Ma è così importante saper stupire?

Si dice che solo un servizio memorabile sarà ricordato, consigliato ad altri e garantirà il ritorno del cliente; è vero che servizio di qualità significa dunque, in questo senso, saper incontrare e superare le aspettative del cliente?
Perché limitarsi ad inseguire standard di perfezione del prodotto, trattando però tutti esattamente allo stesso modo, non corrisponde a ciò che si intende per “servizio di qualità eccellente”?
Quali sono i limiti nel pretendere un servizio personalizzato che metta il cliente sempre al centro di ogni iniziativa?

 

24 pensieri su “Ma è così importante saper stupire?”

  1. Forse, nella “società dello spettacolo” ci si aspetta quasi più una forma di intrattenimento che altro in termini di qualità del servizio o del prodotto.

  2. Intrigante il tema Oliviero,
    “inseguire standard di perfezione” è (my opinion) la chimera che nutre l’Ego di molti “Capi” d’Azienda.
    “Incontrare e superare le aspettative del Cliente” altro “Mulino a Vento” per i nostri neo- Quijottes, sopratutto se il Cliente recita per bene il suo verso:
    “Non so cosa voglio ma lo voglio diverso” …

    A me piace piuttosto vederla diametralmente:
    “è importante voler lasciarsi stupire”!

    So che c’è molto Bateson in questo ma se non si recuperano le ragioni del “Voler” lasciarsi stupire, sarà difficile “Dover” stupire …
    Volere = padroni di se stessi
    Dovere = schiavi di ingiunzioni esterne a noi stessi

    Grazie per l’occasione per “pensare”
    vittorio

  3. Non stupire ma soddisfare. Far vivere al cliente una bella esperienza porta a più considerazioni positive per l’azienda fornitrice del servizio, come dice Godin è importante trasformare gli estranei in amici e gli amici in clienti.

    Da questo ne discende che più probabilmente saranno loro, i clienti soddisfatti, a fare promozione a noi e saranno poi più disposti a darci il permesso di contattarli per ulteriori informazioni e promozioni circa la nostra attività commerciale.

    Se un cliente soddisfatto può oltre che a tornare anche portare altri clienti, un cliente insoddisfatto in realtà è una perdita di fatturato aziendale anche futuro senza contare che in area commerciale vale la regola che per recuperare un cliente devo investire tempo e denaro pari a fidelizzare 5 clienti nuovi.

    Inoltre i clienti insoddisfatti fanno partire un passaparola negativo che di solito è più virale e veloce del passaparola positivo non solo tra i nostri clienti ma anche tra i nostri prospect con il risultato che alle nostre attività promozionali dobbiamo evitare di invitare gli scontenti per non compromettere le relazioni soprattutto con i nuovi.

    Perciò, è molto importante nella gestione del cliente la gestione anche dei reclami ed eventuali conflitti con il cliente, se non gestiti bene oltre al fatturato ci giochiamo una quota di mercato sia online che offline. MV

  4. Condivido l’impostazione di Maria Vittoria. Soddisfare il cliente.
    Nei servizi professionali soprattutto.
    Però noto che tra gli addetti ai lavori cosa significhi “soddisfare” il cliente non ha un significato univoco. Anzi è a volte troppo fumoso.
    Si tratta di risolvere un problema più o meno articolato? Oppure si tratta di corrispondere a attese del cliente (che a volte non ha chiare nemmeno lui)? Ancora, potrebbe trattarsi di un bisogno, di un interessea cui si può dare una soluzione adeguata? E se invece si trattasse solo di una necessità emotiva?
    Fino a che punto ci si deve spingere alla “soddisfazione” del cliente, considerando che spesso la richiesta implicita va oltre il prodotto o servizio offerti?
    CC

  5. Appunto Cesare. Da inesperto del tema, a volte ho l’impressione che il cliente tragga soddisfazione più dalla forma della consulenza che dalla sostanza, che non solo non e’ in grado ma non ha neppure voglia di valutare. E il consulente si adegua volentieri. Doppiopettoni grigi, cravatte gialle e le immancabili referenze (meglio se a livello universitario o sindacale) fanno più presa del saper fare (e pensare). Con gli inevitabili danni. I pasticci che hanno combinato negli ultimi anni i CDA (e i loro advisor) di molte tra le più importanti aziende italiane sono piuttosto esemplificativi.

  6. Salve a tutti e grazie per i preziosi spunti, che state offrendo, sui quali è un piacere poter ragionare insieme.

    Lavoro dove noi tutti ci rivolgiamo, quando incontriamo problemi di salute che vorremmo risolvere. L’attenzione per la soddisfazione del “cliente”, nella veste di interesse per la qualità percepita ha, da anni, contagiato anche noi. Anzi “Qualità Percepita” tutto maiuscolo, in quanto nome proprio di un elemento portante dei nostri sistemi per la qualità.

    Apparentemente non c’è nulla di male in questo ma oltre la prima e più superficiale apparenza?

    Quali possono essere gli effetti e quali le aspettative che incoraggia, tanto negli operatori quanto nei destinatari dei nostri interventi che, come ho anticipato, sono interventi sanitari?

    Quali effetti dimostra di poter avere sulla nostra reputazione di operatori ed organizzazioni sanitarie? Con quali effetti sulla complessiva sostenibilità del sistema? Quali sulla ricerca di una, per me imprescindibile, equità nell’offerta?

    Quale “Qualità” incoraggia e quale, di fatto, scoraggia?

    Fino ad un certo punto può esserci d’aiuto, per smaltire i residui di paternalismo che ancora deriviamo dalla nostra storia ma, quando superiamo quel certo punto, quali sono i danni di rendere scomodo e, quel che potrebbe essere peggio, organizzativamente impraticabile molto di ciò che a volte potremmo voler fare, per contenerne gli effetti indesiderati?

    E soprattutto, come possiamo rimediarvi? almeno quando vediamo (come a volte anche in maniera poco o nulla consapevole può accadere), strumentalizzare la “soddisfazione del cliente”, facendocene un alibi, per nostre molto meno generose ricerche di soddisfazione?

    Avendola originariamente mutuata da approcci sviluppate in riferimento ad attività prevalentemente commerciali, spero che tollererete questa mia invadenza e non considererete inappropriato se ora, in questa sede, sottolineo anche questi aspetti della questione.

    Considero importante ragionarne e preferibile ragionarne, per quanto ci è possibile, insieme, per restringere la possibilità che, inseguendo questa ottima intenzione, troppo sacrifichiamo della nostra capacità di dare senso a ciò che di buono stiamo, purtuttavia, facendo.

  7. Più che stupire credo sia importante personalizzare. Trattare i clienti con lo stesso grado di qualità ma personalizzando l’offerta a seconda delle esigenze. Curare il post vendita, chiedere feed back al cliente rispetto alla soddisfazione o meno per il nostro prodotto/servizio;dare la possibilità al cliente di far presente le sue esigenze e di sottolineare i nostri punti punti di forza (il motivo per cui ci sceglie o ci ha scelti in passato) e le aree di miglioramento (ciò su cui possiamo ancora lavorare o i motivi di scontento per cui il cliente non ci sceglie più). Mostrare al cliente che si tiene conto dei suoi suggerimenti per migliorare. Come già è stato evidenziato, il cliente torna anche perchè è appagato a livello emotivo. Qualità del prodotto/servizio e attenzione “umana” devono andare di pari passo.

  8. Vero, Barbara. Anche percepire la soddisfazione, Paola, è un compito davvero possibile.

    Continuando a ragionarne insieme,
    STANDARDIZZAZIONE PERSONALIZZAZIONE. Può accaderci di trovar comodo applicare uno stesso approccio ad attività limitrofe, ma non esattamente sovrapponibili, come potrebbero essere: trasferire un prodotto, provvedere un prodotto, fornire concrete soluzioni a problemi significativi.
    É possibile che gli standard di perfezione che inseguiamo possano, nell’uno o nell’altro caso, avere costi organizzativi differenti ed anche una diversa rilevanza, come pure dar luogo ad effetti differenti.
    Dove sperimentiamo prevalenza di una molteplicità di eventi poco frequenti, che ci inducono ad avanzare richieste molto differenziate, possiamo aspettarci, che la standardizzazione delle nostre attività o di alcune delle loro fasi diventi molto dispendiosa (tempo) ed, in alcune circostanze, perfino impraticabile (indisponibilità di competenze e di altri fattori).
    In questa prospettiva attrezzarci, per accogliere con autentico interesse ed apprezzamento le richieste che ci provengono dai destinatari delle nostre attività e, quando occorre, sollecitarne garbatamente, può essere una scelta, che potremmo dover attentamente considerare.
    Fatto questo, decidere come attrezzarci appartiene ed apre una fase successiva. Decidere, cosa possa essere lasciato alla nostra spontanea socievolezza ed in cosa la nostra spontanea socievolezza possa avvantaggiarsi di un sostegno informativo, formativo ed organizzativo? dipende spesso da concreti dettagli che dovremmo cercare, probabilmente, lungo i molteplici confini (interni ed esterni) di ciascuna organizzazione, prendendoci come interlocutori “gli indigeni”.

  9. a ritroso nei nostri contributi.

    EMOTIVITà: SFACCETTARE IL DIAMANTE. Sempre per comodità, potremmo voler collocare esigenze ed aspettative in una sorta di area grigia, che ci autorizzi a considerarle, pressappoco, sinonimi.

    Non sono certa che questo non possa renderci più difficile ragionarne insieme. Entrambe hanno una spiccata connotazione emotiva, ma differiscono per molti aspetti.

  10. SOCIETà DELLO SPETTACOLO, IN PROSPETTIVA. Saper stupire?

    Nelle pratiche della società dello spettacolo che sto vedendo, sospetto, che autocompiacere il nostro protagonismo possa interessarci prima e di più che intrattenere.

    Non ci sarebbe nulla di male in questo, se non fosse che, effettivamente, dipendiamo, per tutto ciò che consideriamo indispensabile per vivere, dall’impegno e dal lavoro di una moltitudine di sconosciuti, che mai potremo ringraziare personalmente.

    Se vogliamo dar spettacolo possiamo almeno prender parti da commedia in questo copione globale che, per quanto diversamente, ci accomuna tutti. Senza attori, che sgomitino per il casting, molte delle tragedie che ci affliggono potrebbero smettere di essere qualcosa per cui tormentarci :)

  11. Un servizio personalizzato richiede competenze e professionalità rare, che si formano con molto tempo di attività. Formalizzare e standardizzare dei comportamenti richiede un grosso sforzo iniziale e competenze successive inferiori. Mi vengono in mente le telefonate “guidate” dei call center, ogni nostra risposta è schedulata e la reazione è già definita in partenza. Ho provato a dare risposte “anomale” e dall’altra parte del telefono si sente smarrimento, non possono piu seguire la griglia ! Mi è capitato di sentirmi dire “Mi scusi … ma lei mi deve rispondere o “si” o “no” … altrimenti io non posso continuare !”
    Io punto alla personalizzazione, per me stesso, e per i miei clienti … certo c’è meno utile immediato, molta piu fatica ma il cliente … è conquistato !

  12. No, non serve stupire per offrire qualità. Questa strategia è però valida se si punta a risultati di brevissimo periodo ed in alcuni casi, come lo spettacolo, è indispensabile.
    Ma per attrarre, sviluppare e mantenere un cliente bisogna dare qualità prima di tutto nel prodotto che si offre ed insieme tutta quella parte, definita virtuosa, che aumenta il valore del prodotto stesso: attenzione alla persona, puntualità, trasparenza, assiduità di informazioni, affidabilità.

  13. Credo che i commenti precedenti siano qualita’,passione ed esperienza allo stato puro, complimenti o forse sono tutte grosse stronzate.

    Ecco a cosa serve stupire, semplicemente a prendere l’attenzione. Lo scorso anno sono stati messi in commercio 900 nuovi integratori, sapete tutti ottimi tutti economicii tutti di qualita’, sapete quanti hanno realizzato in totale il 90%del fatturato relativo?il20 % gli altri si sono rivelati unflop, lo faccio per lavoro,quindi ho esaminato le campagne comunicazionali, quel20% aveva utilizato un linguaggio emozionale, diverso, colorato emotivamente ,raccontava una storia , e il nostro inconscio ama cio’ ed e’il nostro inconscio compra.
    Cercare di oddisfare i bisogni del liente non serve piu’non abbiamobisogni non soddisfatti.
    Stupire per prendere attenzione poi per fidelizzare ,qualita servizio e relazione

  14. “saper stupire” è solo avere macchinari intelligenti ed innovativi o esser educati verso il cliente e tutti ?? Non sarà che il cliente cerca oltre il prodotto innovativo anche l’educazione nell’esposizione dello stesso, che, molte volte vien meno, o si percepisce solo il comune “obbligo di lavoro” scatenante meccanismi di malcontento e viene percepito e registrato dai clienti??

  15. A@Giovanni: Catturare l’attenzione può definirsi come primo step del permission marketing che riguadra le modalità di relazione e comunicazione con il Cliente. Per il resto hai perfettamente illustrato la regola di David Ricardo (1772-1823) del 20-80: il 20% dei clienti fa fare l’80% del fatturato,

  16. Mi scuso per l’errore: l’economista è Vilfredo Pareto e non Ricardo!

    La regola dell’80/20 è stata messa a punto nel 1897 dall’economista Vilfredo Pareto, il quale aveva scoperto che il 20% della popolazione mondiale possedeva circa l’80% delle ricchezze del Pianeta. Da allora la sua scoperta fu battezzata come il “Principio o la legge di Pareto”.
    In altre parole, secondo questo principio:
    • il 20% della popolazione mondiale gode dell’80% della salute.
    • l’80% dello stress è causato dal 20% delle persone con cui ci relazioniamo.
    • l’80% dei risultati dipende dal 20% delle nostre azioni e dei nostri sforzi.
    • l’80% dei problemi di un’organizzazione è causato dal 20% degli elementi che la compongono.
    • l’80% della clientela è interessata al 20% di un particolare servizio-prodotto.
    • il 20% degli automobilisti causa l’80% degli incidenti.
    • il 20% dei nostri abiti viene indossato nell’80% delle circostanze.

    • il 20% degli input (informazioni in entrata) genera l’80% degli output (informazioni in uscita), cioè solo il 20% di ciò che apprendiamo ci serve per raggiungere l’80% dei nostri obiettivi.
    20% cause ——> 80% conseguenze.
    20% Informazioni —-> 80% Conoscenze /Abilità.

  17. Secondo me ci si riferisce di più all’ “engagement” ossia al marketing esperienziale. Per chi lavoro sul branding online non è tanto il “saper stupire” che importa, ma far si che l’utente abbia una esperienza diretta con le cose di cui stiamo parlando. E’ regalarti una esperienza che ti venga voglia di ripetere. Questo principio vale online, ma vale anche nella vita, per così dire, analogica. Se entro in un negozio dove vivo una esperienza, sono invogliato a tornare. Potrebbe essere il commesso simpatico oppure il fatto che ho provato li una nuova tecnologia.
    In sostanza, non è stupire, non è spettacolo, ma è farsi ricordare che importa.

  18. Penso che in certi casi la percezione data all’utente/cliente sia soltanto una maschera, il “vestito buono”. Questi fattori inducono facilmente a considerare qualcosa piu’ di quello che in realtà esso e’, in poche parole diventa importate anche capire se esiste anche una moralità.

  19. Un vecchio ma sempre valido acronimo per la vendita racconta di aida attenzione interesse desiderio e azione, lo stupore serve a generare attenzione quando il soggetto non conosce l’oggetto, ed in questo caso e’ attivato dal nostro inconscio, se invece parliamo di attivazion razionale forse non serve stupire, stupire significa differenziarsi emozionalmente, una donna bellissima mi stupisce una donna intelligentissima attira la mia attenzione razionale ….ma nn vi dico quale preferisco.
    Complimenti a tutti per la qualita’ delle tematche trattate

  20. Avvizzisce? Diventa fragile? e noi, meno curiosi e meno capaci di apprezzare come nelle nostre attività possiamo agevolarci reciprocamente (LZ: “una esperienza che ti venga voglia di ripetere”) e di dar senso a ciò che di buono possiamo fare, quando ci occorra farlo insieme?

    Se così fosse, “(GM) se si punta a risultati di brevissimo periodo” possiamo trovare attraente portarci in vantaggio (MVM: il 20% osservato da Pareto), entro una prospettiva di poco più ampia, i danni potrebbero lasciarci margini sempre più stretti di cui contendere: il 20% di 10 anzichè il 20% di 40 rimane 20% ma, in concreto, cambia.

    Raccogliamo ciò che abbiamo seminato e raccoglieremo ciò che stiamo seminando. Possiamo interrogarci e scegliere, anche se entro limiti che non possiamo condizionare ma solo influenzare, cosa seminare.

  21. Salve Giovanni e salve a tutti!

    Aida …. se non è diversamente definita, potrebbe descrivere una sequenza di attivazione dei nostri comportamenti compulsivi.

    Attenzione interesse desiderio e relazione, anche se suona peggio, potrebbe descrivere l’innamoramento o l’affiatamento.

    Interesse desiderio relazione attenzione, nonostante i poco rassicuranti ascendenti mitologici (Idra era quel mostro con molte teste che tagliate ricrescevano :), parrebbe più promettente.

    Il resto potrebbe dipendere dalla scelta degli interlocutori e dalle nostre motivazioni.

  22. Interessante diversificazione,Davvero, il fatto e’ che stupire se rimane fine a se stesso non produce risultati, lo stupire serve a creare attenzionalita’,ricordo e riconoscimento , se allora attiva questo ciclo comportamentale e’positivo, se lo stupire e’fine a se stesso non serve. Dobbiamo bilanciare la ricerca dello stupore, se poco non parte se troppo rimane fermo

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