Ma se tutto fosse gratis?

Sono una persona che alla lettura ha sempre privilegiato una buona conversazione; a torto, o
ragione, ho sempre pensato che una chiacchierata, anche se ripetitiva e non originale, mi potesse
arricchire di più di qualunque lettura, e in fondo lo penso ancora.
Ecco perché preferisco gli autori (di qualunque genere) che mi diano l’impressione di parlare con
me, non per pura soddisfazione del mio ego, ma perché stimolando la mia pur limitata materia
grigia, mi fanno partire l’embolo dell’identificazione con ciò che mi stanno dicendo, scatenando la
mia immaginazione, facendomi fare viaggi personali (o girandomi il mio film come si sente dire
oggi) stimolando la mia fantasia e lasciandomi, sempre, con idee nuove, magari non innovative, ma
per me nuove e quindi da sperimentare.
Adoro questo genere di autori e se nei romanzi è facile trovarne, quando ne trovo qualcuno nei testi
di management o similari, me ne innamoro provando una profonda gratitudine per aver, oltre alla
mia mente, arricchito anche il mio cuore.
E a volte sento o leggo idee che a prima vista potrebbero sembrare bizzarre.
Anni fa lessi un pezzo che mi fece riflettere e grazie al quale ho potuto rimodellare la mia proposta
professionale.
La provocazione era di una semplicità disarmante e diceva:
• Immaginate che cosa accadrebbe se la concorrenza, sui prezzi, arrivasse alla conseguenza
estrema di rendere tutto gratuito. Su cosa basereste i vostri introiti, come convincereste i
clienti a sostenervi?
La pressione sui prezzi è una realtà che interessa con urgenza crescente qualunque tipo di
produttore di beni durevoli, così come qualunque fornitore di servizi.
Provare a immaginare che da qui a un anno la competizione globale costringa la nostra azienda a
dover offrire i propri prodotti e servizi gratis, alla pari di qualunque concorrente, vuol dire chiedersi
come far si che ogni nostro cliente, alla fin fine, ci doni una somma di denaro pari al valore che
attribuisce a ciò che gli abbiamo fornito.
Ciò significa interrogarsi su come potremmo prepararci a questo evento, come modificheremmo le
relazioni con la nostra clientela, e quale nuovo atteggiamento sarebbe meglio adottare?
Inizieremmo a trattare i clienti come se fossero membri della famiglia?
Cercheremmo di coinvolgerli nella nostra attività?
Come penseremmo di attrarre nuovi clienti?
Quali modifiche apporteremmo ai nostri prodotti e servizi per renderci tanto preziosi per convincere
i clienti a pagare un prezzo equo dopo che ne hanno già fruito gratuitamente?
In altre parole, cosa cambieremmo sin da oggi, per esserci anche domani?
Per quel che ho capito, sempre grazie all’autore della provocazione, non esiste una formula logica,
ma occorre, piuttosto, ricorrere alla capacità di riuscire a seguire, ed interpretare, un sentiero
confuso, che molte diramazioni che richiamano il customer service, il customer care, la dedizione
non convenzionale, una leadership senza confronti e la capacità di sognare.
Vale la pena di incamminarsi su questo sentiero?
Potremmo dire di si, potremmo dire di no.
La risposta è come sempre soggettiva, proprio come la scelta di anticipare e gestire il cambiamento,
piuttosto che subirlo.

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