Mi è di recente tornata tra le mani una ricerca inglese di un paio d’anni fa che valutava l’utilizzo della fiducia come catalizzatore per la customer retention.
Per quanto datata,  e non espressamente riferita al mercato italiano,  la ricerca offre qualche spunto di riflessione interessante,  grazie  anche alla comparazione con i risultati raccolti a livello mondiale e dell’unione europea.
Capire le ragioni per cui i clienti scelgono  di acquistare da voi,  ciò che apprezzano di più della vostra organizzazione,  identificare settori della vostra  offerta  di servizi che  devono essere migliorati in relazione allo loro esigenze  (bisogni e desideri),  vi 
aiuta,  nel dialogo bidirezionale, a ottenere feed back preziosi e a misurare le diverse performance (rete e/o sistema di vendita, assistenza, punti di contatto e processi, ecc.).
Uno dei maggiori ostacoli da superare tra un’organizzazione e i propri clienti è “la fiducia”, conformemente al principio che essa debba essere guadagnata, e non può essere comprata.
Denominata “barometro della fiducia”, è un indicatore di come i clienti la percepiscono in tutti i settori industriali.

edelmantrust

Vi sono aziende che vedono come obiettivo della propria comunicazione quello di “chiudere l’affare”.
Questo atteggiamento può fare più male che bene.
I negoziatori  efficaci sanno  che il vero successo  dipende  dalle relazioni  strategiche, cioè dal  saper costruire  relazioni che  creino un  valore condiviso volto a risolvere i problemi comuni.
Per un prospect i venditori sono delle incognite che devono guadagnarsi la sua fiducia;  se questo accade possono svilupparsi relazioni a lungo termine.
Il processo di creazione di fiducia deve iniziare dal venditore, che deve sempre tener ben presente i punti che seguono:

  1. La fiducia è  la pietra angolare  della vendita. Un cliente può  essere  manipolato una volta,  ma  questo  non darà origine a un rapporto continuativo;
  2. Avere il giusto atteggiamento al primo incontro. Promettere troppo o fare promesse che non si possono mantenere, equivale a volersi trovare quanto prima in un clima di sfiducia;
  3. Conoscere. I venditori dovrebbero conoscere l’organizzazione del potenziale cliente,  le sfide e i problemi  che deve affrontare. Non è sufficiente per i venditori avere una profonda conoscenza del proprio prodotto o del servizio venduto,  se vogliono generare un vero vantaggio per il prospect e quindi per loro stessi.
  4. Il prospect cerca “valori” differenzianti. I  prospect  determinano le differenze  tra quello che un venditore offre loro, e ciò che stanno  acquistando.  Il prezzo può costituire una differenziazione,  ma non la  più importante,  che la ricerca ha trovato.  Approccio di vendita, qualità, puntualità, comodità hanno un  tasso superiore a quello dei prezzi.
  5. La fiducia deve essere guadagnata e ri-guadagnata. Uno  scivolone, una  promessa non mantenuta,  un  abuso di fiducia, una dichiarazione approssimativa possono far perdere la fiducia anche nei rapporti più consolidati.
  6. Sapere in che  fase  del processo  d’acquisto si trova  il cliente. Se è  nella fase  di  riconoscimento  del bisogno, di ricerca  di soluzioni, di valutazione delle alternative o di presa di decisione, permette di pianificare, e controllare,  la fase successiva nel processo di acquisto, e consolidare il livello di fiducia.

​Questo comporta, essenzialmente, il dover ottimizzare i processi di business al fine di poter stabilire rapporti duraturi, anziché di breve durata.

Se avete una domanda specifica su come orientare la vostra rete di vendita a negoziare il valore per il cliente  contattatemi

 

 

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