Concludere la vendita: chiedere sempre

Il cliente che se ne va senza aver comprato provoca spesso nel venditore uno stato di frustrazione che si ripercuote negativamente anche sulle trattative seguenti.
Sebbene sia la fase finale della trattativa di vendita, la conclusione è come la coda del serpente: comincia dalla testa.
La prima impressione che il venditore suscita sul cliente (ogni volta che lo incontra) è determinante e difficilmente qualsiasi metodo di conclusione darà buoni frutti se questa prima impressione sarà stata negativa.
Pertanto, nell’accogliere il cliente bisogna ricordarsi che una buona accoglienza costituisce l’avvio più sicuro per una felice conclusione dell’atto di vendita.
Vediamo adesso quali sono gli errori che, in fase di conclusione, non aiutano a vendere:
– tentare di concludere troppo in fretta senza accertarsi della disponibilità all’acquisto del cliente
– ripetersi o divagare (a volte il venditore, anche di fronte all’evidente interesse del cliente, invece di iniziare l’azione di chiusura, ritorna su argomentazioni già dette o si dilunga con inutili divagazioni rischiando di perdere la vendita);
– sottoporre una scelta così vasta da confondere le idee al cliente e rendergli difficile la decisione;
– lasciare in vista gli articoli rifiutati.
Questi sono invece i comportamenti che favoriscono la vendita:
– attendere sempre con ottimismo la reazione del cliente a ciò che gli sottoponiamo;
– non presentare mai più di un prodotto alla volta;
– se alla seconda presentazione non c’è quello di gradimento del cliente, prima di presentarne altri è ben approfondire con il cliente le sue esigenze e riassumerle brevemente prima di fare un’ulteriore proposta – tutto ciò molto utile quando si è certi di avere a disposizione il prodotto con i requisiti riassunti;
– chiudere immediatamente di fronte ad eventuali segnali di acquisto che il cliente potrebbe manifestare;
– tentare sempre di concludere poiché il venditore, che lascia uscire il cliente senza aver tentato la conclusione, ha lavorato per la concorrenza, cioè ha portato il cliente al desiderio di acquisto, desiderio che poi egli andrà a soddisfare da qualche concorrente.
Desidero enfatizzare l’importanza di questo comportamento “tentare sempre di concludere” perché abbastanza spesso non viene rispettato.
Se i venditori cercassero sempre di concludere venderebbero molto di più.
Con questo non voglio dire di sottoporre il cliente ad un’aggressione, che sarebbe del tutto negativa e controproducente, ma è anche sbagliato non tentare di concludere e arrendersi alla minima resistenza.
Si dice che la vendita è come l’amore, poiché nell’amore, come nella vendita, bisogna chiedere per avere successo.
Ad un bel giovanotto piace particolarmente una certa ragazza, ma proprio con quella ragazza non uscirà mai per il semplice motivo che non avrà il coraggio di chiederglielo.
Chiedere è tensione, chiedere può presupporre l’antipatica situazione di trovarsi di fronte ad un rifiuto … ma bisogna chiedere!
A questo punto possiamo dire che questo è il primo dei due comportamenti fondamentali che stanno alla base del successo di vendita: chiedere sempre.
Naturalmente di fronte a chiari e forti segnali di acquisto il miglior metodo è quello di lasciare l’iniziativa al cliente, ma quasi sempre l’iniziativa deve essere presa dal venditore.
Il secondo comportamento fondamentale è: chiedere in modo da limitare il più possibile l’eventualità di un rifiuto offrendo al cliente un’alternativa, cioè due possibilità positive.
Infatti una sola ed unica proposta rischia di essere rifiutata con maggior facilità.
Ci sono poi delle situazioni particolarmente difficili, in cui il cliente rimane silenzioso, non fa domande e non muove obiezioni.
E’ molto importante capire a cosa sono dovuti questi comportamenti e come reagire in modo appropriato.
Tali comportamenti possono essere motivati dal fatto che il cliente si sta dibattendo tra:
– due esigenze diverse, senza saper decidere quale delle due privilegiare;
– due prodotti a fronte della stessa esigenza.
In queste situazioni il venditore preparato riesce, con domande appropriate, anzitutto a far manifestare ai clienti il loro dilemma.
Altra situazione difficile si verifica quando il cliente chiede un parere alla persona che lo accompagna negli acquisti o a un altro cliente.
Inconsciamente il venditore commette l’errore di guardare con disappunto e ostilità la persona interpellata, la quale contraccambia con un parere sfavorevole.
Il venditore allora entra in un rapporto che rasenta il conflitto con l’intruso e rischia di perdere due clienti in una volta sola.
Quando il cliente si rivolge ad una terza persona per avere un parere, la prima regola è quella di guardarla con simpatia.
E’ più facile che diventi un alleato piuttosto che un nemico.
Se tuttavia il parere sarà negativo, è saggio astenersi dall’intervenire e lasciare al cliente la reazione.
Poiché, se ha chiesto un parere, è perché ha interesse per ciò che il venditore ha proposto e desidera più che altro una conferma.
Se questa non viene e nessuno si intromette, egli stesso sarà portato ad opporsi all’opinione sfavorevole e nel farlo, magari, si autoconvincerà all’acquisto.
Se la reazione del cliente non ci fosse e guardasse interrogativamente il venditore, quest’ultimo interverrà dicendo: “L’osservazione del signore è valida, però…”, “Sono d’accordo con il signore, tuttavia…”.
Questi comportamenti verbali che nella prima parte della frase danno ragione al cliente, poi, nella seconda, fanno avanzare le proprie argomentazioni, sono definiti “dell’accordo apparente”.
Essi sono molto utili perché evitano di entrare in pericolose situazioni conflittuali e consentono di manifestare e far accettare con maggiore facilità il proprio punto di vista.
Adesso è importantissimo analizzare i comportamenti corretti dopo che il cliente abbia preso la sua decisione.
In caso di assenso non lasciarsi sfuggire un lampo di trionfo negli occhi facendo sentire il cliente un perdente, perché questo trionfalismo potrebbe essere la causa di un’amara sconfitta.
Congratularsi invece per ciò che il cliente ha acquistato.
Nell’insuccesso non far trapelare il proprio risentimento diventando freddi, distaccati o addirittura ostili, ma mantenere lo stesso comportamento di cortesia e cordialità: non avrete effettuato una vendita, ma quasi sicuramente avrete acquistato il ritorno del cliente, poiché la vostra disponibilità, il vostro modo di essere e di fare saranno stati apprezzati.
Congedarsi sempre con un sorriso, anche con il cliente che ha voluto vedere molto e non ha acquistato niente.
Il sorriso è l’atteggiamento umano più ricco di comunicativa e con esso si deve aprire, condurre e concludere il rapporto di vendita. La vera cortesia che trapela da un sorriso sincero invoglia a tornare anche colui che non ha acquistato.

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