Nessun buon consiglio

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Recentemente sono stato chiamato da una persona di un istituto bancario con il quale intrattengo, da tempo, dei rapporti. 

La telefonata è cominciata con una serie di domande che, stranamente, erano indirizzate a “capire chi ero“.
A quel punto ho pensato si potesse trattare di un operatore di call center.
Mi ha dapprima 
ringraziato per la mia attività, per poi chiedermi se potevo dedicargli qualche minuto affinché potesse spiegarmi come avrei potuto migliorare la mia operatività.

Alla mia domanda diretta se stesse cercando di vendermi un prodotto o un servizio, mi ha risposto che non era li per vendere, ma per darmi unicamente dei consigli.
Siccome sono curioso, e avevo qualche minuto a disposizione, ho deciso di dargli ascolto.
In realtà l’inizio assomigliava più a un interrogatorio, che a una conversazione.
Sono stato sottoposto a una serie di domande quali “siamo la sua banca principale?”, “è soddisfatto del servizio che riceve?”, “opera prevalentemente con carta di credito, carta di debito, assegni o si reca spesso in filiale?”.

Non sapevo se ridere o piangere, ma stoppai la mia controparte chiedendole se aveva conosceva il mio profilo e, di conseguenza, la mia posizione.
Risposta affermativa, supportata dal fatto che aveva la mia posizione proprio sotto agli occhi.
Al che ho detto “se è come mi sta dicendo, devo supporre che lei abbia già le risposte alle domande che mi ha appena fatto?“.
Con tono un po’ brusco mi sottolineò che in realtà lei aveva una schermata riassuntiva e che chiedere a me direttamente la riteneva la via migliore, anche perché la più breve e immediata.
Ora non vorrei dire, ma se ci proponiamo come “dispensatori di consigli” dovremmo anche convenire che per “una vera, o presunta, personalizzazione credibile” bisognerebbe, quantomeno, se non conoscere il cliente, sapere chi è e come utilizza i nostri servizi.
Se avesse dato uno sguardo al mio profilo, e ai miei conti, avrebbe visto immediatamente la mia operatività prevalente, potendo così farmi una domanda apparentemente personale “vedo che lei opera prevalentemente utilizzando . . . .” aggiungendo poi la domanda, o considerazione, più appropriate.
Probabilmente avrebbe avuto la mia attenzione, invece della mia domanda provocatoria.
Sentendosi dire che “non capivo quale buon consiglio avrebbe potuto darmi, visto che non aveva idea di come operassi“, il mio interlocutore pensò bene di chiudere la telefonata, non prima di avermi fatto notare, con tono molto seccato, che “forse non era un buon momento per parlare con me“.
Non ho ricevuto alcun buon consiglio, ma a quanto pare a causa mia!

Permettetemi una semplice domanda “perché sprecare inchiostro in messaggi di marketing se poi non si aiutano le proprie persone a capire, in realtà, che cosa un buon servizio dovrebbe comportare“?

Avete richieste su come “realizzare un’efficace sales transformation per le persone della vostra rete commerciale“? contattateci

 

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