Il venditore visto dal compratore

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Cosa separa veramente i migliori venditori dagli altri?

I top performer conoscono l’importanza di capire la persona che effettua le decisioni di acquisto, prima ancora che i bisogni che dovranno soddisfare, e non danno nulla per scontato di chi “è lì, di fronte a loro“, in altre parole vendono, e comunicano, in funzione di chi compra, facendo tesoro degli errori e dei “rifiuti” che hanno costellato la loro esperienza professionale.

La maggior parte dei formatori alle vendite sottolinea l’importanza di far emergere, e padroneggiare, le esigenze del cliente, supportando i venditori nell’argomentare al meglio, al cliente stesso, come i loro prodotti e servizi possono aiutarlo nel raggiungere i propri obiettivi di business.

Questi approfondimenti formativi e le discussioni che ne nascono – senza dubbio fondamentali per un venditore che, sempre più spesso, si trova di fronte a prospect preparati ed esigenti – non sono però più sufficienti per un efficace sale’s positioning.

Pochi formatori affrontano il “come gli acquirenti vedono i venditori che presentano le informazioni“, in quanto argomento delicato, possibile generatore di resistenze e dissonanze che potrebbero bloccare il processo di apprendimento.

Eppure ragionare in funzione del punto di vista, e della possibile percezione del proprio interlocutore, è un altrettanto potente strumento di vendita.

Se a un’azione corrisponde una reazione, chi vende dovrebbe sforzarsi di pensare come la sua “comunicazione” de visu, piuttosto che telefonica, mail, sale’s letter, potrebbero impattare sul proprio interlocutore.

Colmare il gap tra il “come glielo direi” con il “come se lo vorrebbe sentir dire” è tanto facile a dirsi, quanto complicato a farsi . . . sono pochi quelli che provano a farlo, ancor meno quelli che lo fanno.

Aiutare chi vende ad apprendere come togliere questa distanza, significa dargli vero valore per poter padroneggiare anche le relazioni più complesse.

Si dice che fare domande al cliente non sia sufficiente, perché bisogna fargli le domande giuste e ascoltarne le risposte . . . più di trent’anni fa, ancora in un mercato di prevalente richiesta più che di offerta, quello che allora era il mio direttore vendite mi disse “ricordati che le soluzioni stanno sempre nella parole del cliente“, anche se ti mette alle strette, tu cerca di farlo parlare . . . se non parla tu non puoi ascoltare, e se non puoi, o non sai, ascoltare  . . . sei morto!”

Quanti venditori, ancora oggi, riducono le domande al minimo per andare il più velocemente possibile alla presentazione di argomentazioni, soluzioni  e prodotti?

Quanti venditori vivono ancora come se fossero negli anni 80 e 90, ignorando il fatto che oggi, per loro, è vitale avere informazioni più che darne?

Venditori ai quali dici “bisogna allineare il nostro modo di vendere al processo d’acquisto di chi compra” piuttosto che “non dobbiamo avere fretta di andare al sodo” e che ti rispondono “queste cose le so, non c’è bisogno che me le dica” . . . e se chiedi loro “cosa ti impedisce di farlo?” puntano l’indice verso qualcosa o qualcuno, come se la responsabilità non fosse loro, o solo loro.

Sapere cosa si dovrebbe fare, ma non farlo, equivale a non sapere.

Proviamo a chiederci “se a chi compra piace l’onestà di chi vende” utilizzare l’intercalare “voglio essere onesto con lei“, lo rassicura”?

Non si ha idea di come questa frase, ancora di uso comune, sia deleteria.

Di recente parlando con un responsabile commerciale questi mi ha confidato di aver preso parte, nel corso di un affiancamento, a una situazione imbarazzante.

Incalzato dal cliente il suo venditore se ne uscì con un “a essere onesti . . .“, a quel punto il cliente non lo fece neanche finire, sottolinenado che se doveva chiarire la necessità di essere onesto, era probabile che fino a quel momento non lo fosse stato, chiudendo la sua porta d’accesso a tripla mandata (quanti buyer hanno lo stesso pensiero pur non manifestandolo apertamente)?

A nulla sono valsi i tentativi di recupero del venditore e dello stesso responsabile.

Allineare la vendita al processo d’acquisto significa cercare di conoscere (o quantomeno informarsi) sul business del cliente e se, e come, possiamo essere utili nel suo sviluppo . . . oggi i clienti cercano partner, non solo fornitori, vedendo ogni singolo acquisto in funzione degli obiettivi e dei risultati che loro stessi vogliono raggiungere.

Per essere visti dal compratore come partner e problem solver affidabili dobbiamo rispettare il suo tempo, guardare le cose dal suo punto di vista, mantenere le promesse e non farne se sappiamo che non potremo mantenerle.

Certamente brand, prezzi competitivi, prodotti di qualità, processi efficienti hanno spesso un peso rilevante nel  successo della vendita, ma finché ci saranno trattative “faccia a faccia“, ci saranno sempre due o più persone che potranno “incontrarsi” o “allontanarsi“, aldilà della mera offerta.

In fondo chi vende (fossero anche un artigiano o un professionista che vendono se stessi) ha il privilegio di essere tra l’incudine e il martello delle esigenze di chi compra e di chi vende, cioè tra l’incudine e il martello di due o più persone, con tutti i pro e i contro che questo comporta.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Il venditore resiliente

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Quando vi è la “crisi”, o i momenti sono difficili, la domanda ricorrente è “come posso vendere quando nessuno compra?”, ovvero “come posso vendere quando le persone, spaventate dalla crisi, sono meno propense a spendere, anche a causa di una minore sicurezza e fiducia nel futuro”?

Pensare al “nessuno compra” anziché al “perché compra, chi compra” rischia di far precipitare il venditore in un pensiero negativo che lo allontanerebbe irrimediabilmente dal “creare un’atmosfera che invogli il proprio interlocutore a comprare da lui”.

Potrebbe sembrare una riflessione semplicistica, ma così non è.

In momenti in cui si modificano i processi d’acquisto e i bisogni dei “clienti”, la domanda giusta da porsi è: “come rispondo alle nuove esigenze, in un nuovo contesto”?

Vivere la crisi, e le difficoltà, come opportunità di sviluppo, per quanto possa sembrare una disquisizione retorica, significa vivere la vendita in funzione della necessità di ottimizzare il momento di contatto e di relazione con la clientela, intendendolo come una vera e propria “partnership” (altro termine troppe volte abusato), allineando il proprio percorso di vendita al processo d’acquisto di ogni interlocutore, tenendo conto dei suoi bisogni concreti e materiali, ma anche di quelli interiori, nonché delle aumentate resistenze emotive all’acquisto stesso.

Le aziende pensano a come re-ingegnerizzare il loro prodotti, ma ancora oggi – e non sappiamo se purtroppo o per fortuna – vi è una risposta che non si concentra tanto sulla loro qualità, né sull’efficienza della catena distributiva, quanto sulla capacità delle proprie persone di vendere in maniera superiore, soprattutto se pensiamo ai beni durevoli, complessi e tecnologici.

Disporre di prodotti eccellenti è fondamentale, ma ciò che permette a un’azienda di essere “sana” è la sua capacità di vendere e fare profitti.

Banale? Certo, se non fosse che, negli ultimi 20/30 anni, le imprese stiano riscontrando una palese difficoltà nel trovare un qualunque processo innovativo di vendita; ancora oggi i “numeri” sono affidati alle abilità di  manager e venditori,  al loro fiuto commerciale, al loro equilibrio interiore, e alle risposte che sanno darsi e dare.

In un contesto simile, chi vende deve far ricorso a personali forme di “training autogeno” che gli permettano di:
– credere in se stesso come vero impegno quotidiano di auto convincimento e auto incoraggiamento,
– credere nelle proprie possibilità (capacità – prodotto – azienda) per avere la forza del poter riuscire,
– ricercare le opportunità dove tutti vedono i limiti, mantenendo un atteggiamento positivo per predisporsi a risolvere i problemi.

Ancora oggi la vittoria che molti chiamano successo va alla persona più equilibrata, preparata, fiduciosa in sé stessa, disciplinata e responsabile, che non si abbatte, che fa della pazienza, della costanza, e del metodo le principali armi utili a un propositivo percorso di resilienza.

Per quanto vecchia e stra-utilizzata credo che in questa perla di saggezza, che ha senso nella vita e non solo per la vendita, ci stia uno dei significati profondi del coraggio  “l’uomo non fallisce quando cade, ma quando smette di rialzarsi”.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Conoscere il prospect

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Dove, e come, possiamo trovare informazioni sui potenziali clienti e sulle loro attività prima di andare a visitarli?

1.      Internet. Non solo nel sito. Scrivere il nome dell’azienda prospect o dei suoi amministratori in un motore di ricerca potrebbe farci accedere ad articoli o informazioni importanti. E se non hanno un sito, non sono sulle pagine gialle o bianche, e non si trova notizia alcuna del prospect in internet? Beh anche questo vorrà dire qualcosa? Cominciamo da quelli che ci sono!

2.      Le loro pubblicazioni. Brochure, depliant e quant’altro. In alcuni casi anche monografie. E’ probabile che siano una serie di vanterie, ma potremmo trovare informazioni anche rispetto ai campi di interesse del prospect, alla copertura di mercato, di cosa pensano di sé e dei propri prodotti.

3.      I loro fornitori. Di solito questi sono riluttanti a parlare, ma se con qualcuno di loro si ha buon feeling, si possono avere informazioni su come è fare affari con i prospects  e se sono puntuali nei pagamenti. Informatori di informazioni preziose raramente utilizzati.

4.      I loro concorrenti. Facciamo solo domande casuali ad esempio sul modo in cui hanno successo. Più un concorrente è inviperito, più informazioni “arrabbiate” sul prospect ci fornirà.

5.      I loro clienti. I clienti parlano e ci possono dare informazioni per quanto riguarda consegne, organizzazione, qualità e quelle piccole informazioni che potrebbero crearci vantaggi.

6.      Persone della nostra cerchia che possono conoscerli. Una breve mail ai  nostri contatti più stretti ci porteranno sempre una o due notizie, magari il tassello che cercavamo.

7.      I loro venditori. La risorsa migliore del prospect e meno usata; con un venditore si ottengono tante di quelle informazioni da non credere.

Prepararsi adeguatamente è un vantaggio che pochissimi venditori usano perché commettono l’errore di partire da metà strada, dall’azione, facendo leva sulla loro mercanzia: campioni, pubblicazioni, presentazioni in power point, biglietti da visita … le stesse cose che ha appena fatto il concorrente precedente, e che con ogni probabilità farà il concorrente successivo.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

I venditori stanno diventando obsoleti?

OBSOLETO-OBSOLETE-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellaniUltimamente, alcune conversazioni che riguardano la vendita, sia face to face, che sui social, hanno come focus il fatto che nei prossimi decenni sparirà la professione del venditore, o quantomeno la necessità di avvalersi di una forza vendite andrà diminuendo.
Non potrei essere più in disaccordo in quanto ritengo che il mondo del commercio, che si tratti di business to business, piuttosto che business to consumer, ha, oggi più che mai, bisogno di venditori professionali.
Sicuramente internet rende facile acquistare molte cose, confrontare prezzi, raccogliere dati, e sollecitare pareri, e molti acquisti vengono fatti mediante la rete.
Ma se vendere è aiutare qualcuno a fare o decidere qualcosa, dobbiamo anche dire che la rete, per quanto prodiga di informazioni, non riesce a colmare questo bisogno di “assistenza” e “complicità” che legano il cliente al venditore.
In realtà la guida di un affidabile interlocutore serve in quanto:

  • Avere troppe informazioni finisce con il rallentare  il processo decisionale per molte persone.
  • Per i consumatori l’acquisto può essere un processo complicato,  dovendosi destreggiare tra bisogni, emozioni e logica.
  • Le persone sono differenti e hanno esigenze di socializzazione anche quando acquistano

Vero è che la facilità di accesso alle informazioni e il conseguente potere d’acquisto richiedono che i venditori siano consapevoli di dover diventare sempre più abili nelle conversazioni, garantendo alla controparte che, tutto quello che fanno, è orientato ad aiutarla nel fare o decidere qualcosa.
Significa anche che i venditori devono essere flessibili nelle loro conversazioni, chiedendo informazioni al cliente circa quello che sa e che vorrebbe sapere,al fine di poterlo guidare verso una decisione efficace ed efficiente.
Credo che il tempo ci dirà cosa succederà a questa professione, ma sono convinto che di venditori competenti, e che sappiano ricambiare la fiducia del cliente, ci sarà sempre bisogno.