Costruire la fiducia del cliente

Mi è di recente tornata tra le mani una ricerca inglese di un paio d’anni fa che valutava l’utilizzo della fiducia come catalizzatore per la customer retention.
Per quanto datata,  e non espressamente riferita al mercato italiano,  la ricerca offre qualche spunto di riflessione interessante,  grazie  anche alla comparazione con i risultati raccolti a livello mondiale e dell’unione europea.
Capire le ragioni per cui i clienti scelgono  di acquistare da voi,  ciò che apprezzano di più della vostra organizzazione,  identificare settori della vostra  offerta  di servizi che  devono essere migliorati in relazione allo loro esigenze  (bisogni e desideri),  vi 
aiuta,  nel dialogo bidirezionale, a ottenere feed back preziosi e a misurare le diverse performance (rete e/o sistema di vendita, assistenza, punti di contatto e processi, ecc.).
Uno dei maggiori ostacoli da superare tra un’organizzazione e i propri clienti è “la fiducia”, conformemente al principio che essa debba essere guadagnata, e non può essere comprata.
Denominata “barometro della fiducia”, è un indicatore di come i clienti la percepiscono in tutti i settori industriali.

edelmantrust

Vi sono aziende che vedono come obiettivo della propria comunicazione quello di “chiudere l’affare”.
Questo atteggiamento può fare più male che bene.
I negoziatori  efficaci sanno  che il vero successo  dipende  dalle relazioni  strategiche, cioè dal  saper costruire  relazioni che  creino un  valore condiviso volto a risolvere i problemi comuni.
Per un prospect i venditori sono delle incognite che devono guadagnarsi la sua fiducia;  se questo accade possono svilupparsi relazioni a lungo termine.
Il processo di creazione di fiducia deve iniziare dal venditore, che deve sempre tener ben presente i punti che seguono:

  1. La fiducia è  la pietra angolare  della vendita. Un cliente può  essere  manipolato una volta,  ma  questo  non darà origine a un rapporto continuativo;
  2. Avere il giusto atteggiamento al primo incontro. Promettere troppo o fare promesse che non si possono mantenere, equivale a volersi trovare quanto prima in un clima di sfiducia;
  3. Conoscere. I venditori dovrebbero conoscere l’organizzazione del potenziale cliente,  le sfide e i problemi  che deve affrontare. Non è sufficiente per i venditori avere una profonda conoscenza del proprio prodotto o del servizio venduto,  se vogliono generare un vero vantaggio per il prospect e quindi per loro stessi.
  4. Il prospect cerca “valori” differenzianti. I  prospect  determinano le differenze  tra quello che un venditore offre loro, e ciò che stanno  acquistando.  Il prezzo può costituire una differenziazione,  ma non la  più importante,  che la ricerca ha trovato.  Approccio di vendita, qualità, puntualità, comodità hanno un  tasso superiore a quello dei prezzi.
  5. La fiducia deve essere guadagnata e ri-guadagnata. Uno  scivolone, una  promessa non mantenuta,  un  abuso di fiducia, una dichiarazione approssimativa possono far perdere la fiducia anche nei rapporti più consolidati.
  6. Sapere in che  fase  del processo  d’acquisto si trova  il cliente. Se è  nella fase  di  riconoscimento  del bisogno, di ricerca  di soluzioni, di valutazione delle alternative o di presa di decisione, permette di pianificare, e controllare,  la fase successiva nel processo di acquisto, e consolidare il livello di fiducia.

​Questo comporta, essenzialmente, il dover ottimizzare i processi di business al fine di poter stabilire rapporti duraturi, anziché di breve durata.

Se avete una domanda specifica su come orientare la vostra rete di vendita a negoziare il valore per il cliente  contattatemi

 

 

Il cross e l’up selling in banca

Avere un metodo e un sistema di vendita, che renda più efficiente la rete commerciale, migliorandone l’efficacia, è oggi più che mai indispensabile in ogni settore.
Anche se prenderemo in esame dati riferiti al settore bancario, non dobbiamo dimenticare che la vendita è sempre una “questione tra persone”.

La sintesi della ricerca che prenderemo in esame (fatta su un campione misto di clientela privata e imprese), può essere strumento di spunto, e riflessione, anche per chi opera in “mercati” molto lontani da quelli del credito.
Se osserviamo Banche, e Cooperative di Credito, è evidente il loro tentativo di aumentare i ricavi, riducendo i costi, nella costruzione dei portafogli dei propri clienti, siano essi privati (family, affluent, private) o aziende (small business, corporate).
Una delle fonti principali, e meno costose, utilizzate per raggiungere gli obiettivi di crescita, è cercare di generare business aggiuntivi con la clientela in essere.
Purtroppo ai più oggi sfugge il fatto che il Cliente è empowered, ovvero ha acquisito una diversa conoscenza e consapevolezza del proprio valore, il che lo rende spesso conoscitore di un prodotto – servizio molto più di chi glielo propone, grazie a informazioni  per lui sempre più facilmente reperibili.
Di norma le persone di rete tendono a vendere a freddo, cogliendo l’occasione di una visita del cliente in agenzia, piuttosto che fornendogli informazioni telefoniche.
Ma come preferisce avere le informazioni il cliente bancario, da chi e con quale canale?

RICERCA-RESEARCH-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellani

L’avere facile accesso alle informazioni porta il cliente a prendersi il tempo per riflettere prima di decidere.
Questo significa chiedere alla propria banca  di poter valutare le eventuali proposte coerentemente ai propri tempi d’acquisto.

Tutti gli operatori del settore che, io e i miei colleghi, incontriamo in occasione di corsi – seminari – workshop  ce ne danno puntualmente conferma.
Mai dare per scontato che i clienti capiscano immediatamente le nostre offerte e mai affidare le nostre speranze di vendita a un solo tentativo o a un solo canale.
Ogni cliente rappresenta per noi un’opportunità di breve e di lungo periodo.
Per questo è importante saper distinguere, e quindi comprendere, quando siamo nella condizione di poter effettuare una vendita transattiva (ovvero soddisfare esigenze immediate del cliente) legata a un ciclo di vendita breve e a un prodotto-servizio specifico per raggiungere un fine, da una vendita consultiva che, pur avendo un’esigenza riconosciuta immediata, potrebbe avere nelle motivazioni, piuttosto che nelle priorità o nel coinvolgimento di altri soggetti, la necessità di una più attenta valutazione e di un differimento decisionale.

Se avete una domanda specifica su come orientare la vostra rete di vendita a saper riconoscere e gestire le differenze tra  “vendita transattiva e la vendita consultiva” contattatemi

La fiducia non è sufficiente

FIDUCIA-CONFIDENCE-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellaniRecentemente mi è stato chiesto “perché stabilire un rapporto di fiducia con il cliente non è sufficiente a ottenere referrals di qualità“?
Per quanto la fiducia sia la base per poter aver la possibilità di generare referrals, la fiducia da sola non basta.
I clienti sono riluttanti a fornirli perché quando lo fanno è come se mettessero la loro reputazione e la loro immagine nelle mani della persona a cui li forniscono.
Perciò non è sufficiente che si trovino a proprio agio con noi, devono essere certi che non comprometteremo la loro reputazione e la loro immagine con coloro ai quali ci indirizzerebbero.
Questo richiede di dare ai nostri clienti il tempo per poter osservare come lavoriamo e poter prendere “confidenza” con noi, con buona pace di coloro che, ricorrendo a obsolete tecniche di vendita, affermano che il momento migliore per chiedere un referral sia dopo una buona vendita, perché è il momento in cui il cliente è al top della soddisfazione e non può dirci di no!
In realtà i clienti hanno bisogno di verificare la nostra abilità e il nostro impegno nel mantenere le promesse e solo allora, se li avremo convinti, ci daranno referrals di buona qualità.
Occorre passare attraverso l’intero processo evitando di farsi sopraffare dalla fretta.
Spesso anche i venditori ai quali è stato trasferito processo corretto, quando sono nella condizione di avere pochi referrals, ricadono nelle vecchie abitudini di chiederli immediatamente a seguito di una buona vendita, non ottenendo risposta, e bruciandosi le possibilità future con quel cliente.
Se non concediamo il tempo ai clienti per entrare in “confidenza” con noi, faremo solo goffi e sciatti tentativi, che non daranno seguito a nessun nominativo, perchè, come detto, la generazione di un referral è un processo, non un singolo atto.

Superare l’ansia da rifiuto

RIFIUTO-REFUSAL-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellani

Ci sono venditori che hanno paura di non farcela perché soffrono di ansia da rifiuto.
Non riescono a sopportare l’idea che il cliente possa dire di no.
Molti di loro hanno addirittura il blocco quando devono prendere in mano un telefono per chiamare un cliente al fine di fissare un appuntamento.
Vivono tutta la telefonata, e l’eventuale appuntamento, con l’ansia di chi si sta aspettando l’ennesimo no.
Purtroppo, ancora oggi,  molti venditori vengono messi davanti a un telefono, con una lista di nominativi, e vien detto loro “chiama e fissa l’appuntamento“, senza nessuna preparazione per differenziare la loro chiamata; e lo stesso dicasi per la prima visita a un nuovo cliente.
In passato, in un mercato in cui il cliente aveva difficoltà a reperire informazioni e fare confronti, la persuasione e la conoscenza delle caratteristiche del prodotto erano le armi del venditore di successo.
Oggi la realtà è completamente diversa.
I clienti hanno addirittura troppe informazioni disponibili: i siti web e i servizi di consulenza sono desiderosi di fornire comparazioni di prodotti.
I clienti sanno già tutto, o quasi, prima ancora di trovarsi di fronte al potenziale fornitore.
Come è possibile creare maggiori ricavi in presenza di clienti sempre più informati e cicli di vendita sempre più lunghi?
I venditori di successo hanno imparato ad adattare il loro processo di vendita al processo di acquisto del compratore, gli altri tentano ancora di ipnotizzarlo con ricalchi, rispecchiamenti e parole magnetiche.

Se avete una domanda specifica su come aiutare la vostra rete di vendita a “negoziare il valore per il cliente” contattatemi