Il bon ton nel fare conversazione

Oggi l’arte della conversazione va purtroppo scomparendo per tante ragioni.
Eppure una conversazione ben diretta da un’ospite colto e garbato è ancora uno dei maggiori piaceri dello spirito.
La discussione, per quanto animata, non deve degenerare in disputa.
Qualora si profili un tale pericolo, l’ospite deve impedire che le parole diventino troppo vivaci, distogliendo il discorso dall’argomento, con un pretesto qualsiasi, magari anche ingenuo.
Comunque, è buona norma, in una conversazione, evitare argomenti pericolosi, come la politica e la religione; a meno che non si sappia che tutti i presenti hanno suppergiú lo stesso modo di pensare.
Un ospite ben educato non parlerà mai male delle sue conoscenze, né le metterà in ridicolo: potrà permettersi qualche apprezzamento scherzoso, ma senza malizia.
Né si dovranno pronunciare giudizi diretti, benevoli né tantopiù malevoli sulle qualità delle persone, quando siano presenti degli estranei.
Bisogna anche evitare di parlare di sé: è un argomento che molti trattano volentieri, ma che ha il difetto di interessare , per lo più, soltanto la persona che lo tratta…
Non è di buon gusto trattare argomenti licenziosi, specialmente in presenza di signorine.
Lo stesso vale per le barzellette troppo spinte.
E’ poco fine parlare di denaro, poco opportuno parlare di malattie, poco divertente parlare della servitù o vantare le proprie virtù domestiche.
Talvolta capita, in società, che una persona troppo loquace tenga cattedra, impedendo agli altri di parlare.
E’ una mancanza di educazione, come pure è mancanza di educazione rimanere in un mutismo assoluto.
Una persona di carattere taciturno deve saper intervenire ogni tanto nella conversazione con una frase, una parola che indichino la sua attenzione al discorso generale e anche la sua profondità di osservazione e di pensiero.
Non bisogna appartarsi con una persona né parlare sottovoce con questa.
Bisogna parlare nitidamente, chiaramente, senza gridare ma nemmeno senza sussurrare.
Chi ha avuto dalla natura una voce limpida, armoniosa ha un pregio particolare nella conversazione; chi invece ha avuto una voce sgraziata o un po’ monotona deve fare sforzi per migliorarla, o almeno sorvegliarsi molto, per non essere fastidioso agli altri.
Anche nei gesti bisogna usare molta parsimonia: gesticolare pochissimo e comportarsi da persona di educazione raffinata.
Se è difficile saper conversare, è altrettanto difficile saper ascoltare.
Generalmente, ogni uomo e ogni donna amano parlare volentieri di sé, o di un argomento che li riguarda personalmente.
Il padrone o la padrona di casa devono ascoltare mostrando interesse agli avvenimenti che vengono loro raccontati.
Anche gli ospiti sapranno mostrare gli uni verso gli altri attenzione e interesse: non di rado apprenderanno così nuove cose e impareranno a conoscere gli animi e i sentimenti altrui e forse a disciplinare i propri.

Ma è così importante saper stupire?

Si dice che solo un servizio memorabile sarà ricordato, consigliato ad altri e garantirà il ritorno del cliente; è vero che servizio di qualità significa dunque, in questo senso, saper incontrare e superare le aspettative del cliente?
Perché limitarsi ad inseguire standard di perfezione del prodotto, trattando però tutti esattamente allo stesso modo, non corrisponde a ciò che si intende per “servizio di qualità eccellente”?
Quali sono i limiti nel pretendere un servizio personalizzato che metta il cliente sempre al centro di ogni iniziativa?

 

Oltre le aspettative: saper stupire


Solo un servizio memorabile sarà ricordato, consigliato ad altri e garantirà il ritorno dell’ospite.
È per questo motivo che possedere un attributo esclusivo, sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato, di particolarmente utile, fargli vivere un’esperienza nuova ed appagante, offrirgli un servizio originale, creare un’atmosfera unica e suggestiva, costituiscono fattori di differenziazione che non devono assolutamente mancare.
E’ possibile sorprendere allora i clienti con un extra, un prodotto o un servizio che possa farli sentire importanti, che regali loro esperienze affascinanti.
Anche ciò che li circonda può regalare forti emozioni: l’arredamento, i colori e gli oggetti scelti possono catturare l’attenzione e trasmettere l’atmosfera e lo spirito della struttura.
Ciò che conta è saper creare un ambiente d’effetto, capace di far vivere un’emozione e restare impresso nella mente di chi fa quell’esperienza.
Si può stupire gradevolmente l’ospite anche con un budget limitato e senza troppe rivoluzioni strutturali: ad esempio in alcuni ristoranti si apparecchia per i bambini con tovagliette in carta resistente da colorare o disegnare e si danno loro mini confezioni di
pastelli colorati.
Un altro extra piacevole, con grande potere emozionale sul cliente di un albergo, è un omaggio inaspettato, come ad esempio una torta o una bottiglia di champagne in occasione del compleanno, un libro di fiabe o un orsacchiotto nelle camere con
bambini, una sauna o un massaggio gratis in omaggio agli ospiti che festeggiano l’anniversario di matrimonio.
Servizio di qualità significa dunque, in questo senso, saper incontrare e superare le aspettative del cliente.
Conquistare gli ospiti con particolari e dettagli anche piccoli, ma studiati su misura per sorprenderli ed emozionarli, è la strada percorribile se si vuole avere successo, incrementare i profitti e vedere crescere la reputazione della propria struttura.
Il servizio non diventa memorabile soltanto prevedendo elementi che sono extra rispetto ad altre strutture alberghiere (magari puntando su caratteristiche dell’offerta atipiche ed originali): anche se necessario, questo non è sufficiente se non viene affiancato da un servizio personalizzato, cioè differenziato da cliente a cliente.
L’ospite ha di sicuro una percezione diversa di un servizio che sia “extra” e di un altro che sia anche su misura per lui.
Limitarsi ad inseguire standard di perfezione del prodotto, trattando però tutti esattamente allo stesso modo, non corrisponde a ciò che si intende per “servizio di qualità eccellente”.
Ciascun cliente arriva infatti nella struttura con una serie di bisogni, obiettivi, motivazioni ed aspettative differenti e compito di chi lo accoglie è quello di appagare e soddisfare ogni sua esigenza, aiutandolo a raggiungere i suoi obiettivi ed incontrando le sue
aspettative.
Diverse tipologie di ospiti avranno perciò necessità di prodotti, servizi ed ambienti diversi.
Solo così si potrà ottenere un alto livello di soddisfazione in ognuno di loro.
Il cuore del cliente, vale a dire fiducia e fedeltà, lo si conquista quindi mettendo ogni ospite sempre al primo posto, al centro di ogni iniziativa, superando le sue stesse aspettative e offrendo un servizio personalizzato, ritagliato quasi su misura, che vada oltre lo standard di servizio.
Ma come si può offrire un servizio personalizzato?
Innanzitutto non è sufficiente provvedere semplicemente a dar loro ciò che chiedono, perché non di tutto ciò di cui i clienti hanno bisogno sarà fatta una richiesta diretta.
È invece necessario che ogni collaboratore possieda buono spirito di osservazione e buone capacità di ascolto ed impari a soffermarsi su chi ha di fronte, cercando di raccogliere quante più informazioni possibili, non solo dalle sue parole, ma anche dai comportamenti, in modo da capire i suoi bisogni e proporgli ciò che può essere per lui più interessante.
Cosa potrebbe voler vedere, chiedere o fare un determinato ospite di una struttura alberghiera?
Certamente un viaggiatore d’affari avrà aspettative e bisogni differenti da una famiglia in vacanza o da un gruppo di sportivi e, pur desiderando tutti ricevere delle attenzioni, ovviamente queste non potranno essere le stesse: ognuno di loro ha orari, abitudini, un genere di alimentazione e un approccio con ciò che lo circonda di tipo differente, dipendente anche delle diverse motivazioni del viaggio.
All’interno di ciascuna tipologia di ospite esistono poi ulteriori differenze riconducibili, più che ai ruoli sociali, semplicemente a personalissimi gusti e preferenze.
Per fare un esempio, al ristorante un ospite può gradire una bistecca al sangue mentre un altro preferisce carne ben cotta.
Conoscere e ricordare ciò che i due clienti preferiscono aiuta il cameriere a consigliare la specialità che meglio risponde ai differenti gusti e ad offrire loro un servizio su misura sicuramente gradito.
Se questo è piuttosto semplice e naturale da attuare con una clientela affezionata, come ci si comporta con un ospite nuovo? Cercando di anticiparne i bisogni proponendo qualcosa che si pensa possa gradire.
Ad esempio, se si capisce che l’ospite è una persona attiva e amante dello sport, si potrebbe consigliargli un’escursione in bicicletta in una zona suggestiva del territorio oppure illustrargli le altre opportunità di praticare sport nei dintorni.
Se si tratta invece di un cliente salutista, si possono proporre con entusiasmo le specialità del ristorante, a base di prodotti biologici e naturali.
Per aiutarsi a ricordare le informazioni apprese e renderle accessibili a tutto lo staff, anche negli anni successivi, si dimostra utile e semplice annotare le richieste dei clienti e le loro particolari necessità, creando così per ogni ospite una scheda cartacea (o,  ancora
meglio, un database) da consultare ed aggiornare all’occorrenza.
Immaginate l’espressione di piacevole stupore di un ospite quando, tornato da voi dopo due anni, si vede servire una squisita bistecca mentre un cameriere sorridente dice “Al sangue, proprio come piace a lei signor Rossi”.
Bastano dunque semplici attenzioni inaspettate e soprattutto su misura, piccoli gesti di cortesia che riescano ad anticipare la domanda del cliente, per sorprenderlo favorevolmente e conquistarlo completamente, e quando la sua fiducia è catturata la strada diventa in discesa, perché egli sarà disposto a perdonare anche eventuali errori o distrazioni qualora si dovessero presentare.
Tutto ciò è applicabile a qualunque settore e professione.
Un agente di assicurazione ha applicato il valore del ricordo alla gestione dei preventivi auto (e non solo) non accettati.
A differenza della maggior parte dei suoi concorrenti li archivia pianificando il successivo contatto per l’anno seguente.
E quando telefona al cliente gli dice “Buongiorno Signor Rossi, ci eravamo incontrati lo scorso anno per verificare la possibilità di assicurare la Sua Golf (cita e fa sempre citare il modello dell’auto) . . . ”
Così facendo non solo stupisce il cliente, ma sa immediatamente se questo ha cambiato auto.
Tutto ciò è banale al punto che la maggior parte dei suoi colleghi non solo lo sottovaluta, ma addirittura lo ignora, ed è per questo che lui conquista, anno dopo anno, quote di mercato, pur non avendo il prodotto più conveniente in assoluto.

 

GeoMarketing

Il GeoMarketing prevede l’utilizzo della geografia per rendere più efficaci ed efficienti i processi decisionali e le attività relative al Marketing, alla Vendita, alla Distribuzione, alla Comunicazione e al Servizio ai clienti.
Attraverso il Geomarketing, le imprese valorizzano la dimensione spaziale di numerosi dati, continuativamente prodotti da varie fonti informative, interne ed esterne.
In quest’ottica, la sequenza informativa diviene: CHI + FA COSA + DOVE.
Le prime due informazioni si legano al territorio in cui si producono e assumono una dimensione all’interno del processo decisionale.
Il “Dove” può assumere significati differenti a seconda dei decisori, come:

-dove risiedono o lavorano i clienti attuali e potenziali

-dove conviene aprire un punto vendita

-dove ottimizzare la rete di venditori/agenti

-dove è possibile migliorare il giro visita

-dove concentrare le attività di marketing locale/ direct marketing

-dove localizzare i centri di assistenza …

 

Le vendite complesse

Per avere successo in una vendita complessa è essenziale comprendere come le persone prendono le decisioni, ovvero danno vita a un processo d’acquisto, soprattutto a fronte di decisioni costose che, coinvolgono molte persone ad alto livello, richiedono di norma tempi lunghi e il mercato è fortemente concorrenziale.
Troppi venditori focalizzano la loro attenzione sul processo di vendita piuttosto che su quello di acquisto.
In una “vendita complessa” vi sono un gran numero di punti di decisione, in ciascuno dei quali si possono nascondere ostacoli o opportunità, una serie di bivi che se presi dalla parte giusta possono portare verso una relazione d’affari profittevole e duratura.
La vendita complessa è un labirinto nel quale il venditore (o il team di vendita) devono districarsi tra esigenze di uffici diversi e a volte in contrasto tra loro, i budget, i decisori, gli influenzatori, gli utilizzatori, numerose visite, presentazioni formali, oltre a conoscere procedure e processi del potenziale acquirente.
Questo perché una vendita complessa solitamente implica decisioni costose, e quindi non demandabili a una singola persona.
Le vendite complesse richiedono più tempo in quanto,  quando entrano in gioco persone provenienti da un certo numero di aree funzionali e da diversi livelli organizzativi, sia nelle organizzazioni di acquisto che in quelle di vendita, il processo decisionale richiede tempi più lunghi, spesso mesi o addirittura anni.
Le soluzioni possono avere effetti sull’intera attività del cliente, tagliando trasversalmente aree funzionali o altre tradizionali linee di responsabilità, il che implica che sono necessarie più informazioni dettagliate, da più persone, per identificarne le esigenze e per consigliare le soluzioni appropriate.
Un affare ad alto valore aggiunto con un buon sviluppo potenziale è interessante anche per i concorrenti e in più, nessuna azienda di
buon senso prende una importante decisione di acquisto senza parlare con più fornitori.
Nelle vendite complesse non soltanto dovete fare delle visite multiple su più livelli e per molteplici ragioni, ma dovete essere anche capaci di sviluppare delle strategie di vendita che siano dettagliate ma anche sufficientemente flessibili da essere riviste con un brevissimo preavviso.
Dovete avere una profonda conoscenza sia dei prodotti o servizi vostri che di quelli della concorrenza, oltre che sapere come le applicazioni di questi prodotti o servizi possono risolvere le esigenze del cliente.
E qui si trova la trappola: focalizzarsi sul processo di vendita,  anziché su quello di acquisto, dimenticando che la decisione che si sta cercando di influenzare è presa da individui: la vendita efficace comincia con la comprensione di come le persone acquistano.
Come giungono i clienti alle decisioni di acquisto?E noi come decidiamo?L’ultima volta che abbiamo acquistato un’auto che cosa ci è passato per la testa prima di decidere di sostituire quella vecchia? Quali alternative avevamo oltre all’acquisto e perché non le abbiamo considerate?
Le fasi sinteticamente descritte sono essenzialmente molto simili a quelle che accadono nella maggior parte delle importanti
decisioni di acquisto.
Il primo passo in qualsiasi decisione è quello del riconoscimento che esiste un’esigenza, successivamente si ha l’accertamento dei diversi modi per soddisfarla e ‘nfine, ci sono le preoccupazione dell’ultimo minuto e i dubbi che devono essere chiariti.
Il riconoscimento delle esigenze è una fase critica in qualsiasi situazione di vendita, ma è quella in cui abbiamo una prima opportunità di influenzare il cliente (si fallisce quando “spingiamo” il prodotto prima di aver esplorato e sviluppato accuratamente le sue esigenze del cliente, aprendo inesorabilmente le porte alla concorrenza ).
Riconosciuta l’esigenza, e entrato nella fase della valutazione delle alternative, il cliente comincia valutare i fornitori potenziali ed in questa fase per il venditore diviene fondamentale scoprire chi sono i personaggi chiave e per cercare di influenzarne quanti più possibile faccia a faccia, grazie a una presentazione persuasiva e orientata al cliente, non solo tenuta in maniera professionale, in modo da ottenere il massimo impatto nel limitato tempo disponibile.
Purtroppo molti venditori si perdono d’animo di fronte alla complessità del processo e finiscono per fare ricorso allo sconto, e….. alle dita incrociate, altri perdono il treno perché quasi unicamente focalizzati sui prodotti o servizi piuttosto che sulle esigenze del cliente.
A questo punto il cliente si avvicina alla decisione finale, ma potrebbe avere ancora alcune riserve sul fatto di prendere un notevole impegno, riserve che sono a volte di carattere molto specifico (consegna, prezzo,  formazione, ecc.)
Si entra in una diversa fase di negoziazione che, se gestita non correttamente, potrebbe ostacolare la presa di una decisione.
Scoprire ogni dubbio del cliente e aiutarlo nella soluzione è il ponte per la felice conclusione dell’affare.
Molti venditori (e responsabili del settore vendite, e consulenti di vendita) dimenticano di riconoscere che questo tipo di dubbi esiste e, di conseguenza, non sanno gestirli correttamente, finendo per perdere l’affare.
Infine la fase di implementazione, in quanto una vendita complessa non finisce quando viene presa la decisione di acquisto.
Questa è la fase in cui il prodotto deve finalmente dimostrare la sua capacità di risolvere i problemi del cliente, fase in cui occorre restare ben visibili presso il cliente per rassicurarsi, e rassicurarlo, che tutto procede bene, così da poter proteggere eventuali affari futuri.
Nessuna soluzione rimane quella ottimale per sempre, i cambiamenti che avvengono presso il cliente, quelli che hanno luogo nel suo mercato e in quello dei suoi fornitori, sposteranno inevitabilmente l’equazione del valore, per cui comincerà un periodo di insoddisfazione, e il ciclo intero ripartirà di nuovo.
Inoltre, in un grande cliente acquisito che vive un’ampia gamma di esigenze, ci possono essere spesso parecchi di questi cicli che procedono in qualsiasi momento.
Concludendo: i clienti attraversano fasi differenti nel loro ciclo decisionale le quali richiedono al venditore diverse strategie, tattiche e abilità, se il suo compito è, effettivamente, quello di “aiutare il cliente ad acquistare”.
E’ inoltre di vitale importanza essere in grado di riconoscere il passaggio da uno stadio a quello successivo, e di modificare l’approccio di vendita di conseguenza.