Pro e contro

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Alcuni consulenti si rivolsero “uniti” al responsabile della società che vendeva le loro prestazioni a terzi chiedendo, per il nuovo anno, più del doppio rispetto al precedente.

Questo scosse molto il “boss”, che aveva già programmato il calendario e speso parole con i clienti.

Lasciò passare qualche giorno, li convocò e  disse loro di essere rimasto un po’ scosso dalla richiesta, ma che ne capiva il punto di vista.

Si avvicinò alla “flip chart” e tirando una riga centrale scrisse alla sinistra della stessa la parola vantaggi, e alla destra scrisse svantaggi.

Sotto la colonna vantaggi scrisse “più tempo disponibile” argomentando che certo sarebbe per loro interessante avere libere le circa 50 giornate a testa all’anno che tariffavano con lui, così da poterle impegnare in incarichi più remunerativi.

Poi sotto la colonna svantaggi scrisse “non posso permettermi di pagare una cifra così alta” aggiungendo che, pur rendendosi conto del rischio sui clienti, si vedeva costretto a ricorrere ad altri consulenti, probabilmente meno bravi, ma che però avrebbe potuto permettersi.

Concluse dicendo che si augurava che riflettessero con calma su vantaggi e svantaggi e gli facessero sapere la loro decisione, ed uscì dalla sala riunioni.

Dopo meno di un’ora i “professionals” si affacciarono alla porta del “boss”, proposero e si accordarono, sul più 20% circa rispetto l’anno precedente.

Il fattore critico di successo fu che il manager, anziché avanzare le sue ragioni, mise sul tavolo vantaggi e svantaggi dal punto di vista dei suoi interlocutori, evitando così litigi e drastiche prese di posizione, lasciando alla controparte una “dignitosa” via d’uscita.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Aperti o chiusi?

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Per gli altri è facile entrare in contatto con noi sempre e comunque?

Incoraggiamo gli altri a riferirci le cattive notizie, così come le buone?

Riusciamo ad avere tutte le informazioni essenziali il più possibile vicino al “tempo reale”?

In altre parole . . . .

  1. Siamo accessibili? Se è difficile contattarci o incontrarci, è probabile che gli altri finiscano con lo scoraggiarsi e rinuncino a relazionarsi; una porta chiusa è spesso un limite invalicabile.
  2. Facciamo in modo che le persone possano incontrarci in privato? Le persone che lavorano con noi devono avere l’opportunità di incontrarci privatamente, specialmente quando le notizie che hanno da riferire potrebbero generare imbarazzo per loro o per noi stessi.
  3. Sappiamo ascoltare? Alcune persone pensano che gli altri non le informino sufficientemente, ma spesso si distraggono al punto da non assorbire gran parte delle informazioni che vengono loro recapitate.
  4. Aiutiamo gli altri a comunicare in modo efficace? Mettendoli in condizione di imparare a trasmettere messaggi precisi, tempestivi e comprensibili.
  5. “Puniamo” chi ci porta cattive notizie? Evitiamo di arrabbiarci con la persona che non ci porta buone notizie e dirigiamo la nostra attenzione verso ciò che può essere fatto per evitare che il problema si presenti di nuovo.
  6. Manifestiamo preoccupazione quando riceviamo cattive notizie? Se gli altri saranno portati a pensare che le cattive notizie ci causino una certa angoscia, potrebbero anche volerci proteggere da ulteriori dispiaceri lasciandoci nell’ignoranza.
  7. Ci infastidiamo quando ci forniscono informazioni che già conosciamo? Ci sono persone che diventano scortesi quando vien loro riferito qualcosa di cui sono già a conoscenza. Quasi aggrediscono gli altri con un  “Lo so!!!” e questo obbliga gli altri  a esitare nel comunicare le notizie.
  8. Ci  infastidiamo quando ci fanno delle domande? Certe persone si spazientiscono con chi fa loro delle domande, specialmente se ritengono che questi dovrebbero già conoscere da soli le risposte; così facendo gli altri tenderanno a manifestare una certa chiusura.

Se rispondiamo no (1-4) o si (5-8) a più del 50% delle domande dovremmo saperci rispondere, anziché chiederci, sul perché abbiamo delle difficoltà nell’ottenere la disponibilità altrui.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

Due parole sull’essere competenti

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Le persone dimenticano come hai svolto rapidamente un lavoro, ma ricordano come lo hai svolto bene” – Howard W. Newton –

Gli individui competenti hanno alcune cose in comune.

1.      Sono impegnati in vista dell’eccellenza. L’eccellenza, che è il raffronto tra il nostro valore e il nostro potenziale, è a disposizione di tutti, e, a differenza del successo, dipende solo da noi.

2.      Non si accontentano della media. Anziché fare un lavoro a metà le persone competenti focalizzano l’energia e gli sforzi su ciò che fanno bene, dando tutto ciò che hanno.

3.      Prestano attenzione ai dettagli. Se si svolgono bene i piccoli lavori, quelli grandi tendono a procedere bene da soli.

4.      Offrono costantemente una buona performance. Danno il meglio di sé in continuazione, e questo è importante.

Chiediamoci:

  • focalizziamo le nostre energie su ciò che sappiamo fare bene in modo da aumentare le nostre competenze?
  • gli altri possono confidare sul nostro mantenere gli impegni presi?
  • ci concediamo il tempo per “rivedere” noi stessi?

La qualità della vita di una persona è direttamente proporzionale al suo impegno in vista dell’eccellenza, a prescindere dal campo di attività prescelto” – Vince Lombardi –

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Intuire, ascoltare e osservare

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Intuizione è la capacità di gettare utilissime occhiate nell’animo altrui, semplicemente osservando con finezza … nella maggior parte degli incontri d’affari (e non solo quelli) c’è da vedere più di quanto appare, c’è tutta una serie di dinamiche personali operanti appena sotto la superficie: a volte si tratta di cose che la gente dice o fa inconsciamente, il modo di distogliere lo sguardo quando si sente una certa domanda o si affronta un certo argomento.
Simili tracce abbondano, ma la maggior parte delle persone è troppo occupata ad ascoltare se stessa per dar retta agli altri, o troppo impegnati ad indossare la loro bella presenza, per notare quella attiva degli altri. Per me è inimmaginabile una persona di successo (negli affari, nel sociale, nel privato) che non abbia qualche intuito in fatto di esseri umani.
E’ l’intuizione che ci permette di vedere oltre il presente: la vera natura di un individuo, la sua vera personalità, non cambia a seconda delle situazioni, rimane la stessa. Più conosciamo una persona e più riusciamo a penetrare oltre la facciata, meglio sapremo predire come si comporterà in tutte le situazioni concepibili; una tale conoscenza è di valore inestimabile.
L’intuito esige che tutti i sensi siano ben vigilanti, che parliamo di meno ed ascoltiamo di più: osservare ed ascoltare, tenere occhi e orecchie ben aperti … e la bocca chiusa!
La capacità di ascoltare, di sentire quello che uno sta dicendo, è anche più importante dell’intuizione (nella vendita, per esempio, è assolutamente fondamentale).
In tutte le situazioni di lavoro ricorrenti è molto diverso il modo di comportarsi di chi sa ascoltare e di chi non sa farlo, ed anche i risultati.
La capacità di osservare, è la possibilità di formarsi impressioni basate più su ciò che si vede, piuttosto che su quello che si sente.
L’atto di osservare è un atto di aggressione, ciò che le persone dicono di se stesse, i segnali che mandano sono sia consci, che inconsci. (linguaggio del corpo)
Osservare aggressivamente significa andare oltre le apparenze, convertire i segnali lanciati dall’altro in percezioni utilizzabili.
Non bisogna essere frettolosi, arrivando troppo in fretta alle conclusioni (ho visto fin troppe volte i cosiddetti maghi del linguaggio del corpo prendere delle cantonate galattiche) sopravvalutando gli aspetti convenzionali o leggendo significati dove non esistono. Bisogna saper riconoscere l’enorme differenza, nella postura, tra una posizione e una posa.
E’ ridicolo quando le persone posano, quando la loro disinvoltura è un po’ troppo studiata, quando i loro uffici sono tappezzati di diplomi – motti e così via, messi lì per creare impressioni.
Bisogna stare in guardia con gente di questo genere, è facile che gli prema più la forma, che la sostanza, più le apparenze, che i risultati concreti.
Naturalmente il più fertile e proficuo campo d’osservazione sono gli occhi; gli occhi vi diranno ciò che uno sta pensando davvero, anche quando tutto il resto è orientato in un’altra direzione.
Ricordiamoci sempre che le parole possono tradire, i comportamenti no, e se l’intuito è la nostra capacità di “percepire oltre il presente”, il saper osservare ne è il miglior alleato.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Speranza e paura

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Speranza e paura.

Queste due parole si alternano ormai nelle conversazioni con amici e conoscenti.

Il mondo sembra una grande incubatrice di nuove paure, che paralizzano e rendono difficile guardare al futuro con fiducia.

La paura si annida dappertutto, può essere un attentato terroristico, un terremoto, una recessione in borsa, un nuovo virus.

O, ancora, la minaccia del nucleare, il degrado ambientale, la manipolazione genetica del corpo, cresce un sentimento di insicurezza, generata dalla percezione della perdita di controllo sugli eventi che caratterizza l’età globale.

Accanto a queste inquietudini pubbliche si aggiungono le preoccupazioni e l’insicurezza che riguardano la nostra soggettività.

Le nostre paure quotidiane, piccole e grandi.

La paura di ammalarsi, di perdere il lavoro, di rimanere soli, di invecchiare, paure he ognuno di noi vive in modo più o meno intenso.

Decriptare le nostre paure, e farle diventare una forza essenziale per la nostra vita, significa dare a ciascuno di noi vere ragioni per credere in se stesso e avere fiducia nell’avvenire.

In ogni percorso vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Il feed back è un regalo

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Incontrare il proprio “responsabile” per ricevere la valutazione delle proprie prestazioni, non è un’occasione di festa.

In realtà, non tutti i manager sono proprio adatti a condurre questo tipo di incontri, e anche nel caso in cui siano abili, resta il fatto che la maggior parte delle persone si può sentire a disagio, per il solo fatto di essere messa, potenzialmente, sotto esame.

Eppure il feed back è un dono che solo gli altri ci possono dare (capi, partner, figli, amici, ecc.).

Con quale stato d’animo ci predisponiamo a ricevere un feed back?

Come, un ritorno non proprio “piacevole“, influenza le nostre azioni?

Le nostre reazioni possono influenzare in modo positivo, o negativo, la relazione tra donatore e ricevente il feed back, soprattutto in chi non è capace di separare la persona dal problema.

Se pensiamo al feed back come a un regalo, dobbiamo sapere come aprirlo: ci sono persone che esprimono la propria gioia qualunque regalo ricevano, e altre che non riescono a mascherare la propria delusione nel non veder soddisfatte le proprie aspettative, inibendo, di conseguenza, colui che potrebbe, a questo punto, smettere di farci regali.

Se siamo persone che chiedono un feed back, o alle quali gli altri vogliono darlo in dono a prescindere, e anche se non è facile ricevere delle “critiche”, ricordiamoci che, una volta calmato il nostro cuore, avremo la possibilità di conoscere come gli altri, a torto o ragione, ci vivono e, se vogliamo, cominciare a cambiare, modificando quelle “abitudini” e quei “comportamenti” che riteniamo di dover e voler migliorare

Sarò sempre grato a chi mi ha aiutato a comprendere che l’esuberanza, per quanto dimostrazione di energia positiva, potrebbe interferire con la possibilità essere percepiti come veri esperti, così come l’essere troppo diretti, potrebbe imbarazzare la controparte; e questo anche se, devo ammettere, a volte non ho dato soddisfazione immediata al mio donatore.

Certo non è facile sentire ciò che non ci piace sentire, soprattutto se proviene da qualcuno di cui avremmo da dire, e non è facile trattenersi dal replicare.

Ammetto di averlo fatto più volte, rischiando di perdere il dono del feed back, ma fortunatamente la vita è generosa e, pur cambiando interlocutori e circostanze, se non cambiamo noi, certi feed back, ineluttabilmente, ritornano.

Certo abbiamo la possibilità di scegliere se ricevere, o no, un feedback.

Non dico che si debba essere d’accordo con tutto quello che ci si sente dire, a volte certi interlocutori vanno abbondantemente sopra le righe, ma arrestare il feedback, equivale al rischio di rinunciare a conoscerci per come siamo,  e non per come, a volte erroneamente, pensiamo di essere.

Venditori: stop al multitasking

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Uno dei miti dell’era digitale, il multitasking, è sotto attacco.
Tutti pensano che il multitasking sia facile, ma recenti studi dicono che si tratta solo di una potente illusione che rischia di essere dannosa per la salute mentale; ​il periodico Forbes ha messo insieme una serie di ricerche per dare un colpo definitivo a quella che viene identificata come una delle più cattive abitudini moderne.
La velocità è la cifra della nostra epoca e, quindi, se non sei in grado di inviare una mail con lo smartphone mentre partecipi ad una riunione via video, magari tenendo pure un occhio su tuo figlio che gioca in soggiorno, sei una persona inutile. Inadatta ai ritmi moderni del lavoro.
Pensiamo di essere multitasking e di fare diverse cose contemporaneamente, ma sembra che chi usi nello stesso tempo pc, tablet, smatphone e altri dispositivi, saltellando da un’attività all’altra, rischi il restringimento della materia grigia.
Diversi studi scientifici hanno dimostrato che le persone di vendita, così come per una varietà di altri posti di lavoro, aumentano le loro capacità quando si concentrano sulla situazione a portata di mano.
Secondo gli studiosi, uno dei principali motivi per cui si dovrebbe smettere di agire multitasking sta nel fatto che, il passaggio tra più progetti, diminuisce le capacità, e questo a causa del dover processare contemporaneamente troppe informazioni, per le quali il “cervello non sembra sia cablato“. 
Quindi se si stanno portando avanti due attività contemporaneamente, si può sbagliare più facilmente.
Chi fa il venditore ha come obiettivo vendere, una macchina al giorno se vende auto, una polizza se vende assicurazioni, una fornitura se vende materiali, ecc.
Se non ci si concentra sull’obiettivo, si avranno solo difficoltà nel volerlo raggiungere, perché, a causa della deviazione multitasking, non si utilizza il tempo per concentrarsi su di esso.
Invece di pasticciare in giro sui social media o in altri progetti durante il lavoro, lasciateli stare, e occupatevene solo quando sarà il loro tempo.

Vendite e rischio reputazionale

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Fare una vendita è solo l’inizio del rapporto con un cliente.
L’obiettivo finale di qualunque azienda è poter effettuare un repeat business con la maggior parte, se non con tutta, la propria clientela.
Ciò significa adoperarsi per promuovere un rapporto a lungo termine a partire dalla prima chiamata o incontro.
La reazione dei nostri clienti effettivi, ma anche potenziali, vale molto di più di qualsiasi campagna pubblicitaria.
In un mondo che scambia sempre più informazioni online, una recensione negativa, un chiacchiericcio su un social o su un forum, possono influenzare negativamente, e talvolta irrimediabilmente, il business.
Le aziende pensano a come promuovere le proprie vendite, impegnano soldi e risorse nell’insegnare a vendere alle proprie persone, inserendo in queste attività qualche breve indicazione sul post vendita, dando quasi per scontato che quanto appreso per portare il cliente al closing, valga anche per offrire un buon servizio personale.
Non date per scontato che i vostri venditori sappiano gestire clienti difficili con tatto e grazia.
Non costa quasi nulla implementare breve formazione al servizio clienti per tutti (venditori, persone di contatto, team manager, ecc.), al fine di scongiurare passaparola e recensioni negative.
Una priorità per il cliente è che la propria controparte sia facilmente accessibile (telefonicamente, piuttosto on line) e reperibile (sul web, piuttosto che fisicamente).
Ci sono persone che preferiscono compilare un modulo online, altre che vogliono subito una connessione umana (possibilmente non con un improbabile numero verde), altre ancora che hanno bisogno della presenza fisica..
Non sempre è possibile offrire tutte le opzioni, ma quanto più, per un cliente “insoddisfatto”, sarà facile entrare in contatto con chi dovrebbe accogliere le sue rimostranze, quanto meno genereremo in lui frustrazione e sentimento di rivalsa.
Per esperienza posso affermare che non c’è niente di più “odioso” dell’essere rimbalzati o nel dover lasciare messaggi in segreterie telefoniche che non richiamano quasi mai.
Infine chiedere input ai propri clienti è un modo molto semplice, e davvero poco costoso, non solo per rimanere in cima alle loro esigenze, ma per prevenire situazioni spiacevoli.
Queste poche e semplici misure, al limite della banalità, possono garantirvi sia la fidelizzazione dei clienti, che il preservarvi dal rischio reputazionale.

Abbiamo maturato esperienze  con reti di vendita in differenti settori (finanziarie, bancarie, assicurative, automotive, manifatturiere, telecomunicazioni, energia, ecc.).

Avete richieste su come ”migliorare l’efficacia del vostro customer service“? contattateci

 

 

 

 

Migliorare i livelli di servizio (case study)

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La sfida

Creare e implementare un modello di servizio per intensificare il “presidio e la fidelizzazione della clientela” per una “business unit” di un Istituto di Credito.
Tra gli obiettivi vi erano il rassicurare e valorizzare la clientela tramite una presenza periodica discreta, far crescere i rapporti grazie a un’efficace value proposition, fidelizzare.

Attuazione

Definizione con il management del Cliente degli standard che avrebbero dovuto fare da filo conduttore e definizione dei contenuti per il modellamento del servizio.
Creazione di una ceck list utile a sostenere i nuovi comportamenti e l’autovalutazione.

Focus

Preparazione dei team manager affinché potessero sostenere le proprie persone con un coaching puntuale e appropriato.

Preparazione delle risorse alla pianificazione, programmazione, reporting, oltre che alle modalità di approccio e gestione del servizio di assistenza.


Nei mesi successivi i tassi di conversione sono aumentati di circa il 10%, la soddisfazione della clientela coinvolta del 3,6%.

Abbiamo maturato esperienze anche con altre reti di vendita (finanziarie, assicurative, energia, automotive, manifatturiere, telecomunicazioni, ecc.).

Avete richieste su come “presidiare con efficacia la clientela“? contattateci

 

La cosa più difficile? Vendere al proprio capo

Ogni anno, con i miei colleghi, eroghiamo migliaia di ore di formazione per rafforzare le vendite, la leadership e le abilità nel sales management.
Ma oltre alla “vendita tradizionale”, sappiamo che vendere è un’attività quotidiana nella vita di ogni persona, indipendentemente dalla propria professione.
Alcuni esempi?
Un genitore che cerca di convincere il figlio a mangiare le verdure.
Convincere gli amici ad andare in quel determinato ristorante.
Convincere i colleghi della bontà di un’idea o di un progetto.
Tutti, ogni giorno vendiamo qualcosa, e questo me lo sento dire da quando, nel 1978, ho cominciato la mia attività di venditore.
La frase che ogni mentore ripeteva era “ricordate c’è metà del mondo che vende e metà che compra . . . trovate la vostra metà“.
Frase sicuramente molto poco attuale.
Un indagine del primo semestre 2014, e che vuole essere unicamente uno spunto, rivolta a poco più di 1.000 adulti, coinvolti nel mondo del lavoro, chiedeva “chi è la persona a cui è più difficile vendere“?
Ecco una sintesi dei risultati più significativi.

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Se avete una domanda specifica sulle nostre “soluzioni di vendita” contattatemi
Anche se non lavoreremo insieme, saremo felici di confrontarci e condividere le nostre idee senza impegno.