Superare l’obiezione sul prezzo in chiusura

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Proviamo a immaginare questa situazione.

Dopo alcuni incontri con un prospect, nel corso dei quali abbiamo avuto la possibilità di esaminarne la situazione, analizzarne le esigenze, conoscerne gli obiettivi (anche di medio termine), abbiamo sviluppato, e presentato,quella che riteniamo essere la migliore soluzione  per lui, e che prevede il suo sviluppo in più fasi per un investimento di € 18.700, che abbiamo peraltro già cercato di contenere.

Il nostro interlocutore, pur apprezzando la soluzione, sottolinea che è più di quanto pensava di spendere, e ci dice che non può andare oltre gli € 15.000.

Fermiamoci un attimo: come ci comporteremmo di fronte a questa resistenza?

Due banalissimi esempi possono esserci d’aiuto nella riflessione.

Nel primo caso il venditore si precipita a ricalcolare i costi associati alla soluzione, cerca quelli che possono essere eliminati, ripresentando il tutto a un prezzo più contenuto, grazie al taglio di 1 o 2 delle fasi che aveva inizialmente prospettato.

Per quanto la mossa restringa, e magari annulli, il divario tra le aspettative economiche del cliente e la richiesta iniziale, è bene ricordare che, così facendo, potremmo mettere in discussione la nostra credibilità.

La nuova offerta soddisfa si le esigenze di pricing del compratore, ma se la prima soluzione era davvero la soluzione migliore, la seconda proposta potrebbe essere considerata inadeguata in sede di trattativa o, peggio ancora, durante l’implementazione.

Se chi sta comprando apprezza la soluzione, ma discute sul prezzo, non ci sta necessariamente dicendo che, per spendere meno, è disposto ad avere di meno.

Vediamo ora un secondo caso in cui il venditore risponde a questa obiezione tentando di “trattare” sul prezzo.

Prende la calcolatrice, ma solo per rielaborare la parte legata ai numeri, non mettendo mano immediatamente alla soluzione prospettata, e si prepara a ragionare in termini di un eventuale chiusura dell’affare al ribasso.

In genere comincia con l’argomentare il costo, presentando tutta una serie di voci per giustificarlo, tentando di convincere il prospect a fare un passo in avanti rispetto alla sua disponibilità di spesa.

Se l’acquirente si muove ecco che aprirsi la porta del possibile compromesso.

Di solito, a questo punto, una delle frasi di rito suona più o meno così: “mi rendo conto che € 18.700 sono un po’ di più di quello che stava pensando di spendere, ma se riuscissimo a venirle incontro, diciamo a € 17.000, potremmo trovare un accordo a questo prezzo“?

Anche in questo caso è possibile salvare la vendita, ma ancora una volta, la credibilità potrebbe vacillare.

Dopo tutto, se possiamo fornire la soluzione a € 17.000, perché non l’abbiamo presentata subito a quel prezzo?

Purtroppo quella che ancora oggi molti venditori non riescono a mettere in atto è una strategia che tenda a eliminare la probabilità della comparsa dell’obiezione sul prezzo nella fase di chiusura della trattativa.

L’ansia da prestazione non è mai una buona consigliera.

Se durante l’intervista, il venditore (o il consulente) anziché concentrarsi quasi esclusivamente sull’analisi delle esigenze (necessità, bisogni, pain), cercasse di valutare, prima ancora di pensare alla soluzione soluzione, il processo decisionale della controparte, il budget a sua disposizione, le eventuali possibilità di finanziamento, ecc., potrebbe avere un quadro di riferimento molto utile per quando sarà il momento di negoziare.

Potremmo trovarci nella situazione in cui il nostro interlocutore non è l’unica persona coinvolta nelle decisioni, di un budget stanziato o da stanziare, di criteri più o meno indispensabili da rispettare, ecc.

Se non c’è un budget, o il prospect non ha idea di quanto potrebbe essere disposto a investire, potremmo suggerire un range di investimento (mini-max) entro il quale una soluzione adeguata potrebbe ricadere, e chiedere al nostro interlocutore se un investimento all’interno di questo range potrebbe essere accettabile.

Questo sempre prima di ragionare per approntare e presentare la nostra proposta, che probabilmente abbiamo già in mente, ma che in questa fase potrebbe essere il nostro peggior alleato.

L’utilizzo del range ci permette, esagerando, di presentarci con una buona soluzione, con un’ottima soluzione e con la migliore soluzione.

C’era una vecchia pubblicità che recitava “prevenire è meglio che curare”, e Mike Buongiorno amava chiedere “quale vuole la uno, la due o la tre?“.

Aldilà delle facili battute, tornando all’obiezione iniziale “è un po’ di più di quanto ci aspettassimo di spendere” dovremmo quantomeno chiederci, e avere la risposta, se la controparte ci sta dicendo che costiamo troppo, che non ha a budget la disponibilità necessaria, o se sta semplicemente mercanteggiando.

Se non abbiamo avuto occasione di elaborare una strategia che ci potesse mettere al riparo questa obiezione in fase di chiusura, se la soluzione prospettata è davvero la migliore, e il prezzo giusto, dovremmo rispondere immediatamente, soprattutto a salvaguardia della nostra credibilità “ . . . penso che potrei ridimensionare la soluzione proposta per soddisfare le sue aspettative di investimento, ma le chiedo se lei vuole davvero rinunciare (ridurre-ridimensionare) a ciò per cui ha appena mostrato apprezzamento e che  . . .

Così facendo riequilibriamo la “pressione” trasferendone una buona parte al prospect, che deve decidere se una soluzione meno “qualitativa” è per lui accettabile, o se, per quanto consapevole della rinuncia, ha bisogno di adeguarla alle sue aspettative di investimento.

Inoltre, se la nostra proposta si sviluppa in fasi, una parte dell’investimento potrebbe ricadere nel prossimo esercizio, salvaguardando soluzione e pricing.

Tornando per un attimo allo sconto, aldilà dei differenti impatti percettivi su cui non ci dilungheremo, sappiamo tutti che per il cliente, una volta ottenuto, non è un’eccezione, ma una regola che applicherà sistematicamente con quel fornitore.

Se quando facciamo una concessione, non riusciamo a ottenere una pur minima contropartita, dovremo rassegnarci a regalare.

La maggior parte delle situazioni legate alle obiezioni sul prezzo in fase chiusura possono essere eliminate, sensibilmente ridotte o frammentate, se, come già detto, ci occuperemo, fin dalle prime fasi della trattativa di vendita, di questioni quali il processo decisionale, il budget a disposizione, le eventuali possibilità di finanziamento, ecc.

Le obiezioni si possono subire, si possono gestire, si possono anticipare, ma i venditori più esperti le pongono all’interlocutore prima che vengano fatte loro.

4 passi per motivare un prospect

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Una delle domande che un sales trainer o un sales coach ricevono più spesso dai venditori può essere così sintetizzata:

Ci siamo relazionati con un prospect, lo abbiamo interessato ai nostri prodotti e ai nostri servizi, pare anche disposto a comprare e tutto sembra procedere per il verso giusto, ma poi il silenzio . . . nessuna risposta,  nessuna conversazione, nessun riscontro a telefonate e mail. Come possiamo motivarlo a darci una risposta e, possibilmente, concludere l’affare?

La domanda sorge spontanea: si può motivare veramente qualcuno?

La risposta lo è altrettanto: no.

Non si può convincere qualcuno a fare qualcosa che non vuole fare.

Spingere la vendita cercando di convincere e persuadere, funziona raramente se il prospect non ha una ragione per agire.

Eppure ognuno di noi ha le proprie motivazioni a fare o non fare, e chi vende dovrebbe cercare di capire quali sono i motivi che inducono la controparte a decidere, o temporeggiare.

Quando si capisce che cosa vogliono le persone con cui ci confrontiamo, e cosa sono disposte a fare per ottenerlo, è possibile mettere a frutto tale conoscenza.

La motivazione viene definita come il desiderio di qualcosa unito alla volontà di agire per realizzarlo.

Nel contesto di questa definizione, come si fa a posizionare il prodotto o servizio in modo che il possibile compratore sia disposto ad agire?

Bastano quattro semplici passi per capire che cosa motiva il prospect, quattro passi che tutti conoscono, ma che la routine fa spesso trascurare.

Come diceva il saggio “sapere cosa fare, ma non farlo, equivale a non saperlo”.

  1. Chiedere: saper porre domande pertinenti e rilevanti significa adoperarsi non solo per condividere le informazioni, ma per creare una visione condivisa tra noi e il prospect.
  2. Ascoltare: fare buone domande non è sufficiente, occorrono anche ascolto e comprensione di ciò che l’altro ci sta dicendo; purtroppo molto venditori ancora oggi ascoltano prevalentemente se stessi e i propri pensieri, quasi incapaci di concentrarsi, facendosi fuorviare da pregiudizi e distrazioni.
  3. Confermare: verificando, controllando, ribadendo e approfondendo ciò che si pensa di aver capito della questione, e della controparte; questo atteggiamento ci costringe a migliorare il nostro ascolto e la nostra concentrazione sull’interlocutore.
  4. Connettere: significa collegare le proprie argomentazioni di vendita alle motivazioni del prospect creando quel “valore personale” capace di generare l’impatto nella vendita.

In definitiva, mentre la persuasione può essere definita come una modalità di comunicazione, la comprensione delle motivazioni personali della controparte, unitamente alla capacità di generare “valore personale”, possono essere le chiavi per conquistare la vendita.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Vendere in momenti di incertezza

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In tempi di incertezza economica non solo si riducono gli acquisti, e di conseguenza le vendite (nel retail e nel B2B), ma gli stessi cicli di acquisto – vendita diventano più complessi.

Uno dei modi più produttivi per preparare il successo in questo ambiente è quello di innovare e consolidare le competenze di gestione della propria rete di vendita (trattativa – negoziazione – monitoraggio).

Quando tutto sembra uguale (o molto simile) ciò che conta di più, al fine di conquistare una vendita, è il comportamento di chi è chiamato a confrontarsi col compratore, il quale, a seconda di come percepisce i comportamenti di colui a cui sta cercando di vendere, sarà destinato al successo o al fallimento.

Tutti conoscono le differenze tra la vendita transattiva e la vendita strategica (complessa o negoziale che dir si voglia), ma pochi riescono ad adeguare il proprio comportamento di vendita a seconda della controparte con cui si trovano a trattare, e della situazione o circostanza in cui si trovano a operare..

Pur convenendo che non sia possibile catalogare, e stereotipare, in assoluto, i comportamenti, compresi quelli legati alla vendita, ci sono però alcuni “personaggi” la cui lettura comportamentale prevalente risulta semplice anche all’occhio, e all’ascolto, meno attenti.

Molti venditori, comunemente identificati come “visitatori professionali”, fanno soprattutto leva sulla cordialità e sulla propria disponibilità nel soddisfare le richieste del cliente.

Raramente visti dal compratore come risorse di grande valore, hanno difficoltà nello stabilire alleanze di business di lungo termine; pensano che farsi vedere spesso dal proprio interlocutore sia una chiave per il loro successo, sottovalutando che da molte controparti vengono percepiti come  “perdi tempo”.

Altri sono particolarmente “orientati al prezzo”, concentrando la loro attenzione quasi esclusivamente ai prezzi, ai costi, alle offerte e ai preventivi.

A differenza del visitatore professionale questa tipologia di venditore viene percepita dal cliente come persona in grado soddisfarne le esigenze finanziario – organizzative, soprattutto quando chi compra è più interessato al prezzo, che non al valore del prodotto o del servizio.

Vi sono poi venditori che si concentrano essenzialmente sulla “conoscenza del prodotto”, così da poterlo spiegare al meglio, sin nei minimi dettagli, al cliente, ma che rischiano di perdersi in descrizioni tecniche che, molto spesso, perdono di vista ciò che per l’acquirente può rappresentare un vantaggio o un beneficio reale, con il conseguente orientamento di quest’ultimo più ai costi, che al valore dell’offerta.

Per questi motivi hanno difficoltà nel differenziarsi con successo dalla concorrenza, lasciando il cliente libero di acquistare, in ultima analisi, sul prezzo.

Il rischio di queste 3 tipologie di venditore transattivo è l’essere percepiti come “uno dei tanti”, con l’inevitabile rischio del dover vivere nella costante minaccia di un concorrente meno oneroso, che sappia usare al meglio le leve del prezzo e delle condizioni.

È anche vero che potrebbero esserci occasioni in cui chi vende sceglie, o è costretto,ad agire solo a livello transattivo, ma anche in questi casi egli dovrebbe pensare in modo strategico al fine di individuare al meglio le opportunità che la situazione gli prospetta.

Vendere strategicamente significa agire da problem solver o da consulente di fiducia, e questo non per etichetta, ma per evidente riconoscimento, e accettazione, di tale ruolo da parte del cliente.

Essere un problem solver significa usare le proprie capacità di vendita per scoprire bisogni e necessità della controparte, offrendo risposte e soluzioni che si riferiscono direttamente alle sue esigenze e alla sua situazione.

Essere poi riconosciuto come consulente aziendale di fiducia determina l’avere maggiore impatto sui clienti e quindi sulla vendita; per fare questo il venditore si  impegna ad aiutarli ad avere successo nel loro business, realizzando così una vera alleanza commerciale.

Questo vuol dire  utilizzare le proprie capacità di vendita per scoprire le problematiche di business che stanno dietro il bisogno o il problema dell’acquirente, ovvero perché trovare una risposta o una soluzione è importante per il nostro interlocutore.

Ci sono una serie di strategie e best practices, decisamente pragmatiche e immediate, sia per i venditori B2B, che per chi vende nel retail o nel B2C, utili a sviluppare, far crescere e difendere il loro business.

Se con un cliente si vuole passare dal livello puramente transattivo a quello consulenziale, occorre cominciare a farsi domande quali “in che modo questo cliente compete nel proprio settore?”, “quali sono i suoi elementi di differenziazione?”, “quali cambiamenti si stanno verificando nel suo mercato”, creando così i  presupposti per un sales positioning strategico.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Il venditore visto dal compratore

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Cosa separa veramente i migliori venditori dagli altri?

I top performer conoscono l’importanza di capire la persona che effettua le decisioni di acquisto, prima ancora che i bisogni che dovranno soddisfare, e non danno nulla per scontato di chi “è lì, di fronte a loro“, in altre parole vendono, e comunicano, in funzione di chi compra, facendo tesoro degli errori e dei “rifiuti” che hanno costellato la loro esperienza professionale.

La maggior parte dei formatori alle vendite sottolinea l’importanza di far emergere, e padroneggiare, le esigenze del cliente, supportando i venditori nell’argomentare al meglio, al cliente stesso, come i loro prodotti e servizi possono aiutarlo nel raggiungere i propri obiettivi di business.

Questi approfondimenti formativi e le discussioni che ne nascono – senza dubbio fondamentali per un venditore che, sempre più spesso, si trova di fronte a prospect preparati ed esigenti – non sono però più sufficienti per un efficace sale’s positioning.

Pochi formatori affrontano il “come gli acquirenti vedono i venditori che presentano le informazioni“, in quanto argomento delicato, possibile generatore di resistenze e dissonanze che potrebbero bloccare il processo di apprendimento.

Eppure ragionare in funzione del punto di vista, e della possibile percezione del proprio interlocutore, è un altrettanto potente strumento di vendita.

Se a un’azione corrisponde una reazione, chi vende dovrebbe sforzarsi di pensare come la sua “comunicazione” de visu, piuttosto che telefonica, mail, sale’s letter, potrebbero impattare sul proprio interlocutore.

Colmare il gap tra il “come glielo direi” con il “come se lo vorrebbe sentir dire” è tanto facile a dirsi, quanto complicato a farsi . . . sono pochi quelli che provano a farlo, ancor meno quelli che lo fanno.

Aiutare chi vende ad apprendere come togliere questa distanza, significa dargli vero valore per poter padroneggiare anche le relazioni più complesse.

Si dice che fare domande al cliente non sia sufficiente, perché bisogna fargli le domande giuste e ascoltarne le risposte . . . più di trent’anni fa, ancora in un mercato di prevalente richiesta più che di offerta, quello che allora era il mio direttore vendite mi disse “ricordati che le soluzioni stanno sempre nella parole del cliente“, anche se ti mette alle strette, tu cerca di farlo parlare . . . se non parla tu non puoi ascoltare, e se non puoi, o non sai, ascoltare  . . . sei morto!”

Quanti venditori, ancora oggi, riducono le domande al minimo per andare il più velocemente possibile alla presentazione di argomentazioni, soluzioni  e prodotti?

Quanti venditori vivono ancora come se fossero negli anni 80 e 90, ignorando il fatto che oggi, per loro, è vitale avere informazioni più che darne?

Venditori ai quali dici “bisogna allineare il nostro modo di vendere al processo d’acquisto di chi compra” piuttosto che “non dobbiamo avere fretta di andare al sodo” e che ti rispondono “queste cose le so, non c’è bisogno che me le dica” . . . e se chiedi loro “cosa ti impedisce di farlo?” puntano l’indice verso qualcosa o qualcuno, come se la responsabilità non fosse loro, o solo loro.

Sapere cosa si dovrebbe fare, ma non farlo, equivale a non sapere.

Proviamo a chiederci “se a chi compra piace l’onestà di chi vende” utilizzare l’intercalare “voglio essere onesto con lei“, lo rassicura”?

Non si ha idea di come questa frase, ancora di uso comune, sia deleteria.

Di recente parlando con un responsabile commerciale questi mi ha confidato di aver preso parte, nel corso di un affiancamento, a una situazione imbarazzante.

Incalzato dal cliente il suo venditore se ne uscì con un “a essere onesti . . .“, a quel punto il cliente non lo fece neanche finire, sottolinenado che se doveva chiarire la necessità di essere onesto, era probabile che fino a quel momento non lo fosse stato, chiudendo la sua porta d’accesso a tripla mandata (quanti buyer hanno lo stesso pensiero pur non manifestandolo apertamente)?

A nulla sono valsi i tentativi di recupero del venditore e dello stesso responsabile.

Allineare la vendita al processo d’acquisto significa cercare di conoscere (o quantomeno informarsi) sul business del cliente e se, e come, possiamo essere utili nel suo sviluppo . . . oggi i clienti cercano partner, non solo fornitori, vedendo ogni singolo acquisto in funzione degli obiettivi e dei risultati che loro stessi vogliono raggiungere.

Per essere visti dal compratore come partner e problem solver affidabili dobbiamo rispettare il suo tempo, guardare le cose dal suo punto di vista, mantenere le promesse e non farne se sappiamo che non potremo mantenerle.

Certamente brand, prezzi competitivi, prodotti di qualità, processi efficienti hanno spesso un peso rilevante nel  successo della vendita, ma finché ci saranno trattative “faccia a faccia“, ci saranno sempre due o più persone che potranno “incontrarsi” o “allontanarsi“, aldilà della mera offerta.

In fondo chi vende (fossero anche un artigiano o un professionista che vendono se stessi) ha il privilegio di essere tra l’incudine e il martello delle esigenze di chi compra e di chi vende, cioè tra l’incudine e il martello di due o più persone, con tutti i pro e i contro che questo comporta.

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Cross selling tradizionale . . . freno o opportunità?

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Vi siete mai chiesti quanto potrebbe migliorare il cross selling se il modello di vendita che oggi spinge ancora prevalentemente sul prodotto, fosse sostituito da un orientamento che tenda a sollecitare la domanda?

In un mercato sempre più affollato da nuovi competitor, modelli distributivi e informazioni facilmente accessibili, il punto focale dovrebbe essere più che mai il cliente, aldilà della facile retorica e di affermazioni lapalissiane.

Che si tratti di B2B o B2C, le Aziende che si avvalgono di reti di vendita (dirette, indirette, mono o pluri mandato, ecc.) sanno di dover cambiare le loro strategie di cross selling per potersi allineare con queste nuove realtà, così da perseguire un posizionamento che consenta ai clienti esperienze più coinvolgenti, così da poter aumentare le proprie vendite, la fedeltà  e la quota di portafoglio..

Recenti studi effettuati sia da strutture interne, che da società opportunamente ingaggiate, rilevano che il marketing ha bisogno di migliorare le comunicazioni legate al cross selling con i clienti attuali.

Queste ricerche, pur con qualche piccolo scostamento, danno indicazioni poco confortanti e pressoché univoche.

Tra l’altro è emerso che 2 clienti su 3 (soprattutto nei servizi) dichiarano di ricevere offerte generiche e raramente mirate alla loro situazione personale o professionale,  2 clienti su 5 trovano fastidioso il modo con cui viene tentato di vendere loro qualcosa e 1 cliente su 2 dice di ricevere offerte e sollecitazioni su prodotti che ha già dichiarato di avere, o non volere.

Inoltre i clienti che nel tempo si sono dimostrati più propensi ad acquistare (e tra questi quelli che non sanno dire di no) dichiarano una certa insofferenza circa i modi con cui chi propone forza loro la mano.

E le prime a confermare quanto appena descritto sono proprio le persone di vendita o a diretto contatto con la clientela.

La domanda è: possiamo considerare tutto ciò una modalità corretta per un cross selling efficace?

Se per anni segmentare è stata la parola d’ordine, un recente studio condotto da Deloitte conclude che la maggior parte delle Aziende ha bisogno di andare oltre la pura segmentazione demografica, ormai insufficiente  ridisegnare strategie di canale e piani di comunicazione; oggi è necessario comprendere i tratti comportamentali e attitudinali dei diversi segmenti, se si vogliono generare offerte basate sugli atteggiamenti e sulle percezioni dei clienti.

Se pensiamo che già il definire 4 segmenti (clienti basic, acquirenti di valore, diversificatori e consolidatori)  può dar vita a un cross selling capace di un orientamento in grado di sollecitare la domanda, l’andare oltre le tradizionali strategie di cross selling non può essere ridotto al semplice incorporare il comportamento dei consumatori, sviluppando quelli che potremmo comunemente definire “un numero infinito di sottosegmenti“; proviamo a immaginare un approccio sostenuto da variabili legate ad esempio allo stile di vita, magari accompagnate da modelli predittivi.

Inoltre un programma di cross selling di successo deve essere parte della cultura aziendale, così che le persone dedicate alla vendita ne possano beneficiare sia nei momenti di analisi, che di trattativa, anche grazie al supporto attivo di un CRM un po’ più “sales” di quelli che in genere hanno a loro disposizione.

Ma per quanto sulla teoria si sia quasi sempre tutti d’accordo, nella pratica . . . .

Oggi dovremmo già essere oltre quel segmentare che ha dato vita a svariati modelli di servizio (raramente orientati al cliente), dovremmo trovarci nell’era del  segmentare capace di offrire una vera consulenza di vendita, eppure la “strategia industriale” ancora oggi imperante è quella di un cross selling focalizzato su prodotti e campagne.

E questo non aiuta chi dovrebbe promuovere lo sviluppo, e quindi i numeri, della propria Azienda.

Dare il via a un percorso di consulenza alla vendita che ci rafforzi  come fornitore di fiducia, richiede di cambiare l’approccio al cliente e quindi alla vendita stessa, privilegiando quell’ottica qualitativa che permetta il raggiungimento degli obiettivi quantitativi necessari.

Come possono le Aziende, tramite le proprie persone in rete, dar vita a una forte proposta di valore che le aiuti ad avere successo nelle proprie attività di cross selling in un mercato in cui nuovi competitor sempre più aggressivi esaltano nella loro comunicazione il contrasto tra gli interessi del cliente e quelli del fornitore tradizionale?

Il riposizionamento del processo di vendita non può essere solo un’iniziativa di marketing, ma deve essere una iniziativa strategica in tutta l’organizzazione, cominciando con il dotare la forza vendita di metodi e strumenti utili per un efficace cross selling.

In ogni organizzazione di vendita, quando si parla di cross selling, ci si riferisce a obiettivi aggressivi (purtroppo non sempre realistici), sicuramente supportati da una buona segmentazione, ma ancora poveri di una forte proposta di valore capace di coinvolgere i clienti prima ancora di tentare di vendere loro.

Proprio perchè ogni organizzazione di vendita è unica, è necessaria la sua capacità di offrire alle proprie persone di “contatto” la possibilità di rafforzare la propria valenza commerciale migliorandone le prestazioni e, di conseguenza, la “produzione“.

Ecco perché è indispensabile trovare chi sia in grado di confrontarsi e supportare venditori e consulenti, capace di comprendere la loro realtà, ma anche di conservare quel giusto distacco che li possa aiutare a lavorare sulle aree di miglioramento  legate agli elementi essenziali utili a poter sintetizzare un metodo di vendita che sappia integrare value proposition, solution selling e insight selling.

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2016 e obiettivi di vendita

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All’inizio di ogni nuovo anno, quasi tutti si chiedono “cosa ci porterà”, e a cosa si può fare per viverlo e affrontarlo al meglio.

Tutti i professionisti delle vendite, dal  direttore al funzionario commerciale, nel B2B come nel B2C, in qualunque settore (banche, assicurazioni, industria, commercio, ecc.) ha bisogno di prendere tempo per considerare quello che, con ogni probabilità, influenzerà il  suo lavoro (mercato, concorrenza, innovazione, ecc.) e i conseguenti obiettivi di vendita.

Dal momento che non esistono due aziende perfettamente uguali, vuoi per dimensione e struttura, piuttosto che per settore e mercato, le sfide che ognuno dovrà affrontare saranno diverse, pur non mancando un terreno comune su cui confrontarsi.

Le attività Account-Based Marketing, perlopiù rivolte a “grandi clienti”, sia sui social che in forma diretta, e ormai trasversali nella maggior parte delle aziende che operano nel B2B, hanno visto, e molto probabilmente vedranno, investimenti importanti nella tecnologia di supporto, che tanto fa, ma non può fare tutto.

Sarà importante risolvere il problema legato alla coerenza tra una messaggistica mirata al creare un ponte con il “prospect”  e il conseguente lavoro delle persone del team di vendita, indirizzato a tradurre i contatti generati in appuntamenti, ovviando al rischio di sforzi non finalizzati che potrebbero aprire spazi alla concorrenza.

Tutto questo, per ogni professionista delle vendite (corporate banker, insurance risk manager, key account manager, ecc.), che si deve confrontare con un management quasi sempre orientato, in forma pressoché esclusiva, all’aumento della produttività, potrebbe significare una perdita di efficienza,  anche a causa di sistemi decisionali sempre più complessi e legati al reperimento, e alla gestione, di un costante flusso di informazioni.

Per circa i 2/3 delle aziende che hanno a che fare con clientela B2B, ma volendo potremmo allargare la riflessione anche alla vendita B2C – retail,  la vera difficoltà è considerare il marketing e le vendite come team allineati.

Chi, nel marketing, continuerà a non ragionare in funzione del “team di vendita” che è il suo primo “cliente”, perpetuerà il disallineamento organizzativo e tutto questo, soprattutto se pensiamo al costante aumento delle attività di outbound, relativamente al trasferimento di alcune azioni di vendita direttamente al marketing.

Molti venditori professionali dichiarano di trovarsi nell’incresciosa situazione di non saper come coinvolgere efficacemente i “lead altamente qualificati” provenienti da un marketing “one a one” sempre più orientato alla qualità, piuttosto che alla quantità, dei contatti; una “sales force” disallineata corre normalmente  il  rischio di bruciare un contatto qualitativo ponendo in essere, in tempi pressoché immediati, una tentata vendita.

Si chiede a chi vende di ascoltare attivamente, di generare proposte consultive imperniate su soluzioni e idee (solution and insight selling), ma in alcuni casi senza preparazione e i supporti.

Questo non facilita la creazione di contenuti di valore (nuovi o rinnovati) capaci di differenziare sia l’offerta, che il posizionamento, soprattutto nel caso di quelle realtà che puntano ancora sul servizio, sulle relazioni e sulla vendita basata sulla trattativa e sulla conversazione commerciale.

Si fa un gran parlare dei rispettare il processo di acquisto del cliente, di accompagnarne il processo decisionale, anziché spingere la vendita, al dine di poter prendere posizioni efficienti e decisioni efficaci, ma quali fatti seguono alle parole?

Se siamo tutti d’accordo che allineare il proprio processo di vendita ai differenti processi d’acquisto dei singoli prospect può dare, come risultato, aziende felici, clienti felici, venditori felici, perché ancora oggi vi è un dominio della cultura push?

Forse perché è faticoso investire nel capire il “percorso” del cliente, mappandone il viaggio, ovvero il processo decisionale, così da poter offrire un sempre maggior valore alle nostre strategie d’offerta?

In un mondo in cui i prospect (B2B e B2C) preferiscono condurre le proprie ricerche online, al fine di essere pronti e preparati nel momento in cui incontreranno le differenti controparti commerciali, ogni persona di vendita dovrebbe essere messa in condizione non solo di riflettere su come modificare il proprio processo di vendita, ma dotata della cultura e degli strumenti utili  per capire veramente come i clienti vogliono comprare e  offrire loro valore in ogni interazione.

In un mondo tecnologicamente rumoroso bisogna concentrarsi su ciò che è veramente importante per massimizzare i ritorni di ogni singolo sforzo.

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5 domande per dare e avere il massimo dal team di vendita – free ebook

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Nonostante tutte le differenze (prodotti, settore, ambiente competitivo, clienti, ecc.) i team di vendita condividono alcune esigenze fondamentali.

Rispondere a tali esigenze significa ottenere dai propri venditori alti livelli di motivazione e impegno, e la conseguente maggiore efficacia nel gestire i clienti loro affidati.

Una squadra ben gestita farà più vendite e avrà margini più elevati, rispetto a una squadra mal gestita o lasciata a se stessa.

Chiunque voglia ottenere le massime prestazioni dalle proprie persone, deve avere le competenze e gli strumenti, per potersi rispondere a cinque semplici domande . . . semplici ma importanti:

1 Promuovo il senso di appartenenza?

2 Cosa mi aspetto dal mio team?

3 Cosa dobbiamo migliorare?

4 Come li incentivo?

5 Come offro il mio aiuto?

Sono cinque domande legate alle competenze chiave a cui un responsabile vendite, che voglia gestire e guidare con efficacia un team performante, deve necessariamente rispondersi.

Coloro che sono in grado di rispondere correttamente a queste cinque domande, migliorano l’andamento delle vendite in media del 29%.

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Distinguersi dalla massa dei “blablabla”

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Da tempo ormai si sente dire che il “cold calling”, cioè il chiamare a freddo, sia un’azione di prospecting morta e sepolta, e da qui gli spassionati consigli a orientarsi su altri strumenti più moderni.
Personalmente sono d’accordissimo sul fatto che la parte “cold – fredda” sia ormai quasi sempre inefficace, ma non mi allineo con chi sostiene che sia inutile chiamare “potenziali decisori sempre più occupati e meno disponibili”; convengo però sull’utilità di integrare le attività di prospecting con referrals, mail, sales letter, social, ecc.
Se è vero che è più difficile raggiungere gli interlocutori desiderati, con opportuni accorgimenti, con la pazienza e la perseveranza si possono ottenere buoni riscontri; dipende sempre da quanto ci interessa veramente fare affari con loro.
Dipende se agiamo sotto l’influsso dell’ansia da prestazione, e quindi tentando approcci alla “disperata”, o con un metodo sistematico e replicabile che  deve necessariamente dare tempo al tempo.
Per avere successo nel prospecting occorre soprattutto l’intelligenza di realizzare messaggi che descrivano un reale valore per il prospect stesso (aldilà dello strumento utilizzato), così da potersi distinguere dalla massa dei “blablabla” e farsi prendere in considerazione dall’interlocutore che desideriamo raggiungere.
Persone sfiduciate e dai risultati inesistenti, cambiando approccio, messaggi e metodo hanno rivoluzionato il loro prospecting, realizzando tassi di conversione significativi e crescenti nel tempo.
Quindi chi ha bisogno di avere nuova clientela e di realizzare nuove vendite, e pertanto profitti, non può avere paura di chiamare qualcuno che non conosce, di doverne affrontare i filtri, e di riceverne l’eventuale rifiuto (a volte sgradevole).
Ma se veniamo percepiti dalla controparte come coloro che stanno recitando a copione, o come dei “neutri presentatori istituzionali“, non stupiamoci se la chiamata viene chiusa repentinamente, la mail cestinata, il contatto social cancellato.
Vi è mai capitato di ricevere gli auguri per il vostro compleanno, unitamente a un’offerta strepitosa solo per voi?
Come avete reagito?
Quando ricevete telefonate da call center che partono a nastro con la loro offerta senza preoccuparsi se siete impegnati o state entrando in doccia?
Come reagite?
E come reagite ricevendo 
una serie di mail che vi incalzano con una strepitosa offerta che vi cambierà la vita, ma il giorno 4 leggi “ho una brutta notizia per te L’OFFERTA chiude domani alla 23:59”, il giorno 5 leggi “alle 24:00 spaccate l’offerta verrà ritirata dal mercato”, il giorno 6 leggi “te lo ricordo alle 24:00 spaccate l’offerta verrà ritirata” e il giorno 7 (cioè oggi) leggi “l’offerta adesso è definitivamente chiusa, ma se vai qui http://… puoi vedere se la pagina c’è ancora e beneficiare dell’offerta, è una possibilità random del solo 1%, se riuscirai a vedere l’offerta ritieniti fortunato” . . . ovviamente clicco e l’offerta c’è ancora tutta; cosa mi scriveranno domani?
Vi siete mai chiesti se anche voi, o chi per voi, agite o siete percepiti allo stesso modo, prima di prendervela con l’insensibilità altrui, la concorrenza, e un mondo sempre più difficile?
Mettersi in contatto con un prospect, crearne l’interesse e coinvolgerlo in una conversazione, è un principio di buon senso ed è scioccante che i più non ne facciano uso.
Nessuno vuole ascoltare chi ha da dire solo ciò che vuole vendere, ma si disponibili con chi è in grado di parlare in modo intelligente di ciò che può esserci utile per risolvere necessità e situazioni.
Vendita “costrittiva”, script ingannevoli, false promozioni, ecc. sono non solo tentativi odiosi, ma sempre più inefficaci e “ugualoidi”.

Pensate alle compagnie telefoniche che utilizzano sempre gli stessi approcci e argomenti, e incredibili promozioni, per cambiare gli abbonamenti dei propri clienti in soluzioni più onerose per questi ultimi.
Se il vostro processo di vendita e la vostra metodologia funzionano e danno i risultati desiderati bene!
Ma se zoppicano e non portano i ritorni che vi aspettate, forse è il momento di rivedere e introdurre aggiornamenti e perfezionamenti: stravolgere non serve quasi mai, adeguare quasi sempre!
Chiedendo tra settembre e novembre a 576 persone di vendita a clientela impresa “Quanto sono importanti nella vostra organizzazione la prospezione e la qualificazione” le risposte ottenute sono state per il 47% fattore critico di successo primario, e per il 48% importante per avere contatti nuovi.
Le stesse 576 persone  alla domanda “La vostra organizzazione offre un’adeguata formazione per migliorare le competenze di prospecting e di lead qualification?” hanno risposto: regolarmente 138 intervistati (circa il 24%), mentre 121 hanno risposto sporadicamente (21%), mentre il restante 55% circa dichiara di non essere a conoscenza di attività o programmi del genere sviluppati nella propria azienda.
Per quanto si possa essere d’accordo o meno, e quindi discutere, su questi numeri, è vero che tutte le 576 persone intervistate vengono giudicate sui numeri che portano.
In assenza di una formazione adeguata è possibile fare un’autoformazione chiedendo ai clienti che hanno comprato da noi  “cosa li ha convinti”, e ai prospect con i quali abbiamo perso la vendita, “cosa non li ha convinti, e in cosa ci hanno ritenuto incapaci di comprenderli”.
D’altronde le vendite sono in funzione di tutto ciò che il prospect e il nostro cliente vogliono, e non di ciò che noi vogliamo.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Parlare di meno per vendere di più

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Prima che un sales trainer sono una persona che viene dalla vendita e che lavora con le persone che hanno a che fare con la vendita (funzionari commerciali, consulenti finanziari, sales manager, ecc.).

Cosa ci accomuna?

Amiamo parlare!

Sia nel corso di work shop, che di coaching face to face, mi capita spesso di consigliare a chi vende di parlare di meno, ed è raro che io inviti qualcuno a parlare di più di quanto già non stia facendo.

Un paio di anni fa venni invitato a un evento con più relatori e sessioni di lavoro annesse.

Il mio impegno era stabilito in un intervento di circa 20 minuti nel corso dell’evento, e di un work shop a latere della durata di circa un’ora.

Il giorno dell’evento, poco prima di cominciare, mi venne chiesto dall’organizzazione se potevo allungare la durata del work shop a 2 ore, visto che il trainer che avrebbe dovuto succedermi non avrebbe potuto intervenire.

Pur avendo progettato la sessione di formazione per stare nell’ora, accettai in tutta tranquillità pensando che su quell’argomento avrei potuto parlare anche per tre o quattro ore.

Probabilmente se mi avessero chiesto di ridurre il work shop a 30 minuti avrei cominciato a dire “ma come, già in un’ora siamo tirati, come faccio a passare il messaggio e raggiungere il risultato in solo mezz’ora“?

Come mai?

Semplice, è più difficile ridurre ciò che sentiamo necessario comunicare, che aggiungervi  contenuti.

Anche se poi, per essere incisivi in 30 minuti, basta selezionare quelle che per noi sono le priorità da passare, riducendo le parole, proprio come quando si deve restare nei 140 caratteri di Twitter.

Chi utilizza Twitter è costretto a un messaggio conciso e possibilmente incisivo, ma  questa è una competenza chiave che la maggior parte delle persone di vendita non ha.

Una mail di prospecting che superi le 5/7 righe, compresi i convenevoli e i saluti, ha scarse possibilità di essere letta, così come le informazioni che, non avendo per noi alcun interesse,  vengono ignorate con estrema rapidità.

Oggi ci si si annoia molto più velocemente.

Quindi un venditore che volesse esprimere, anziché limitarsi al dire, dovrebbe:

  1. Arrivare al “punto” senza aggiungere parole inutili;
  2. Utilizzare il “punto” per costruire un rapporto, evitando di parlare del tempo o di sport;
  3. Limitare al massimo le domande di contorno, a volte coreografiche e pittoresche, e concentrarsi su quelle d’affari;
  4. Evitare i luoghi comuni;
  5. Non rubare tempo al proprio prospect;
  6. Utilizzare le informazioni in proprio possesso per realizzare una conversazione mirata ed efficace;
  7. Agire come un professionista, comportandosi da specialista.

Tutto questo non è troppo difficile per chi sa come influenzare le proprie abitudini, soprattutto quelle che non portano a buoni risultati.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

L’orgoglio di essere un venditore professionale

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Questo articolo è un riconoscimento e una promozione palese della professione di venditore!

Per quanto la mia attività sia da 25 anni quella di sales trainer, ancora oggi amo definirmi un venditore (vendo da circa 38 anni), in quanto prospecting, negoziazione e closing non sono solo oggetto di didattica, ma parte integrante della mia vita di professionale, dovendo, come in tutte le attività,  proporre soluzioni e farle “comprare”, al fine di mantenere la clientela in essere e conquistarne di nuova.

Pochi giorni fa, a una mia mail in cui proponevo ad alcuni prospect selezionati se volessero scambiare qualche idea sul vendere e negoziare servizi di consulenza a clientela di alto profilo, il direttore commerciale di una banca operante sia con clientela istituzionale, che private e family, mi ha risposto in maniera secca, e direi infastidita “Grazie ma non sono interessato. Noi non vendiamo. Facciamo attività di consulenza. Cordialmente“.

Il che, detto da un direttore commerciale, mi ha lasciato letteralmente basito!

Ma come diceva mia mamma in un latino maccheronico “de gustibus non est disputandum”!!!

Detto questo vorrei iniziare con lo sfatare alcuni miti che circondano la vendita professionale.

Innanzitutto non è assolutamente vero che per essere un buon venditore occorra avere il dono della parlantina, come ho già scritto in altre occasioni, le migliori persone di relazione che ho conosciuto sono sempre state soprattutto abili nel fare le domande giuste e al momento giusto, e soprattutto nel saper ascoltare il proprio interlocutore.

Vendere è un lavoro rischioso perchè non ti garantisce un’entrata certa!

Ma per favore! Vendere è il lavoro più sicuro se hai un azienda seria alle spalle e se decidi tu stesso di farlo seriamente.

Vendere non è una vera e propria professione!

Ditelo alle aziende che hanno i magazzini pieni! Non solo è una vera e propria professione, ma viene anche premiata, a volte anche meglio, di altre professioni.

Spesso mi viene chiesto di avviare programmi di vendita professionale per giovani con scarse abilità di vendita, ottimo potenziale, cultura universitaria, e che, non trovando sbocco per ciò che hanno studiato, vivono nella maggior parte dei casi la vendita come un ripiego.

Pochi di loro la vedono come un’opportunità e come un percorso di crescita, i più la vivono come un cavallo di troia, grazie al quale mettere il piede nel mondo del lavoro e quindi nell’azienda per poi, se da cosa nasce cosa, conquistarsi il diritto a una posizione più “tradizionale”.

Quando chiedo loro cosa ne pensano a casa del percorso che stanno intraprendendo, in quasi tutte le famiglie la reazione non è positiva.

Io stesso ricordo la perplessità dei miei genitori quando, a 22 anni, lasciai un impiego sicuro per cominciare l’attività di mediatore immobiliare; creai un certo senso di instabilità nella loro percezione del mio futuro, sensazione di instabilità che non è mai svanita, nemmeno dopo anni e l’evidenza che la professione di venditore mi permetteva una vita decisamente decorosa.

Per quanto triste tutto ciò è comprensibile in base all’immagine stereotipata del venditore che oggi, come allora, molti abbinano al rappresentante, al piazzista e all’affabulatore televisivo.

Di questa lettura sono purtroppo complici molte aziende che ragionano ancora con la testa di chi opera in mercati in espansione e stressano con budget e crm la propria rete, senza offrire in cambio un vero marketing o una formazione mirata ad aiutare le proprie persone a vendere in un mondo ormai 2.0

Perché dunque un giovane venditore dovrebbe sentirsi orgoglioso della propria professione?

Innanzitutto perché le competenze acquisite saranno trasferibili, un domani, anche in altri ambiti professionali e nella vita in generale.

Questo perchè un serio percorso che indirizzi alla vendita professionale non può prescindere dal far apprendere e interiorizzare le seguenti abilità:

  1. Comunicazione efficace (ascolto e discussione, chiarezza anche nella comunicazione scritta e non verbale, empatia e fiducia)
  2. Analisi della situazione e problem solving
  3. Lavoro di squadra
  4. Capacità organizzativa e gestione del tempo
  5. Adattabilità
  6. Contabilità e finanza
  7. Perseveranza
  8. Cultura generale e senso degli affari
  9. Applicazioni di Business IT

Non riesco a non pensare a ruoli di rilievo che non si  basino sulla maggior parte delle competenze appena elenecate.

Tre parole usate sempre più spesso dai clienti, soprattutto nel B2B,  per identificare una vendita professionale sono “Autenticità, Fiducia e Partnership“.

In altre parole per “vendere” un prodotto o servizio che abbia un valore significativo, un venditore deve prima conquistare la fiducia del compratore, e della sua organizzazione, soprattutto in sistemi decisionali complessi e articolati fatti di più interlocutori, ognuno dei quali ha il potere di uccidere l’affare.

Conquistata  fiducia il venditore potrà avere la possibilità di influenzare, grazie alla propria competenza, il processo decisionale del cliente, e l’influenzare non ha nulla a che vedere con il manipolare o il circuire, ma ha a che fare con l’essere riconosciuti come specialisti in grado di offrire la giusta soluzione alla questione in essere.

Alcuni dei giovani venditori che ho formato 20 anni fa sono diventati manager in grandi aziende, e hanno potuto migliorare se stessi facendosi sostenere nella partecipazione a Master e Work Shop di alto profilo.

Ricordiamoci, qualsiasi lavoro è rischioso se non si è bravi nel farlo.

Se un contabile continua a fare errori nella migliore delle ipotesi perderà il lavoro.

Se una receptionist fosse sempre scortese con i clienti, idem.

Se un’azienda non vende, la risposta è sempre la stessa.

Un buon venditore non corre più rischi di un buon ragioniere o impiegato, e se poi il management, o l’imprenditore, gli forniscono i supporti utili per migliorare, lui sarà la prima garanzia di prosperità per la sua azienda, e per le persone che vi fanno parte.

Come in tutte le professioni non tutte le persone di vendita sanno essere etiche e professionali, ma un mercato sempre più selettivo sta separando inesorabilmente, e sempre più velocemente, i ciarlatani dai professionisti seri.

Nell’antica Roma si diceva “vendere è l’arte nobile di soddisfare bisogni e necessità altrui, con i propri prodotti e servizi, e le proprie prestazioni“.

Ed è proprio questo che intendo perché chiunque si possa definire un venditore professionale ed esserne orgoglioso.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!