Le abilità di un buon manager

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La conoscenza delle nozioni utili al management non consente da sola di costruire un buon manager, occorrono anche l’arte e il mestiere.

Per arte si intende la capacità creativa, ovvero la capacità di trovare idee e soluzioni nuove.

Per mestiere intendiamo il sapersi muovere con intuito, scegliendo quando, se e come, applicare i concetti del management.

Le aziende chiedono a un manager di raggiungere determinati obiettivi, quindi il primo obiettivo di un buon manager è possedere questa abilità.

Ma aldilà di questo, restano basilari alcune capacità che devono far parte del bagaglio personale di ogni manager.

1.      L’attitudine a volersi migliorare costantemente (ovvero al piacere di migliorare il proprio rendimento e le proprie capacità globali), che non va confusa con l’arrivismo (ovvero alla rivendicazione di un posto migliore rispetto a quello che attualmente ci è attribuito).

2.      L’elasticità mentale di veder chiaro laddove per gli altri è difficile orientarsi unita alla capacità di entrare ed uscire dai problemi, frammentandoli o correlandoli, per trovarne la giusta ottica da cui partire per risolverli.

3.      Conoscere tecnicamente il proprio mestiere ed i processi per gestire l’organizzazione.

4.      Essere leader, persona di riferimento e capo; comunicare sicurezza, forza, energia e fiducia.

5.      Essere riconosciuto come affidabile dalla proprietà.

6.      Farsi ascoltare, capire e seguire, esprimendosi con chiarezza e sicurezza.

7.      Programmare per saper ottenere il massimo da se sesso.

8.      Gestire le persone con sicurezza ed autorità riconoscibile e riconosciuta.

9.      Gestire le situazioni conflittuali.

10.  Lavorare in gruppo, lasciandosi permeare dalle idee, ma senza farsene plagiare.

11.  Saper sopportare sentimenti negativi.

12.  Saper distinguere l’adulazione dalla dedizione.

13.  Prendere decisioni, anche rischiose, non condizionato dall’emotività, ma con la razionalità conseguente ad un’oggettiva valutazione.

14.  Tendere sempre ad innovarsi e ad innovare.

Evidentemente è molto difficile che una persona possa avere in sé tutte queste abilità.

E’ importante esaminarsi onestamente, per riconoscere le proprie aree di forza, ma soprattutto quelle in cui siamo in difficoltà.

E’ difficile muoversi in un ruolo manageriale, se non ci si può  poggiare su solide attitudini personali.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Cross selling tradizionale . . . freno o opportunità?

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Vi siete mai chiesti quanto potrebbe migliorare il cross selling se il modello di vendita che oggi spinge ancora prevalentemente sul prodotto, fosse sostituito da un orientamento che tenda a sollecitare la domanda?

In un mercato sempre più affollato da nuovi competitor, modelli distributivi e informazioni facilmente accessibili, il punto focale dovrebbe essere più che mai il cliente, aldilà della facile retorica e di affermazioni lapalissiane.

Che si tratti di B2B o B2C, le Aziende che si avvalgono di reti di vendita (dirette, indirette, mono o pluri mandato, ecc.) sanno di dover cambiare le loro strategie di cross selling per potersi allineare con queste nuove realtà, così da perseguire un posizionamento che consenta ai clienti esperienze più coinvolgenti, così da poter aumentare le proprie vendite, la fedeltà  e la quota di portafoglio..

Recenti studi effettuati sia da strutture interne, che da società opportunamente ingaggiate, rilevano che il marketing ha bisogno di migliorare le comunicazioni legate al cross selling con i clienti attuali.

Queste ricerche, pur con qualche piccolo scostamento, danno indicazioni poco confortanti e pressoché univoche.

Tra l’altro è emerso che 2 clienti su 3 (soprattutto nei servizi) dichiarano di ricevere offerte generiche e raramente mirate alla loro situazione personale o professionale,  2 clienti su 5 trovano fastidioso il modo con cui viene tentato di vendere loro qualcosa e 1 cliente su 2 dice di ricevere offerte e sollecitazioni su prodotti che ha già dichiarato di avere, o non volere.

Inoltre i clienti che nel tempo si sono dimostrati più propensi ad acquistare (e tra questi quelli che non sanno dire di no) dichiarano una certa insofferenza circa i modi con cui chi propone forza loro la mano.

E le prime a confermare quanto appena descritto sono proprio le persone di vendita o a diretto contatto con la clientela.

La domanda è: possiamo considerare tutto ciò una modalità corretta per un cross selling efficace?

Se per anni segmentare è stata la parola d’ordine, un recente studio condotto da Deloitte conclude che la maggior parte delle Aziende ha bisogno di andare oltre la pura segmentazione demografica, ormai insufficiente  ridisegnare strategie di canale e piani di comunicazione; oggi è necessario comprendere i tratti comportamentali e attitudinali dei diversi segmenti, se si vogliono generare offerte basate sugli atteggiamenti e sulle percezioni dei clienti.

Se pensiamo che già il definire 4 segmenti (clienti basic, acquirenti di valore, diversificatori e consolidatori)  può dar vita a un cross selling capace di un orientamento in grado di sollecitare la domanda, l’andare oltre le tradizionali strategie di cross selling non può essere ridotto al semplice incorporare il comportamento dei consumatori, sviluppando quelli che potremmo comunemente definire “un numero infinito di sottosegmenti“; proviamo a immaginare un approccio sostenuto da variabili legate ad esempio allo stile di vita, magari accompagnate da modelli predittivi.

Inoltre un programma di cross selling di successo deve essere parte della cultura aziendale, così che le persone dedicate alla vendita ne possano beneficiare sia nei momenti di analisi, che di trattativa, anche grazie al supporto attivo di un CRM un po’ più “sales” di quelli che in genere hanno a loro disposizione.

Ma per quanto sulla teoria si sia quasi sempre tutti d’accordo, nella pratica . . . .

Oggi dovremmo già essere oltre quel segmentare che ha dato vita a svariati modelli di servizio (raramente orientati al cliente), dovremmo trovarci nell’era del  segmentare capace di offrire una vera consulenza di vendita, eppure la “strategia industriale” ancora oggi imperante è quella di un cross selling focalizzato su prodotti e campagne.

E questo non aiuta chi dovrebbe promuovere lo sviluppo, e quindi i numeri, della propria Azienda.

Dare il via a un percorso di consulenza alla vendita che ci rafforzi  come fornitore di fiducia, richiede di cambiare l’approccio al cliente e quindi alla vendita stessa, privilegiando quell’ottica qualitativa che permetta il raggiungimento degli obiettivi quantitativi necessari.

Come possono le Aziende, tramite le proprie persone in rete, dar vita a una forte proposta di valore che le aiuti ad avere successo nelle proprie attività di cross selling in un mercato in cui nuovi competitor sempre più aggressivi esaltano nella loro comunicazione il contrasto tra gli interessi del cliente e quelli del fornitore tradizionale?

Il riposizionamento del processo di vendita non può essere solo un’iniziativa di marketing, ma deve essere una iniziativa strategica in tutta l’organizzazione, cominciando con il dotare la forza vendita di metodi e strumenti utili per un efficace cross selling.

In ogni organizzazione di vendita, quando si parla di cross selling, ci si riferisce a obiettivi aggressivi (purtroppo non sempre realistici), sicuramente supportati da una buona segmentazione, ma ancora poveri di una forte proposta di valore capace di coinvolgere i clienti prima ancora di tentare di vendere loro.

Proprio perchè ogni organizzazione di vendita è unica, è necessaria la sua capacità di offrire alle proprie persone di “contatto” la possibilità di rafforzare la propria valenza commerciale migliorandone le prestazioni e, di conseguenza, la “produzione“.

Ecco perché è indispensabile trovare chi sia in grado di confrontarsi e supportare venditori e consulenti, capace di comprendere la loro realtà, ma anche di conservare quel giusto distacco che li possa aiutare a lavorare sulle aree di miglioramento  legate agli elementi essenziali utili a poter sintetizzare un metodo di vendita che sappia integrare value proposition, solution selling e insight selling.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Aperti o chiusi?

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Per gli altri è facile entrare in contatto con noi sempre e comunque?

Incoraggiamo gli altri a riferirci le cattive notizie, così come le buone?

Riusciamo ad avere tutte le informazioni essenziali il più possibile vicino al “tempo reale”?

In altre parole . . . .

  1. Siamo accessibili? Se è difficile contattarci o incontrarci, è probabile che gli altri finiscano con lo scoraggiarsi e rinuncino a relazionarsi; una porta chiusa è spesso un limite invalicabile.
  2. Facciamo in modo che le persone possano incontrarci in privato? Le persone che lavorano con noi devono avere l’opportunità di incontrarci privatamente, specialmente quando le notizie che hanno da riferire potrebbero generare imbarazzo per loro o per noi stessi.
  3. Sappiamo ascoltare? Alcune persone pensano che gli altri non le informino sufficientemente, ma spesso si distraggono al punto da non assorbire gran parte delle informazioni che vengono loro recapitate.
  4. Aiutiamo gli altri a comunicare in modo efficace? Mettendoli in condizione di imparare a trasmettere messaggi precisi, tempestivi e comprensibili.
  5. “Puniamo” chi ci porta cattive notizie? Evitiamo di arrabbiarci con la persona che non ci porta buone notizie e dirigiamo la nostra attenzione verso ciò che può essere fatto per evitare che il problema si presenti di nuovo.
  6. Manifestiamo preoccupazione quando riceviamo cattive notizie? Se gli altri saranno portati a pensare che le cattive notizie ci causino una certa angoscia, potrebbero anche volerci proteggere da ulteriori dispiaceri lasciandoci nell’ignoranza.
  7. Ci infastidiamo quando ci forniscono informazioni che già conosciamo? Ci sono persone che diventano scortesi quando vien loro riferito qualcosa di cui sono già a conoscenza. Quasi aggrediscono gli altri con un  “Lo so!!!” e questo obbliga gli altri  a esitare nel comunicare le notizie.
  8. Ci  infastidiamo quando ci fanno delle domande? Certe persone si spazientiscono con chi fa loro delle domande, specialmente se ritengono che questi dovrebbero già conoscere da soli le risposte; così facendo gli altri tenderanno a manifestare una certa chiusura.

Se rispondiamo no (1-4) o si (5-8) a più del 50% delle domande dovremmo saperci rispondere, anziché chiederci, sul perché abbiamo delle difficoltà nell’ottenere la disponibilità altrui.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

Due parole sull’essere competenti

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Le persone dimenticano come hai svolto rapidamente un lavoro, ma ricordano come lo hai svolto bene” – Howard W. Newton –

Gli individui competenti hanno alcune cose in comune.

1.      Sono impegnati in vista dell’eccellenza. L’eccellenza, che è il raffronto tra il nostro valore e il nostro potenziale, è a disposizione di tutti, e, a differenza del successo, dipende solo da noi.

2.      Non si accontentano della media. Anziché fare un lavoro a metà le persone competenti focalizzano l’energia e gli sforzi su ciò che fanno bene, dando tutto ciò che hanno.

3.      Prestano attenzione ai dettagli. Se si svolgono bene i piccoli lavori, quelli grandi tendono a procedere bene da soli.

4.      Offrono costantemente una buona performance. Danno il meglio di sé in continuazione, e questo è importante.

Chiediamoci:

  • focalizziamo le nostre energie su ciò che sappiamo fare bene in modo da aumentare le nostre competenze?
  • gli altri possono confidare sul nostro mantenere gli impegni presi?
  • ci concediamo il tempo per “rivedere” noi stessi?

La qualità della vita di una persona è direttamente proporzionale al suo impegno in vista dell’eccellenza, a prescindere dal campo di attività prescelto” – Vince Lombardi –

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Il manager e la vita

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Un manager deve avere particolare attenzione alla qualità generale della vita e non solo alla sua efficienza professionale.

Essere vincenti nella propria carriera, ma avere una serie di ininterrotte sconfitte nella sfera personale, porta, prima o poi, a inevitabili, e talvolta opprimenti, disequilibri; è fondamentale avere quella particolare sicurezza che poggia le sue radici in una tranquillità personale, che è forza comunicabile perché assestata su un benessere di fondo che organizza tutta la vita nei suoi vari aspetti.

Non è più i tempo del manager nevrotico, oggi occorre trovare il modo di essere coerenti con quello che si è, e non con quello che si vorrebbe far apparire.

Per “giocare” la partita della vita occorre sapere chi siamo.

Potrà sembrare molto banale, ma è su queste banalità che ognuno di noi si confronta quotidianamente.

Ognuno di noi gestisce un processo organizzativo per migliorare la propria vita, e il manager deve cercare di migliorare la propria posizione organizzando gli altri.

Il benessere, nostro e di chi ci circonda, dipende principalmente dalla risposta che ognuno di noi vuole dare alla domanda “che manager vorrei essere”?

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Come vendere quando nessuno compra?

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Quando vi è crisi la domanda ricorrente è “come posso vendere quando nessuno compra?

Questo rischia di far precipitare il venditore in un pensiero sempre più negativo.

La domanda che ci dovremmo porre è: “come rispondo alle nuove esigenze, in un nuovo contesto”?

Possiamo vivere la crisi come un’opportunità di sviluppo, o come un ineluttabile limite al nostro prosperare.

In questi momenti credere in se stessi è più che mai indispensabile, un vero impegno quotidiano di auto convincimento e di auto incoraggiamento.

Credere nelle proprie possibilità (capacità – prodotto – azienda) genera fiducia, ed avere fiducia ci da la forza di credere di poter riuscire.

Ricercare le opportunità dove tutti vedono i limiti, mantenendo un atteggiamento positivo ed intravedendo le possibilità anche in situazioni che sembrano negative e d’ostacolo, è la premessa per predisporsi a risolvere profittevolmente i problemi.

Per quanto avere un atteggiamento positivo non sia una caratteristica comune, il saggio ci esorta ricordando che “l’uomo non fallisce quando cade, ma quando smette di rialzarsi”.

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Conoscere il prospect

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Dove, e come, possiamo trovare informazioni sui potenziali clienti e sulle loro attività prima di andare a visitarli?

1.      Internet. Non solo nel sito. Scrivere il nome dell’azienda prospect o dei suoi amministratori in un motore di ricerca potrebbe farci accedere ad articoli o informazioni importanti. E se non hanno un sito, non sono sulle pagine gialle o bianche, e non si trova notizia alcuna del prospect in internet? Beh anche questo vorrà dire qualcosa? Cominciamo da quelli che ci sono!

2.      Le loro pubblicazioni. Brochure, depliant e quant’altro. In alcuni casi anche monografie. E’ probabile che siano una serie di vanterie, ma potremmo trovare informazioni anche rispetto ai campi di interesse del prospect, alla copertura di mercato, di cosa pensano di sé e dei propri prodotti.

3.      I loro fornitori. Di solito questi sono riluttanti a parlare, ma se con qualcuno di loro si ha buon feeling, si possono avere informazioni su come è fare affari con i prospects  e se sono puntuali nei pagamenti. Informatori di informazioni preziose raramente utilizzati.

4.      I loro concorrenti. Facciamo solo domande casuali ad esempio sul modo in cui hanno successo. Più un concorrente è inviperito, più informazioni “arrabbiate” sul prospect ci fornirà.

5.      I loro clienti. I clienti parlano e ci possono dare informazioni per quanto riguarda consegne, organizzazione, qualità e quelle piccole informazioni che potrebbero crearci vantaggi.

6.      Persone della nostra cerchia che possono conoscerli. Una breve mail ai  nostri contatti più stretti ci porteranno sempre una o due notizie, magari il tassello che cercavamo.

7.      I loro venditori. La risorsa migliore del prospect e meno usata; con un venditore si ottengono tante di quelle informazioni da non credere.

Prepararsi adeguatamente è un vantaggio che pochissimi venditori usano perché commettono l’errore di partire da metà strada, dall’azione, facendo leva sulla loro mercanzia: campioni, pubblicazioni, presentazioni in power point, biglietti da visita … le stesse cose che ha appena fatto il concorrente precedente, e che con ogni probabilità farà il concorrente successivo.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

2016 e obiettivi di vendita

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All’inizio di ogni nuovo anno, quasi tutti si chiedono “cosa ci porterà”, e a cosa si può fare per viverlo e affrontarlo al meglio.

Tutti i professionisti delle vendite, dal  direttore al funzionario commerciale, nel B2B come nel B2C, in qualunque settore (banche, assicurazioni, industria, commercio, ecc.) ha bisogno di prendere tempo per considerare quello che, con ogni probabilità, influenzerà il  suo lavoro (mercato, concorrenza, innovazione, ecc.) e i conseguenti obiettivi di vendita.

Dal momento che non esistono due aziende perfettamente uguali, vuoi per dimensione e struttura, piuttosto che per settore e mercato, le sfide che ognuno dovrà affrontare saranno diverse, pur non mancando un terreno comune su cui confrontarsi.

Le attività Account-Based Marketing, perlopiù rivolte a “grandi clienti”, sia sui social che in forma diretta, e ormai trasversali nella maggior parte delle aziende che operano nel B2B, hanno visto, e molto probabilmente vedranno, investimenti importanti nella tecnologia di supporto, che tanto fa, ma non può fare tutto.

Sarà importante risolvere il problema legato alla coerenza tra una messaggistica mirata al creare un ponte con il “prospect”  e il conseguente lavoro delle persone del team di vendita, indirizzato a tradurre i contatti generati in appuntamenti, ovviando al rischio di sforzi non finalizzati che potrebbero aprire spazi alla concorrenza.

Tutto questo, per ogni professionista delle vendite (corporate banker, insurance risk manager, key account manager, ecc.), che si deve confrontare con un management quasi sempre orientato, in forma pressoché esclusiva, all’aumento della produttività, potrebbe significare una perdita di efficienza,  anche a causa di sistemi decisionali sempre più complessi e legati al reperimento, e alla gestione, di un costante flusso di informazioni.

Per circa i 2/3 delle aziende che hanno a che fare con clientela B2B, ma volendo potremmo allargare la riflessione anche alla vendita B2C – retail,  la vera difficoltà è considerare il marketing e le vendite come team allineati.

Chi, nel marketing, continuerà a non ragionare in funzione del “team di vendita” che è il suo primo “cliente”, perpetuerà il disallineamento organizzativo e tutto questo, soprattutto se pensiamo al costante aumento delle attività di outbound, relativamente al trasferimento di alcune azioni di vendita direttamente al marketing.

Molti venditori professionali dichiarano di trovarsi nell’incresciosa situazione di non saper come coinvolgere efficacemente i “lead altamente qualificati” provenienti da un marketing “one a one” sempre più orientato alla qualità, piuttosto che alla quantità, dei contatti; una “sales force” disallineata corre normalmente  il  rischio di bruciare un contatto qualitativo ponendo in essere, in tempi pressoché immediati, una tentata vendita.

Si chiede a chi vende di ascoltare attivamente, di generare proposte consultive imperniate su soluzioni e idee (solution and insight selling), ma in alcuni casi senza preparazione e i supporti.

Questo non facilita la creazione di contenuti di valore (nuovi o rinnovati) capaci di differenziare sia l’offerta, che il posizionamento, soprattutto nel caso di quelle realtà che puntano ancora sul servizio, sulle relazioni e sulla vendita basata sulla trattativa e sulla conversazione commerciale.

Si fa un gran parlare dei rispettare il processo di acquisto del cliente, di accompagnarne il processo decisionale, anziché spingere la vendita, al dine di poter prendere posizioni efficienti e decisioni efficaci, ma quali fatti seguono alle parole?

Se siamo tutti d’accordo che allineare il proprio processo di vendita ai differenti processi d’acquisto dei singoli prospect può dare, come risultato, aziende felici, clienti felici, venditori felici, perché ancora oggi vi è un dominio della cultura push?

Forse perché è faticoso investire nel capire il “percorso” del cliente, mappandone il viaggio, ovvero il processo decisionale, così da poter offrire un sempre maggior valore alle nostre strategie d’offerta?

In un mondo in cui i prospect (B2B e B2C) preferiscono condurre le proprie ricerche online, al fine di essere pronti e preparati nel momento in cui incontreranno le differenti controparti commerciali, ogni persona di vendita dovrebbe essere messa in condizione non solo di riflettere su come modificare il proprio processo di vendita, ma dotata della cultura e degli strumenti utili  per capire veramente come i clienti vogliono comprare e  offrire loro valore in ogni interazione.

In un mondo tecnologicamente rumoroso bisogna concentrarsi su ciò che è veramente importante per massimizzare i ritorni di ogni singolo sforzo.

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Intuire, ascoltare e osservare

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Intuizione è la capacità di gettare utilissime occhiate nell’animo altrui, semplicemente osservando con finezza … nella maggior parte degli incontri d’affari (e non solo quelli) c’è da vedere più di quanto appare, c’è tutta una serie di dinamiche personali operanti appena sotto la superficie: a volte si tratta di cose che la gente dice o fa inconsciamente, il modo di distogliere lo sguardo quando si sente una certa domanda o si affronta un certo argomento.
Simili tracce abbondano, ma la maggior parte delle persone è troppo occupata ad ascoltare se stessa per dar retta agli altri, o troppo impegnati ad indossare la loro bella presenza, per notare quella attiva degli altri. Per me è inimmaginabile una persona di successo (negli affari, nel sociale, nel privato) che non abbia qualche intuito in fatto di esseri umani.
E’ l’intuizione che ci permette di vedere oltre il presente: la vera natura di un individuo, la sua vera personalità, non cambia a seconda delle situazioni, rimane la stessa. Più conosciamo una persona e più riusciamo a penetrare oltre la facciata, meglio sapremo predire come si comporterà in tutte le situazioni concepibili; una tale conoscenza è di valore inestimabile.
L’intuito esige che tutti i sensi siano ben vigilanti, che parliamo di meno ed ascoltiamo di più: osservare ed ascoltare, tenere occhi e orecchie ben aperti … e la bocca chiusa!
La capacità di ascoltare, di sentire quello che uno sta dicendo, è anche più importante dell’intuizione (nella vendita, per esempio, è assolutamente fondamentale).
In tutte le situazioni di lavoro ricorrenti è molto diverso il modo di comportarsi di chi sa ascoltare e di chi non sa farlo, ed anche i risultati.
La capacità di osservare, è la possibilità di formarsi impressioni basate più su ciò che si vede, piuttosto che su quello che si sente.
L’atto di osservare è un atto di aggressione, ciò che le persone dicono di se stesse, i segnali che mandano sono sia consci, che inconsci. (linguaggio del corpo)
Osservare aggressivamente significa andare oltre le apparenze, convertire i segnali lanciati dall’altro in percezioni utilizzabili.
Non bisogna essere frettolosi, arrivando troppo in fretta alle conclusioni (ho visto fin troppe volte i cosiddetti maghi del linguaggio del corpo prendere delle cantonate galattiche) sopravvalutando gli aspetti convenzionali o leggendo significati dove non esistono. Bisogna saper riconoscere l’enorme differenza, nella postura, tra una posizione e una posa.
E’ ridicolo quando le persone posano, quando la loro disinvoltura è un po’ troppo studiata, quando i loro uffici sono tappezzati di diplomi – motti e così via, messi lì per creare impressioni.
Bisogna stare in guardia con gente di questo genere, è facile che gli prema più la forma, che la sostanza, più le apparenze, che i risultati concreti.
Naturalmente il più fertile e proficuo campo d’osservazione sono gli occhi; gli occhi vi diranno ciò che uno sta pensando davvero, anche quando tutto il resto è orientato in un’altra direzione.
Ricordiamoci sempre che le parole possono tradire, i comportamenti no, e se l’intuito è la nostra capacità di “percepire oltre il presente”, il saper osservare ne è il miglior alleato.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

Imparare a leggere la gente

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Imparare a leggere la gente richiede pochi gradini fondamentali:
1. Ascoltare aggressivamente (quel che dicono, e come lo dicono);
2. Osservare aggressivamente (non c’è bisogno di leggere un libro sul linguaggio del corpo per interpretare certe mosse e certi gesti);
3. Parlare meno (impareremo di più, sentiremo più cose, ne vedremo di più … e faremo meno stupidaggini);
4. Dare un’altra occhiata alla prima impressione (basiamoci su di essa, ma esaminiamola a fondo, non accettiamola superficialmente … valutiamo situazione, contesto, ecc.);
5. Prendersi il tempo di “usare ciò che si è imparato” (pensare a cosa ci proponiamo e quale reazione vogliamo ottenere dall’altro);
6. Essere discreti (non dire all’altro quanto pensiamo che sia insicuro, ovvero quello che abbiamo percepito come suo errore, ecc.)
7. Essere distaccati (riuscire a fare un passo indietro, soprattutto in situazioni che stanno diventando calde, aumenterà il nostro potere d’osservazione in modo automatico. Quando qualcuno si scalda, si scopre. Se ci scaldiamo anche noi, ribattendo colpo su colpo, vedremo di meno e mostreremo di più).

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