una o più informazioni di carattere generale o anche personale, a cui l’interlocutore possa agganciarsi. Una volta instaurato il contatto, la conversazione avviata può protrarsi mediante il ricorso a tecniche di dialogo, di concatenazione di domande chiuse, aperte e riflesse.
L’autoapertura è un’informazione libera o sollecitata che si dà su se stessi: mette a proprio agio l’interlocutore e crea una comunicazione estremamente calda. È opportuno, quindi, mettersi in gioco, talvolta esponendosi, ma sempre calibrando l’auto apertura a seconda delle situazioni.
Infine, la volontà di cambiare argomento oppure di concludere la conversazione dovranno essere espresse con chiarezza e decisione: è un bene far precedere il congedo da una affermazione rassicurante e gratificante circa l’incontro avuto.
Nell’ambito dello scambio verbale, anche il silenzio (momenti di pausa e di assenza di parola) costituisce un modo strategico di comunicare e il suo significato varia con le situazioni, con le relazioni e con la cultura di riferimento: in generale, il valore comunicativo del silenzio è da attribuire alla sua ambiguità e può essere l’indizio di un ottimo rapporto, di una comunicazione intensa oppure il segnale di una pessima relazione e di una comunicazione deteriorata; infatti parlare deve rappresentare una necessità ed un piacere, non un obbligo, ascoltare e tacere non sono necessariamente abilità di tipo passivo.
Momenti di pausa o di silenzio possono essere vissuti in modo ansiogeno da chi vi legge il risultato della propria incapacità di relazione, anche se in realtà essi sono parte integrante del dialogo ed hanno una loro pregnanza e valenza semantica.

Comunicazione come protezione
La comunicazione può essere utilizzata come strumento di protezione del sé: analizziamo qui le diverse abilità di protezione.
La persistenza, che è chiamata anche “disco rotto” perché consiste nel ripetere in modo quasi coattivo ciò che si vuole, senza aggressioni o irritazioni, con tranquillità.
È opportuno stare attenti a non prestarsi al gioco di chi vuol farci cadere in una trappola logico manipolatoria, non concedendo agli altri spazi per raggiungere ciò che essi desiderano.
È bene quindi non fare domande di tipo aperto, rispondere ai perché o alle colpevolizzazioni altrui, con scuse, giustificazioni o spiegazioni.
L’annebbiamento è un modo che permette che la critica dell’altro venga leggermente annebbiata dalle nostre risposte, come un sasso gettato nella nebbia che non può essere ripreso per essere rilanciato.
Consiste nell’acconsentire in termini generali o di probabilità a qualche parte della comunicazione dell’altro, senza però cambiare il proprio punto di vista o la propria decisione.
Toglie aggressività a un’opposizione, e poi costringe in qualche modo ad ascoltare perlomeno quello che dice l’altro e quindi a rispondere sulla base di quello che l’altro ha detto.
Talvolta l’unico modo per fronteggiare un errore è proprio quello di ammetterlo senza ansia e senza diminuire la nostra immagine personale, cioè l’asserzione negativa.
Confermando dignitosamente un errore ed ammettendo la colpa si può dare dimostrazione del proprio dispiacere e della non intenzionalità dell’accaduto, dichiarando l’impegno ad evitare il ripetersi dell’evento ed il desiderio di porvi rimedio.
L’inchiesta negativa consiste nel chiedere informazioni sulla critica. Se una persona fa una critica di tipo generico, costruttiva o manipolativa, si possono chiedere delle informazioni più specifiche su questa.
Nel caso di una critica costruttiva terremo preziosi elementi per riprogrammare il nostro comportamento. Se si tratta di una critica manipolativa, invece, più facilmente si riuscirà a stringere l’ampiezza, focalizzandola in precisi comportamenti.
In entrambi i casi, con l’inchiesta negativa viene costretto l’altro a seguire una traccia proposta per esprimere la sua ostilità.
La discriminazione selettiva consiste nel cogliere, in un messaggio negativo, critico, soltanto quella parte sulla quale si è disposti a discutere, a dare delle giustificazioni, a dare delle spiegazioni: questa è la tecnica in cui, soprattutto in ambito pubblico, bisogna essere abbastanza esperti.
Il disarmo dell’aggressività consiste nell’opporre a una critica o ad un appunto negativo nei confronti del nostro comportamento, un comportamento di estrema calma, condizionando la nostra partecipazione alla comunicazione a un decrescere dell’aggressività dell’altro.
Questa abilità è molto sottile, qualche volta potrebbe essere irritante.

La capacità di ascolto
L’ascolto è dato dalla capacità di comprendere una prospettiva diversa dalla propria, di considerare le caratteristiche dell’altro ed i suoi attributi di ruolo, di tenere presente la prospettiva durante l’interazione. Sono molte le occasioni in cui l’interlocutore non viene ascoltato: si ascolta solo ciò che si vuole sentire (filtro), si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo l’interlocutore (prove), si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza (identificazione), si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca importanza (denigrazione), si esprime accordo per ogni cosa viene detta (accondiscendenza), si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione), si giudica o si agisce per gestire l’ansia dovuta alla percezione di “eccessiva vicinanza con l’altro”.
Per acquisire la capacità di ascolto, può essere importante distinguere l’ascoltare e il sentire, poiché non sono la stessa cosa: mentre il sentire è legato più ad una percezione dei suoni emessi dall’interlocutore e può prescindere dal contenuto del messaggio, ascoltare implica essere consapevoli di ciò che si sente, recepire accuratamente l’informazione che viene presentata e organizzare l’informazione in modo tale che risulti utile.
Per praticare l’ascolto efficace, è utile mantenersi attenti e dimostrarlo a chi parla, ascoltare cercando di capire i messaggi, incoraggiare l’interlocutore a continuare, evitare di giudicare mentre si ascolta, quindi sospendere i pregiudizi, evitare di pensare a ciò che si vuole dire dopo, prendere appunti, fare domande.

I comportamenti assertivo, anassertivo e aggressivo
“Le risposte assertive permettono alla persona di esprimere i propri bisogni e sentimenti senza sviluppare ansia e lo mettono in grado di acquistare o ristabilire espressività emozionale appropriata” (Wolpe, 1958).
L’assertività è una caratteristica del comportamento umano che consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni.
Secondo gli psicologi statunitensi Albert ed Emmons, si definisce come «un comportamento che permette a una persona di agire nel suo pieno interesse, di difendere il suo punto di vista senza ansia esagerata, di esprimere con sincerità e disinvoltura i propri sentimenti e di difendere i suoi diritti senza ignorare quelli altrui».
L’assertività può essere intesa come capacità di elaborare risposte in grado di inibire lo sviluppo di stati d’ansia.
Tali risposte dovranno essere socialmente adeguate, in grado ossia, di favorire o permettere l’inserimento positivo e gratificante del singolo nella collettività.
L’assertività è considerata anche l’abilità in grado di soddisfare i propri bisogni emotivi, sociali, biologici e di proiettare all’esterno il proprio mondo interiore.
La persona assertiva non prova vergogna a non dare spiegazioni e scuse per il proprio comportamento, sente di avere il diritto di cambiare opinione, di fare degli sbagli, di dichiarare di non sapere, di prescindere dal ben volere degli altri, di prendere decisioni illogiche, di dire “ non capisco”, “ non mi riguarda”, “ no”, senza sentirsi in colpa.
La persona anassertiva passiva è la tipica persona che è solita ad arrendersi al volere altrui ed a reprimere i propri desideri.
La risposta risulta essere inadeguata poiché generata da frustrazione, insicurezza, senso di colpa o ansia; spesso queste persone non riescono a prendere proprie scelte comportamentali in base al principio di compiacere gli altri ed evitare conflitti ad ogni costo.
In tale modo ottengono l’immediato vantaggio di eludere situazioni potenzialmente ansiogeno ed acquistare l’approvazione e la lode come persona molto gradita.
A lungo termine, però, queste persone possono perdere progressivamente la stima di sé, nutrendo risentimento, provando irritazione, sensi di rabbia crescenti e continuamente repressi, spesso somatizzata con dolori alla testa, sintomi depressive, disturbi di stomaco.
Il comportamento anassertivo di tipo aggressivo è tipico della persona che, per raggiungere i propri obiettivi, si afferma con violenza, minimizzando, calpestando o disconoscendo il valore altrui: la risposta risulta essere imprevedibile, espressiva, sproporzionata allo stimolo, inadeguata in quanto causa sensi di colpa, espressione di ostilità o rancore, che si realizza nell’invasione dello spazio vitale altrui, nell’umiliazione o disprezzo.
In sintesi, ecco il codice dei diritti assertivi:
hai il diritto di non dare spiegazioni e scuse per il tuo comportamento;
hai il diritto di giudicare se tocca a te trovare la soluzione per i problemi degli altri;
hai il diritto di cambiare opinione;
hai il diritto di fare sbagli;
hai il diritto di dire “ non so”;
hai il diritto di prescindere dal ben volere degli altri, quando hai a che fare con loro;
hai il diritto di prendere decisioni illogiche;
hai il diritto di dire “ non capisco”;
hai il diritto di dire “ non mi riguarda”;
hai il diritto di dire “ no”, senza sentirti in colpa.

L’autonomia dei sistemi non verbali e la loro interdipendenza semantica
Nella definizione del significato di un atto comunicativo, bisogna pensare ad una concezione integrata fra gli aspetti verbali e quelli non verbali, nonostante ogni sistema sia dotato di una relativa autonomia, in quanto concorre in modo specifico e distinto a generare il profilo finale del significato.
Vi è, quindi, interdipendenza semantica, grazie alla quale la persona ha la possibilità di attribuire pesi diversi alle singole componenti dell’atto comunicativo.
Egli può accentuare il valore di una componente rispetto ad un’altra ponendo le condizioni per una focalizzazione di un determinato percorso comunicativo e per una definizione di fuoco comunicativo.
Riuscire a calibrare i sistemi, cioè produrre il messaggio giusto al momento giusto, è un’altra peculiarità fondamentale che, insieme all’interdipendenza, la sintonia, e la focalizzazione semantica, produce efficacia comunicativa, che è la capacità di individuare un percorso comunicativo che massimizzi le opportunità e che minimizzi i rischi contenuti all’interno di un’interazione. Pertanto è considerata come indice di sintesi del valore comunicativo di un messaggio.

Conclusioni
Concludendo, è fondamentale sottolineare la differenza tra la logica del linguaggio, legata ai significati letterali di ciò che si dice e la logica della conversazione che, invece, si riferisce alle regole che le persone usano per inferire ciò che l’interlocutore intende comunicare e che sono alla base delle implicazioni conversazionali.
Un suggerimento per una comunicazione efficace è quello di intraprendere un’azione di chiarimento a livello del contenuto: essa può risolvere dei fraintendimenti relativi all’uso e al significato attribuito a certe parole o frasi, ma è chiaro (la patologia offre una gamma vastissima di esempi) che, spesso, il disaccordo e la non comprensione si basano sulla relazione esistente tra gli interlocutori, sulla definizione di sé che ciascuno intende proporre, sull’accettazione o meno di tale proposta da parte dell’altro.
Un altro consiglio riguardante il mondo del lavoro è che durante gli incontri e le riunioni sarebbe bene rispettare alcuni semplici principi:
massima di quantità, cioè dare un contributo minimo efficace senza eccedere;
massima di qualità, ossia dare un contributo vero;
massima di relazione, ovvero essere pertinenti;
massima di modo, quindi essere chiari, evitando espressioni ambigue e oscure.
Spesso la cattiva qualità della comunicazione all’interno dei posti di lavoro è la vera causa di problemi che generano stress nei lavoratori, che sono all’origine del mobbing e del graduale deteriorarsi di un buon clima aziendale.
Pertanto i manager aziendali dovrebbero investire più tempo e risorse nel curare gli aspetti della comunicazione interna aziendale:
La comunicazione è essenziale per far arrivare con chiarezza il nostro messaggio e vivere in modo “assertivo”, riducendo così i nostri livelli di stress.

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