Solo un servizio memorabile sarà ricordato, consigliato ad altri e garantirà il ritorno dell’ospite.
È per questo motivo che possedere un attributo esclusivo, sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato, di particolarmente utile, fargli vivere un’esperienza nuova ed appagante, offrirgli un servizio originale, creare un’atmosfera unica e suggestiva, costituiscono fattori di differenziazione che non devono assolutamente mancare.
E’ possibile sorprendere allora i clienti con un extra, un prodotto o un servizio che possa farli sentire importanti, che regali loro esperienze affascinanti.
Anche ciò che li circonda può regalare forti emozioni: l’arredamento, i colori e gli oggetti scelti possono catturare l’attenzione e trasmettere l’atmosfera e lo spirito della struttura.
Ciò che conta è saper creare un ambiente d’effetto, capace di far vivere un’emozione e restare impresso nella mente di chi fa quell’esperienza.
Si può stupire gradevolmente l’ospite anche con un budget limitato e senza troppe rivoluzioni strutturali: ad esempio in alcuni ristoranti si apparecchia per i bambini con tovagliette in carta resistente da colorare o disegnare e si danno loro mini confezioni di
pastelli colorati.
Un altro extra piacevole, con grande potere emozionale sul cliente di un albergo, è un omaggio inaspettato, come ad esempio una torta o una bottiglia di champagne in occasione del compleanno, un libro di fiabe o un orsacchiotto nelle camere con
bambini, una sauna o un massaggio gratis in omaggio agli ospiti che festeggiano l’anniversario di matrimonio.
Servizio di qualità significa dunque, in questo senso, saper incontrare e superare le aspettative del cliente.
Conquistare gli ospiti con particolari e dettagli anche piccoli, ma studiati su misura per sorprenderli ed emozionarli, è la strada percorribile se si vuole avere successo, incrementare i profitti e vedere crescere la reputazione della propria struttura.
Il servizio non diventa memorabile soltanto prevedendo elementi che sono extra rispetto ad altre strutture alberghiere (magari puntando su caratteristiche dell’offerta atipiche ed originali): anche se necessario, questo non è sufficiente se non viene affiancato da un servizio personalizzato, cioè differenziato da cliente a cliente.
L’ospite ha di sicuro una percezione diversa di un servizio che sia “extra” e di un altro che sia anche su misura per lui.
Limitarsi ad inseguire standard di perfezione del prodotto, trattando però tutti esattamente allo stesso modo, non corrisponde a ciò che si intende per “servizio di qualità eccellente”.
Ciascun cliente arriva infatti nella struttura con una serie di bisogni, obiettivi, motivazioni ed aspettative differenti e compito di chi lo accoglie è quello di appagare e soddisfare ogni sua esigenza, aiutandolo a raggiungere i suoi obiettivi ed incontrando le sue
aspettative.
Diverse tipologie di ospiti avranno perciò necessità di prodotti, servizi ed ambienti diversi.
Solo così si potrà ottenere un alto livello di soddisfazione in ognuno di loro.
Il cuore del cliente, vale a dire fiducia e fedeltà, lo si conquista quindi mettendo ogni ospite sempre al primo posto, al centro di ogni iniziativa, superando le sue stesse aspettative e offrendo un servizio personalizzato, ritagliato quasi su misura, che vada oltre lo standard di servizio.
Ma come si può offrire un servizio personalizzato?
Innanzitutto non è sufficiente provvedere semplicemente a dar loro ciò che chiedono, perché non di tutto ciò di cui i clienti hanno bisogno sarà fatta una richiesta diretta.
È invece necessario che ogni collaboratore possieda buono spirito di osservazione e buone capacità di ascolto ed impari a soffermarsi su chi ha di fronte, cercando di raccogliere quante più informazioni possibili, non solo dalle sue parole, ma anche dai comportamenti, in modo da capire i suoi bisogni e proporgli ciò che può essere per lui più interessante.
Cosa potrebbe voler vedere, chiedere o fare un determinato ospite di una struttura alberghiera?
Certamente un viaggiatore d’affari avrà aspettative e bisogni differenti da una famiglia in vacanza o da un gruppo di sportivi e, pur desiderando tutti ricevere delle attenzioni, ovviamente queste non potranno essere le stesse: ognuno di loro ha orari, abitudini, un genere di alimentazione e un approccio con ciò che lo circonda di tipo differente, dipendente anche delle diverse motivazioni del viaggio.
All’interno di ciascuna tipologia di ospite esistono poi ulteriori differenze riconducibili, più che ai ruoli sociali, semplicemente a personalissimi gusti e preferenze.
Per fare un esempio, al ristorante un ospite può gradire una bistecca al sangue mentre un altro preferisce carne ben cotta.
Conoscere e ricordare ciò che i due clienti preferiscono aiuta il cameriere a consigliare la specialità che meglio risponde ai differenti gusti e ad offrire loro un servizio su misura sicuramente gradito.
Se questo è piuttosto semplice e naturale da attuare con una clientela affezionata, come ci si comporta con un ospite nuovo? Cercando di anticiparne i bisogni proponendo qualcosa che si pensa possa gradire.
Ad esempio, se si capisce che l’ospite è una persona attiva e amante dello sport, si potrebbe consigliargli un’escursione in bicicletta in una zona suggestiva del territorio oppure illustrargli le altre opportunità di praticare sport nei dintorni.
Se si tratta invece di un cliente salutista, si possono proporre con entusiasmo le specialità del ristorante, a base di prodotti biologici e naturali.
Per aiutarsi a ricordare le informazioni apprese e renderle accessibili a tutto lo staff, anche negli anni successivi, si dimostra utile e semplice annotare le richieste dei clienti e le loro particolari necessità, creando così per ogni ospite una scheda cartacea (o,  ancora
meglio, un database) da consultare ed aggiornare all’occorrenza.
Immaginate l’espressione di piacevole stupore di un ospite quando, tornato da voi dopo due anni, si vede servire una squisita bistecca mentre un cameriere sorridente dice “Al sangue, proprio come piace a lei signor Rossi”.
Bastano dunque semplici attenzioni inaspettate e soprattutto su misura, piccoli gesti di cortesia che riescano ad anticipare la domanda del cliente, per sorprenderlo favorevolmente e conquistarlo completamente, e quando la sua fiducia è catturata la strada diventa in discesa, perché egli sarà disposto a perdonare anche eventuali errori o distrazioni qualora si dovessero presentare.
Tutto ciò è applicabile a qualunque settore e professione.
Un agente di assicurazione ha applicato il valore del ricordo alla gestione dei preventivi auto (e non solo) non accettati.
A differenza della maggior parte dei suoi concorrenti li archivia pianificando il successivo contatto per l’anno seguente.
E quando telefona al cliente gli dice “Buongiorno Signor Rossi, ci eravamo incontrati lo scorso anno per verificare la possibilità di assicurare la Sua Golf (cita e fa sempre citare il modello dell’auto) . . . ”
Così facendo non solo stupisce il cliente, ma sa immediatamente se questo ha cambiato auto.
Tutto ciò è banale al punto che la maggior parte dei suoi colleghi non solo lo sottovaluta, ma addirittura lo ignora, ed è per questo che lui conquista, anno dopo anno, quote di mercato, pur non avendo il prodotto più conveniente in assoluto.

 

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