MANTENIMENTO-RETENTION-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellaniPerché si perdono i clienti, perché si allontanano da noi?
Vero è che se vendiamo alle imprese queste possono chiudere, così come i privati possono non avere più le stesse disponibilità di spesa.
Altrettanto vero è il fatto che in molti casi, tra cliente e fornitore, non vi è alcun tipo di rapporto, il che significa che non vi è alcun obbligo di fedeltà da parte del cliente stesso.
Non c’è manuale, corso di vendita, formatore o coach,  che non insegnino come l’acquisire  un nuovo  business  costi  almeno cinque  volte di più del mantenerne uno in essere.
Fidelizzazione è una parola con cui ci si riempie spesso la bocca, e che non sempre è declinata nel modo più opportuno.
Costruire fedeltà significa che, per prosperare nel mondo degli affari, è importante dedicarsi a ogni cliente, così da  ovviare alla negatività e all’indifferenza che possono portarlo a non continuare a fare affari con noi.
Dobbiamo essere capaci di esprimere la nostra gratitudine a chi fa affari con noi, non per servilismo o per debolezza, ma per l’opportunità che ci sta concedendo.
Saper ringraziare e apprezzare coloro che, anche solo per poco tempo, camminano con noi nel mondo del business, è un’attitudine normale per chiunque riconosca che nulla gli è dovuto, nemmeno se è il leader nel proprio mercato.
Quando invito venditori e manager a mandare due righe di ringraziamento a chi ha dato loro del tempo al telefono, piuttosto che “face to face”, soprattutto quando le cose non sono andate come desiderato, quasi tutti mi guardano come se fossi un alieno.
Quante note di ringraziamento riceviamo da chi fa business con noi?
Non molte, ed è per questo che ce le ricordiamo.
Un’altra buona attitudine è contattare periodicamente i clienti per verificare se sono sempre soddisfatti delle informazioni o dei servizi che diamo loro.
Un paio di minuti ogni tanto valgono quanto un bel sorriso: non costano nulla, ma rendono molto.
La vera sfida è però ascoltare i clienti che hanno un problema con il nostro prodotto o servizio, prendendo buona nota di quello che deve essere risolto, anche se questo non può avvenire immediatamente.
Se questa sfida dovesse richiedere giorni o settimane, ricordiamoci di aggiornare periodicamente il cliente circa i progressi, anche la dove questi ultimi non dovessero esserci; facendo così lui saprà che stiamo ancora lavorando per la sua soluzione, e ci adopereremo per allontanare la sua insoddisfazione.
Far sentire importante un cliente – ringraziandolo, contattandolo periodicamente, o assistendolo  nei momenti difficili – non è garanzia di fidelizzazione, ma è sicuro che il non farlo aumenterà inesorabilmente le possibilità di allontanarlo dalla soddisfazione.

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