Per avere successo in una vendita complessa è essenziale comprendere come le persone prendono le decisioni, ovvero danno vita a un processo d’acquisto, soprattutto a fronte di decisioni costose che, coinvolgono molte persone ad alto livello, richiedono di norma tempi lunghi e il mercato è fortemente concorrenziale.
Troppi venditori focalizzano la loro attenzione sul processo di vendita piuttosto che su quello di acquisto.
In una “vendita complessa” vi sono un gran numero di punti di decisione, in ciascuno dei quali si possono nascondere ostacoli o opportunità, una serie di bivi che se presi dalla parte giusta possono portare verso una relazione d’affari profittevole e duratura.
La vendita complessa è un labirinto nel quale il venditore (o il team di vendita) devono districarsi tra esigenze di uffici diversi e a volte in contrasto tra loro, i budget, i decisori, gli influenzatori, gli utilizzatori, numerose visite, presentazioni formali, oltre a conoscere procedure e processi del potenziale acquirente.
Questo perché una vendita complessa solitamente implica decisioni costose, e quindi non demandabili a una singola persona.
Le vendite complesse richiedono più tempo in quanto,  quando entrano in gioco persone provenienti da un certo numero di aree funzionali e da diversi livelli organizzativi, sia nelle organizzazioni di acquisto che in quelle di vendita, il processo decisionale richiede tempi più lunghi, spesso mesi o addirittura anni.
Le soluzioni possono avere effetti sull’intera attività del cliente, tagliando trasversalmente aree funzionali o altre tradizionali linee di responsabilità, il che implica che sono necessarie più informazioni dettagliate, da più persone, per identificarne le esigenze e per consigliare le soluzioni appropriate.
Un affare ad alto valore aggiunto con un buon sviluppo potenziale è interessante anche per i concorrenti e in più, nessuna azienda di
buon senso prende una importante decisione di acquisto senza parlare con più fornitori.
Nelle vendite complesse non soltanto dovete fare delle visite multiple su più livelli e per molteplici ragioni, ma dovete essere anche capaci di sviluppare delle strategie di vendita che siano dettagliate ma anche sufficientemente flessibili da essere riviste con un brevissimo preavviso.
Dovete avere una profonda conoscenza sia dei prodotti o servizi vostri che di quelli della concorrenza, oltre che sapere come le applicazioni di questi prodotti o servizi possono risolvere le esigenze del cliente.
E qui si trova la trappola: focalizzarsi sul processo di vendita,  anziché su quello di acquisto, dimenticando che la decisione che si sta cercando di influenzare è presa da individui: la vendita efficace comincia con la comprensione di come le persone acquistano.
Come giungono i clienti alle decisioni di acquisto?E noi come decidiamo?L’ultima volta che abbiamo acquistato un’auto che cosa ci è passato per la testa prima di decidere di sostituire quella vecchia? Quali alternative avevamo oltre all’acquisto e perché non le abbiamo considerate?
Le fasi sinteticamente descritte sono essenzialmente molto simili a quelle che accadono nella maggior parte delle importanti
decisioni di acquisto.
Il primo passo in qualsiasi decisione è quello del riconoscimento che esiste un’esigenza, successivamente si ha l’accertamento dei diversi modi per soddisfarla e ‘nfine, ci sono le preoccupazione dell’ultimo minuto e i dubbi che devono essere chiariti.
Il riconoscimento delle esigenze è una fase critica in qualsiasi situazione di vendita, ma è quella in cui abbiamo una prima opportunità di influenzare il cliente (si fallisce quando “spingiamo” il prodotto prima di aver esplorato e sviluppato accuratamente le sue esigenze del cliente, aprendo inesorabilmente le porte alla concorrenza ).
Riconosciuta l’esigenza, e entrato nella fase della valutazione delle alternative, il cliente comincia valutare i fornitori potenziali ed in questa fase per il venditore diviene fondamentale scoprire chi sono i personaggi chiave e per cercare di influenzarne quanti più possibile faccia a faccia, grazie a una presentazione persuasiva e orientata al cliente, non solo tenuta in maniera professionale, in modo da ottenere il massimo impatto nel limitato tempo disponibile.
Purtroppo molti venditori si perdono d’animo di fronte alla complessità del processo e finiscono per fare ricorso allo sconto, e….. alle dita incrociate, altri perdono il treno perché quasi unicamente focalizzati sui prodotti o servizi piuttosto che sulle esigenze del cliente.
A questo punto il cliente si avvicina alla decisione finale, ma potrebbe avere ancora alcune riserve sul fatto di prendere un notevole impegno, riserve che sono a volte di carattere molto specifico (consegna, prezzo,  formazione, ecc.)
Si entra in una diversa fase di negoziazione che, se gestita non correttamente, potrebbe ostacolare la presa di una decisione.
Scoprire ogni dubbio del cliente e aiutarlo nella soluzione è il ponte per la felice conclusione dell’affare.
Molti venditori (e responsabili del settore vendite, e consulenti di vendita) dimenticano di riconoscere che questo tipo di dubbi esiste e, di conseguenza, non sanno gestirli correttamente, finendo per perdere l’affare.
Infine la fase di implementazione, in quanto una vendita complessa non finisce quando viene presa la decisione di acquisto.
Questa è la fase in cui il prodotto deve finalmente dimostrare la sua capacità di risolvere i problemi del cliente, fase in cui occorre restare ben visibili presso il cliente per rassicurarsi, e rassicurarlo, che tutto procede bene, così da poter proteggere eventuali affari futuri.
Nessuna soluzione rimane quella ottimale per sempre, i cambiamenti che avvengono presso il cliente, quelli che hanno luogo nel suo mercato e in quello dei suoi fornitori, sposteranno inevitabilmente l’equazione del valore, per cui comincerà un periodo di insoddisfazione, e il ciclo intero ripartirà di nuovo.
Inoltre, in un grande cliente acquisito che vive un’ampia gamma di esigenze, ci possono essere spesso parecchi di questi cicli che procedono in qualsiasi momento.
Concludendo: i clienti attraversano fasi differenti nel loro ciclo decisionale le quali richiedono al venditore diverse strategie, tattiche e abilità, se il suo compito è, effettivamente, quello di “aiutare il cliente ad acquistare”.
E’ inoltre di vitale importanza essere in grado di riconoscere il passaggio da uno stadio a quello successivo, e di modificare l’approccio di vendita di conseguenza.

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