Un ottimo servizio clienti?

SERVIZIO-CLIENTI-CUSTOMER-SERVICE-www.pr3.it-www.corsodivendita.com-oliviero-castellaniC’è chi pensa che, nell’era digitale, il contatto con le persone dell’azienda  abbia meno importanza per i clienti, convinti che la tecnologia possa sostituire venditori e addetti al customer contact.
Non è affatto così, anzi.
Nonostante l’avanzata tecnologia, oggi più che mai, le richieste di persone in grado di interagire con i clienti sono in aumento.
Che si tratti di gestire il cliente faccia a faccia, per telefono o attraverso i social media, le persone dedicate alla clientela sono oggi i cardini di piccoli e grandi rapporti.
Occorre perciò essere capaci di assumere, e trattenere, squadre di dipendenti bravi nel fare ciò che il lavoro richiede e che siano soprattutto interessati a farlo.
La maggior parte delle organizzazioni è predisposta a effettuare colloqui di assunzione in grado di verificare l’abilità e l’esperienza dei candidati, alla luce di esperienze e competenze definite, al fine di effettuare assunzioni di successo.
Una volta che queste aspettative di ruolo sono chiaramente definite, è importante realizzare un’efficace intervista talent-based, inserendo, oltre a quelle classiche, domande insolite o imprevedibili legate a situazioni di lavoro reali.
Ecco due esempi di domande talent-based:

  1. Immagina questa una situazione: Ti trovi a metà del mese e le vendite sono solo al 25 per cento del budget mensile. Qual è il tuo piano d’azione per raggiungere il budget entro la fine del mese?  Questa domanda aiuta a identificare i professionisti delle vendite che sono decisi, tenaci e mirati.
  2. Racconta un momento in cui dovevi dire “no” a un cliente a causa della politica aziendale. Cosa è successo, e come hai fatto a mantenere il cliente? Questa domanda rivela la capacità di azione nelle situazioni critiche.

In un faccia a faccia con un cliente, ile persone dell’azienda non devono avere solo le capacità, le competenze e le esperienze giuste, ma anche l’abilità di creare un forte legame emotivo in grado di sviluppare una relazione customer oriented.
In caso contrario, non solo il cliente se ne andrà altrove, ma racconterà il perché di questa sua decisione a parenti e amici.

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